Маркетинг в современном мире больше ориентируется на клиентский опыт и ожидания потребителей, сообщает SearchEngines со ссылкой на исследование Accenture.
Международная консалтинговая компания Accenture опубликовала результаты опроса, в котором приняли участие около тысячи генеральных директоров и директоров по маркетингу в разных странах.
Какие результаты?
90% респондентов считают, что маркетинг переживает глубокую трансформацию, в основе которой ориентация на клиентский опыт и ожидания потребителей, или гиперрелевантность. Так, в эффективной маркетинговой работе значительную часть денег тратят на инновации и изучение клиентского опыта (27% и 29% бюджета соответственно).
Гиперрелевантность, по мнению Павла Родыгина, руководителя направления Interactive в Accenture Digital Russia, – это характеристика клиентского сервиса. Главная задача такого сервиса – изучение клиента (кто он, чем занимается, чем интересуется, что обычно делает и т.д.) и поиск наиболее простых и удобных путей для его обслуживания.
В России примеров гиперрелевантных сервисов мало. К ним относятся сервисы такси и некоторые передовые банки. Но Родыгин уверен, что в ближайшие пять лет ситуация изменится и количество подобных сервисов возрастет.
Эксперт отмечает, что для успешного взаимодействия с клиентом современный маркетолог должен хорошо ориентироваться в построении цифрового бизнеса и моделей его монетизации, знать процессы CRM, разбираться в data science – науке о сборе данных и выявлении закономерностей в них.
Что еще?
В ближайшие несколько лет, по мнению Accenture, у маркетологов-инноваторов появится потребность в новых специалистах, среди которых:
- иммерсивные дизайнеры (соединяют виртуальный опыт с реальным миром);
- футурологи;
- трендсеттеры (лидеры мнений);
- специалисты по гиперрелевантному клиентскому опыту;
- специалисты по безопасности клиентских данных.
Другой быстрорастущей специализацией в маркетинге станет работа с искусственным интеллектом. Будут востребованы психологи по изучению потребителей. Они будут следить за тем, чтобы роботы, голосовые помощники и виртуальные персонажи по поведению и речи были похожи на людей. А кураторы чат-ботов и AI будут отвечать за то, чтобы искусственный интеллект действовал в рамках этических норм бренда и не вредил репутации компании.