Что такое скрипты?
Про скрипты продаж никому рассказывать не нужно. Все знают, что это сценарии телефонных продаж, которые используют специалисты колл-центров или менеджеры, сидящие на холодном обзвоне. Скрипты помогают менеджерам направлять разговор в определенное русло, правильно отвечать на возражение клиента, и, наконец, продавать и максимизировать сумму сделки (допродавать).
Как проходили продажи по телефону раньше?
Ранее на рынке для автоматизации телефонных продаж использовались преимущественно очень дорогие оборудование и технологии, которые могли себе позволить только крупные колл-центры. Компании поменьше использовали подручные средства - распечатки, стикеры, электронные таблицы.
Технология работы менеджера по холодным звонкам выглядела примерно так:
- Менеджер заходил в файл с базой данных клиентов, искал нужный контакт по номеру телефона или названию компании. Выписывал его в ежедневник.
- Открывал другой файл – со скриптами продаж, звонил клиенту и общался по скрипту.
- Затем снова открывал базу данных, чтобы записать результаты переговоров.
Такая технология не позволяла выйти на высокую производительность сотрудника, как по количеству совершенных звонков, так и по конверсии в покупателя. Количество звонков нельзя было улучшить из-за сложности процесса. А качество – из-за того, что возникал хаос, когда скрипт не укладывался в 5-7 этапов – разобраться в нем под силу было лишь самым смышленым менеджерам.
Как работают системы автоматизации телефонных продаж?
Благо, сейчас ситуация в корне изменилась. Существуют специальные сервисы, которые позволяют автоматизировать весь процесс холодных продаж.
Рассмотрим на примере одного сервиса. Называть его не будем.
Для начала использования программы необходимо зарегистрироваться на сайте. Сервис предоставляет первые 30 дней бесплатного пользования, после чего будет взиматься ежемесячная абонентская плата – от 199 рублей за каждого пользователя.
Первоначально вам предложат создать скрипт самостоятельно или купить один из существующих в магазине. Готовые скрипты стоят от 1000 до 4990 рублей.
Вот, как выглядит, к примеру, шаблон скрипта для автоломбарда (первые 3 шага):
После создания скрипта им могут начинать пользоваться операторы. Управление весьма удобно: есть вопрос, есть варианты ответа. В зависимости от ответа клиента, оператор выбирает нужный вариант, и читает следующий шаг.
Скрипты можно менять, можно сравнивать эффективность каждого отдельного, да, кстати, это еще одно преимущество данного инструмента – вы всегда будете в курсе – сколько звонков совершил ваш менеджер, и результатов этих коммуникаций. Также сможете понять – на каком этапе клиенты теряются.
В этом скрипте, в отличие от бумажного, не запутаешься. По отзывам клиентов - такая автоматизация увеличивает конверсию в покупателя до 50% от первоначальной, а количество звонков на 30%.
Для более стремительного роста конверсий сервис предлагает и свои услуги по составлению скриптов.
Вариант автоматизации телефонных продаж с помощью скриптов – не единственный. Можно пойти дальше и подключить CRM-систему или IP-телефонию. Каждый из этих инструментов даст дополнительный прирост по качеству и количеству звонков. Более того, в идеале нужно сразу заняться комплексной автоматизацией бизнеса. Но суровые реалии накладывают свои отпечатки – для большинства компаний проще начать именно с малого, а затем «подтягивать» все остальное