Разобраться с тарифами, услугами, настройками, оборудованием, а порой даже прийти на помощь в решении бытовых вопросов – таков круг обязанностей специалистов клиентской службы оператора. Корреспондент Dokukin.info побывал в контактном центре Tele2 в Челябинске, который недавно отметил 10-летие.
Контактный центр был открыт в 2009 году. Тогда, в самом начале работы, служба личной поддержки (так в компании принято называть структурное подразделение, готовое решить вопросы абонентов 24/7 – прим. ред.) насчитывала 30 сотрудников. Сегодня в челябинском КЦ работают более 500 человек, которые помогают абонентам Урала, Поволжья и частично Сибири (из Омской области). В пиковые часы специалисты принимают обращения абонентов со всей России.
С виду обычное офисное здание, расположенное недалеко от Южно-Уральского государственного университета. На четырёх этажах кипит работа: специалисты отвечают на звонки, строчат сообщения в мессенджеры. На рабочем месте стол, компьютер, телефон и гарнитура. Чтобы в течение смены отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией и высокой киентоориентированностью.
В соседних с рабочими местами помещениях для сотрудников оборудованы: комната отдыха и психологической разгрузки, импровизированный кинозал и небольшой зал для занятий спортом.
Средний возраст сотрудника – 22 года, в основном здесь работают девушки (62%). Зарплата специалистов складывается из нескольких показателей – из оклада 20-23 тысячи рублей, премии (80% от оклада) доплаты за стаж работы в контактном центре минус налоги. Для сотрудников предусмотрена компенсация мобильной связи и добровольное медицинское страхование.
В сутки специалисты службы личной поддержки обрабатывают более 100 000 контактов. Порядка 60% телефонных обращений помогает решить интерактивное голосовое меню. Сотрудник, отвечающий на звонки, помогает за смену решить вопросы 180 абонентов. 12% всех обращений приходятся на онлайн-коммуникации – через рез соцсети и мессенждеры. В планах оператора до конца года – нарастить объем обращений через сеть до 15% (за счёт снижения обращений на телефонную линию).
Одним из последних ноу-хау в сфере клиентского обслуживания Tele2 – умный чат-бот, понимающий более 80% запросов, и даже в том случае, если пользователь допустил опечатку, сервис подскажет текущее время, поможет скорректировать платеж, даст информацию о балансе и тарифных планах. В компании отмечают, что цифровые каналы коммуникации значительно увеличивают скорость ответов на запросы.
За годы работы контактный центр принял 72 миллиона звонков. Цифра внушительная. По данным исследовательского холдинга «Ромир», Tele2 быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывает запросы клиентов. Специалисты колл-центра Tele2 быстрее всех отвечают на звонок: время ожидания на линии составляет полторы минуты. По словам директора по управлению продажами и клиентским сервисом Романа Кананыхина, операторы выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях общаются на языке пользователя. «Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом» – говорит Р. Кананыхин.
Служба личной поддержки поддержке Tele 2 отвечает не только на вопросы, связанные с тарифами и услугами, но и даёт житейские советы и помогает в нестандартных ситуациях. Так, абоненты интересовались рецептом борща, спрашивали тексты колыбельных и просили операторов помирить из с возлюбленными.