Вот бывало у вас такое, что идёте в магазин и видите прелестное нЕчто по акции. И вот если бы это Нечто было без акции, вы бы вздохнули и прошли мимо, а тут ну грех не взять. Берёте, предвкушаете, как придёте домой и это Нечто из пакета достанете. С довольнейшим лицом, излучающим лучи добра, даёте Нечто кассиру, и... Она вам озвучивает цену без акции. Лучи добра мгновенно погасают, в голове мысли проносятся: "А точно это Нечто было по акции? Там рядом стояло Нечто в большей комплекции, может скидка относилась к нему?". И, лелея свою скромность и учтивость, пытаетесь возразить кассиру: "А собственно какого лешего у вас цена по факту отличается от цены на ценнике? ". Кассир лениво поднимает глаза, вздыхает со всей тяжестью своей судьбы, поворачивается в сторону торгового зала и кричит вглубь громогласно: "ЗИИИИИИНААААААААААААААА". Вы невольно дёргаетесь от прослушивания этого завывания, и думаете, что ей с таким голосом надо в оперу идти. И вот, неловко выруливая из-за угла, делая невероятно профессиональные манёвры между стеллажей, идёт женщина. И вот сразу понимаешь, что это - Зина. Она подходит к кассиру, не обращая внимания на челядь, которая столпилась в очереди и ждёт решения ситуации, а Вы уже чувствуете на себе ненавистный взгляд каждого, кто стоит за вами, и жалеете, что вообще увидели это Нечто. Спустя минуту копаний в компьютере, Зина молча уходит обратно в зал. Кассир тоже молчит. Вы обдумываете план побега сквозь землю или потолок. И ведь если сейчас сказать "Ой да отстаньте уже от этого Нечто, не нужно оно мне, я пошла", то снова раздастся громогласный вопль с именем и просьбой удалить товар. И тогда то все в очереди точно проклянут и вас, и весь ваш род. Вдалеке забрезжил луч надежды, это Зина возвращается к нам. Подойдя на кассу, она озвучивает простую истину :" Ценник забыли поменять, без скидки уже товар". И вот тут-то ваш разум проясняется, тучи на небе расходятся: вы понимаете, что изначально виноват глупый работник магазина, который не поменял вовремя ценники. И весь тот гнев, который вы собирали на себе от стоящих в очереди людей, вы выплёскиваете на неё - на кассира, которая заставила вас страдать.
Но... Минуточку. А причём тут кассир? И магазин вообще? Мы вроде про отели разговариваем.
Но такая ситуация, в разных её интерпретациях, встречается во всех сферах обслуживания.
Если повар не дожарил стейк из свинины, вы высказывает это бедному официанту, который ну вообще не при чём, он этот кусок мяса видел только в тарелке пока вам нёс, и за эти 15 секунд он бы не заставил мясо доготовиться. Казалось бы, ну логично, я скажу претензию официанту, а тот передаст повару. Только повара, скажу я вам, чаще всего полные и бесповоротные циники и пофигисты. И когда какая-то мелочь в фартуке им промямлит про червей в салате, недожаренное мясо и пересоленный суп, они просто отвернутся и продолжат готовить уже следующее обречённое блюдо. Если дойдёт до начальства, повар скажет, что всё делал как надо, просто гости такие вредные попались. И его не уволят, потому что поваров найти сложно, и они лучше потерпят такого, чем останутся вообще без него. И так и продолжится этот незаконченный круг: повар лажает, клиент недоволен и кричит на официанта, официант осознаёт бесполезность своего положения, и просто слушает вас с грустными глазами, ведь вы за сегодня уже пятый гость с претензиями. А ведь он не виноват совершенно ни в чём :ни в цинизме повара, ни в его некомпетентности, ни в недостатке рабочих кадров на рынке труда.
Но весь поток негатива и претензий льётся на него, просто потому, что он - контактный персонал, и его работа - это общаться с гостями.
Выдерживать на себе весь этот негатив за косяки других очень сложно и морально и физически. Пропадает удовольствие от работы, начинает портиться настроение и болеть голова. Да, такая работа, сам выбрал. Но ведь работа всякая нужна и важна. Если бы не официант, то мясо вам бы принёс сам повар, ковыряясь второй рукой в зубах, в засаленном фартуке и съехавшей шапочкой. А на любую вашу претензию он бы просто плюнул, развернулся и ушёл.
Наша задача, как контактного персонала - всегда находить общий язык с гостями. И для этого очень часто приходится решать конфликтные ситуации так, чтобы у гостя после окончания какафонии остались только положительные впечатления.
Ну так вот, вернёмся к отелю. Однажды, мне привезли ночью на ресепшен связку шаров, чтобы поздравить девочку из многочисленной детской группы, которая у нас проживает. Руководитель группы дала мне чёткие указания: за полчаса до завтрака, шары в руки и подняться к девочке в комнату, отхэппибёздить её по полной и передать, что шары - от любящих мамы с папой, которые ждут её в другом городе дома. План был мне абсолютно понятен. Я поставила будильник на нужное время, чтобы не проворонить, и заботливо уложила шары в уголок, чтоб никто не уволок, проверив предварительно, чтобы им там не дуло и не было ничего острого рядом: до утра же лежать, мало ли что, может они чувствительные. Построив в голове окончательный план и скачав поздравительную песню на телефон, ну чтоб прям отхэппибёздить, я со спокойной душой отошла покушать на 10 минут. Соответственно, на ресепшен осталась охрана, которая при любом вопросе могла дозвониться мне за считанные секунды, и я, как флеш в его лучшие годы, примчалась бы на стойку. Однако, мой приём пищи ничто не отвлекло. Я вернулась на ресепшен и начала делать дела рабочие. Через пять минут, решив проверить как там поживают мои гелево-латексные друзья, я повернула голову, и моё сердце остановилось... Шаров на месте не было. После допроса охранников, выяснилось, что, как только я ушла трапезничать, подошли девочки - подруги именинницы, и сказали что им надо эти шары забрать для вручения и поздравления. Охранник же без задней мысли взял и отдал. И наблюдал счастливый на мониторе камер, как они поздравляют подругу.
Гнев мой не передать словами, я рвала и метала, взывала к разуму и спрашивала - ну почему нельзя было позвонить мне и хотя бы уточнить, должны ли забрать эти шары, и если должны то кто. А то, получается, любой гость может подойти, попросить у нас что угодно, и ему отдадут без лишних вопросов? Пристыженные охранники всю оставшуюся ночь избегали меня, чтобы не видеть этого злого взгляда. Я же, после того как высказала всё им, просто села и заплакала. Настолько близко я воспринимаю эмоции и планы своих гостей, которые порушились. Да, конечно, девочка шары получила и это главное. Но получила она их от хитрых подружек, а не от мамы с папой, и носились они потом ещё полночи по отелю в эйфории. План был провален. И да, с утра ко мне подошла их руководитель, чтобы мы с ней пошли поздравлять красавицу, и, узнав что случилось... Нет она не кричала на меня. Это было хуже. Я увидела разочарование в её глазах и поняла: я её подвела.
И так происходит ежедневно: я правда не виновата, что в лобби-баре вам дали салат с протухшей рыбой. И я понятия не имею, почему горничные при уборке вашего номера не соизволили заглянуть под кровать и забрать оттуда трусы предыдущих гостей. Гость, который у вас за стенкой смотрим громко телевизор в 2 часа ночи, делает это не по моей просьбе, правда. Администратор ресепшен должен координировать работу всех служб отеля, но это невозможно. Мы делаем всё возможное, чтобы такого не повторялось, и это в наших интересах, потому что выслушивать претензии потом тоже нам.
Да, нас никто не заставлял выбирать такой род деятельности. Мы просто очень любим людей и день изо дня пытаемся им это показать. Поэтому в следующий раз, когда вы захотите накричать на человека за косяки других, попробуйте задуматься: а действительно ли это так необходимо? Ну или кричите. Мы всё равно вас будем любить. По сути своей, мы актёры, и должны доиграть сцену до конца, несмотря ни на что.
Спасибо, что дочитали до конца. Если вам нравится (Ну или не нравится), дайте об этом знать 👍/👎чтобы я знала, что мне есть для кого писать ❤️