Работа с покупателями чем-то напоминает азартную игру. Невозможно предугадать, чем закончится беседа с очередным посетителем магазина. Это может быть крупная покупка, многочасовая беседа, скандал или попытка украсть товар с полки. Психологи и опытные продавцы выделяют следующие типы клиентов:
· Сомневающийся.
Клиенты этого типа с трудом принимают решения о покупке. Они долго расспрашивают продавца о характеристиках товара, пытаясь найти недостатки и недоработки в предлагаемом изделии. Человек может перебрать 40-50 вариантов продукции, но так и не решиться на покупку. Сомневающемуся клиенту нужно внимание и психологическая поддержка. Продавец должен рассказывать о достоинствах товара и периодически заострять внимание клиента на конкретной продукции;
· Любитель поговорить.
Данный вид клиентов приходит в магазин для того, чтобы рассказать продавцу о своих проблемах. Он не планирует совершать покупку. Беседа с таким клиентом может отнять много времени, поэтому через 20-30 минут разговора продавец должен в корректной форме прервать диалог и подойти к следующему покупателю;
· Агрессивный.
Клиент постоянно спорит с продавцом и пытается оказать психологическое давление. В некоторых случаях беседа может идти на повышенных тонах. Агрессивные клиенты часто используют ненормативную лексику, пытаясь перейти на личности. Продавец не должен вступать в перепалку. Если клиент ведёт себя неадекватно, то нужно вызвать охрану или обратиться к начальству.
· Молчаливый.
Посетители данного типа отличаются немногословием. Они трудом идут на контакт с менеджером. Торговому работнику следует периодически задавать короткие уточняющие вопросы и внимательно слушать клиента. Если человек не идёт на контакт, то нужно переключиться на обслуживание других посетителей.
· Уверенный.
Человек точно знает, чего хочет. Он приходит в магазин за покупкой конкретного товара. Обслуживание данного типа клиентов не представляет сложностей.
Приведённая классификация является условной, так как каждый конкретный человек является отдельной личностью с собственным мировоззрением и жизненным опытом. В покупателе могут присутствовать черты нескольких психологических типов, которые проявляющихся с различной степенью интенсивности.