- Что такое программа лояльности
- ПЛ как метод маркетинга
- Выгода для клиента и компаний
- Эффективные ПЛ
- Пример про настойчивость :)
Среди основных внутренних целей любой "продающей" организации всегда есть такие задачи, как привлечение новых клиентов и удержание текущих, повторных. При этом, организации всегда закладывают ресурсы на выполнение данных задач в свои расходы. Суммы порой выходят очень заоблачные, в сравнении с результатом. В данном контексте, соотношения затраты - польза, программа лояльности является наиболее эффективным инструментом для создания той самой лояльности среди клиентов и увеличения прибыли для компании.
Большинство крупных брендов пользуются этим инструментом, как базовым, но и для небольших или новых компаний он может сыграть существенную роль. Чтобы понять, какие могут быть ПЛ и какой от них профит - рассмотрим на примерах.
Самый банальный пример - кофейни.
Кстати, ПЛ чаще всего используются именно в сфере потребления продовольственных товаров - продуктовые гипермаркеты, рестораны, кафе и т.п.
Все вы наверняка знаете про акцию "каждый 5 стакан кофе бесплатно", цена одного стаканчика в среднестатистическом кофе с собой или небольшой кофейне варьируется от 120-400 рублей. Именно столько теряет компания с одного такого постоянного посетителя. Однако, что она имеет - увеличение продаж и, как следствие, прибыли.
Примерно также действуют карты клиента в больших гипермаркетах, если клиенту выдали карту, в разы увеличивается вероятность того, что он станет приходить чаще, а в некоторых случаях даже приезжать, именно в этот гипермаркет, ведь у него есть скидки и бонусы. Компания, в свою очередь, имеет, опять таки, существенный рост прибыли.
Однако, ПЛ эффективна также для привлечения новых клиентов, в совокупности с хорошей рекламой - приток новых клиентов особенно большой. В данном случае это отлично сочетается с рекламой в соц. сетях и распространением информации о проводимой акции, например, в инстаграме. Таким образом, привлечение осуществляется и оффлайн, и онлайн.
Есть, по правде говоря, некоторые особенности. Не стоит забывать о конкуренции. Как и в случае с кофейнями, рынок перенасыщен таким товарным предложением, как бесплатный кофе. В таком случае необходимо, чтобы ПЛ имела отличия от ПЛ конкурентов. Например, можно добавить к кофе бонус в виде маленькой сладости, себестоимость будет не высока, но при этом Вы уже будете на шаг впереди конкурентов.
Ещё один очень важный момент - в особых случаях участие в ПЛ требует заполнения анкеты клиентом. Форма может быть разной, в зависимости от того, что нужно компании. При этом клиент даёт согласие на обработку своих персональных данных . Чем это полезно - на основе базы таких клиентов можно делать статистические выборки и отслеживать популярность тех или иных продуктов и услуг.
Ну и напоследок, расскажу вам одну жизненную ситуацию. У нас в городе есть региональная сеть кофе с собой. А я, как раз, тот ещё любитель кофе, так что хожу туда очень часто, но от программы лояльности этой компании по какому-то необъяснимому и нелогичному принципу всегда отказывалась, хотя могла бы сэкономить. И вот, недавно, стала участником. К чему я это - даже если постоянно клиент отказывается от какого-то доп. продукта или как в моем случае участия в программе, не стоит пренебрегать тем, чтобы повторно ему что-то предложить, ведь его позиция зависит от многих обстоятельств и вы можете просто упустить возможность привязать к себе повторного клиента.
Подводя итог
Программа лояльности является эффективным базовым инструментов, для работы с клиентами. В результате мы имеем - прибыль, приток клиентов, удержание клиентов, увеличение продаж и, в отдельном случае, базу для статистической выборке, которая также при должном анализе и обработке поможет увеличить доход.