«БЖ» выписал из столицы Радислава Гандапаса, чтобы для самых клиентоориентированных бизнесменов города он разложил по полочкам улыбки официанток и прощальные жесты продавщиц.
Однажды Новый год я встречал в Майами. В отеле отдыхало немало русских, которые хотели хорошенько отпраздновать. Администрация предложила три категории билетов на новогоднюю вечеринку в трех разных ресторанах — от самого простого до роскошного. Праздник, поэтому скупиться не стали — выбрали самый дорогой вариант. Первое удивление — новогодняя вечеринка началась в 20.00. Что делать четыре часа до Нового года? Но мы все же пошли к восьми, так как нас любезно предупредили: «Не придете вовремя, перепродадим ваши места — желающих много». И вот долгожданные 00.00: бьют куранты, заиграл оркестр, в зал полетели воздушные шары, которые тут же все начали подбрасывать вверх. Но… в 00.05 включается свет, музыка затихает, выходят уборщики и начинают прибираться — вечеринка окончена. Мы были в шоке — как можно прекратить празднование Нового года через пять минут после того, как он наступил? На мой взгляд, прекратить можно только с весенней капелью. У нас елки в домах стоят до последнего — пока не осыплются до голого ствола. У нас и старый Новый год отмечают с радостью — приятная пролонгация праздника.
Новый год — самый ожидаемый праздник для всех людей русской культуры. Именно с Нового года (как бы) начинается новая жизнь — чудо. Плюс настроение подогревают многочисленные атрибуты и праздничные фильмы, которые мы смотрим из года в год. В итоге праздничное настроение у нас затягивается не на день или два и даже не на неделю, а как минимум на месяц. Разумеется, праздничное настроение людей — отличный ресурс, на котором можно зарабатывать. И меня нисколько это не обижает — пусть, это нормально. В Новый год я щедр необычайно, как и большинство людей. Я заранее готов округлить таксисту цену поездки, заранее готов дать хорошие чаевые официанту в ресторане и накинуть 30 % тем, кто украшал мой дом гирляндами. Это ведь праздник, всем хочется подарить праздник. Я просто за то, чтобы и другая сторона этих бизнес-отношений делилась частичкой себя, что и предписывает сервис.
У нашего бизнеса есть два подхода к работе в праздники. Первый — задрать ценник, чтобы срубить как можно больше денег, потому что люди счастливы, люди щедры, люди все равно будут отмечать Новый год, 8 Марта и т. д. Знаю, что некоторые предприниматели на этом празднике зарабатывают так, что потом весь год почти ничего не делают. Второй подход — тотальная распродажа, то есть максимальное снижение цены. Понятно, что товары и услуги покупать будут перед праздниками в разы больше, но вот в чем вопрос — у кого? У меня или у моих конкурентов? Поэтому надо снизить, чтобы пошли ко мне, а за счет объемов все равно заработаю. Для меня было потрясением, когда в конце декабря я зашел в супермаркет купить несколько бутылок Moet & Chandon на презенты: шампанское стоило на 30 % дешевле, чем обычно, плюс оно было упаковано в праздничную коробку.
Я давно вывел ужасающую закономерность: если стоимость повышается — качество и сервис снижаются, если цена уменьшается — качество и сервис повышаются.
Большинство ресторанов подняли ценник за аренду в предновогодний период, но поразительным образом вместе с этим снизился сервис: приветливость и улыбки с лиц персонала исчезли, внимание к клиенту испарилось. Да, с точки зрения психологии это легко объяснить: мотивация человека порождается дефицитностью. Если у бизнеса есть недостаток в деньгах и есть клиенты, которые могут ему эти деньги принести, то персонал становится более приветливым, заботливым и т. д. Но если за воротами твоего ресторана выстроилась очередь из желающих отпраздновать корпоратив и ты, как аукционист, можешь повышать стоимость, то нужды относиться к клиентам приветливо нет, ведь никуда не денутся. То есть накрашенный алой помадой рот, длина юбки или идеально отглаженные брюки — все это не потому, что ты любишь своего клиента, а потому что тебе нужны его деньги. Это почти проституция. Получается, сервис у нас до сих пор — не часть культуры, а часть экономики, он до сих пор работает на привлечение средств, а не как спонтанная реакция.
Настроение передается от человека к человеку, никакая мишура не создаст праздника.
Еще лет десять назад все бармены, официанты и продавцы магазинов в преддверии Нового года надевали красные колпаки эльфов, которые не являются даже частью русской новогодней культуры — они из рождественской мифологии американцев, но не это важно. Важно то, что лица с надеванием этих колпаков никак не менялись. Улыбок, приветливых жестов и поздравлений с наступающим — ничего не было. Ну а зачем тогда колпаки? На мой взгляд, угрюмый бармен в синтетическом колпаке с помпоном — еще хуже, чем без него. Колпак, елка, гирлянда не решают вопросов сервиса — их могут решить только люди. Можно не наряжать магазин или холл отеля, но если персонал заведения будет необычайно приветлив и по‑особенному улыбчив, то этого достаточно. Достаточно просто с улыбкой сказать: «С наступающим! С наступившим!» Ничего сложного, но это работает, и именно это — про сервис. Конечно, можно обойтись без изысков, но вот еще одно наблюдение. В аэропорту Шереметьево достаточно автоматов, через которые можно самостоятельно пройти регистрацию. Подносите штрихкод вашего билета к считывающему устройству, нажимаете кнопку, и автомат распечатывает посадочный талон. Вот только почему‑то к девушкам, которые сидят за стойками регистрации, — очереди, а к автоматам очередей нет. Люди хотят человеческого контакта, они хотят перед рейсом получить в качестве бонуса улыбку и пожелание приятного полета. Грех этим не пользоваться, грех на этом не зарабатывать — если с улыбкой.
Радислав Гандапас, бизнес-тренер
Архив «Бизнес и жизнь», от февраля 2015 г.