Как вы понимаете слова "сервис турфирмы"? Что вы вкладываете в это понятие?
Я вижу ситуацию так, что люди делятся, в основном, на два лагеря: одни турагенты вводят платные консультации, вторые же в это время раздают скидки со своих комиссий. При этом все говорят о каком-то таинственном сервисе, который есть только у них!
🟣Разберёмся же, что такое сервис в туристическом агентстве.
Чай, конфетки в вазочке, регистрация на рейс и прозвон после отдыха – банальная история, которая есть практически в каждом турагентстве. А вот массаж ступней клиенту во время подбора отеля за 50 000 руб. на троих – это прям даааа, сервис! 🤩😅
Походу, так думают многие.
По крайней мере, за всю мою карьеру в турагентстве мне встречались именно такие туристы, которые не видят элементарной заботы и сервиса в деталях, а хотят чего-то большего или фантазирую о чём-то, как по их мнению должно быть. ◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾ 🔹🔸🔹Удобное расположение офиса, дистанционный расчёт, чтобы вам не нужно было поднимать свою пятую точку с дивана, вежливые, улыбчивые, приятные в общении менеджеры, особенно, когда понятно с порога, что вы пришли за туром с тремя копейками в кармане, но чтобы при этом на вас не смотрели оценивающе, не разговаривали свысока и, конечно же, профессионализм. Сюда добавим вовлечённость менеджера, чтобы продать тур под хотелки клиента, а не пихать строго то, что нужно продавать.
Разговор не скриптами, а живым человеческим языком.
Ну и дальнейшее сопровождение.
Это сервис в моём мире!
Ведь выявить потребности порой сложнее всего, тут надо быть профи и немного психологом, нужно иметь немалый опыт, знать что именно предлагать – вот это сервис! И бесплатным он быть не может, так что платные консультации в нашем турагентстве были введены уже давно. При этом, людей данная мера не оттолкнула, ко мне всё также выстраивались в очередь толпы туристов, как и до введения платных консультаций. ◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾ 🔹🔸🔹Часто приходилось иметь дело с людьми, которые вообще не знали чего они хотят, но цель была поставлена – каждый человек, который обращался в наше агентство должен был отдохнуть там, где он хочет, даже если он пока сам не знает, чего хочет.😄 Конечно же, всё должно было соответствовать его характеру, хотелкам и бюджету. Это и есть ненавязчивый сервис.
Сервис – это наша гибкость и эмпатия, это когда каждый турист возвращается довольным.
Мой сервис – это подход к человеку и его потребностям. И он качественный и без кофе и массажа ног!◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾ 🔹🔸🔹Можно сколько угодно "целовать ручки", поить кофе и поздравлять с рождением котят у кошки туриста, НО, в сфере услуг, будь то парикмахерская, рестораны, турагентство, автомойка и т.д, самое важное – хорошая укладка, качественная еда, "свой" отдых, чистая машина.
То есть то, что получается на ВЫХОДЕ.
Ведь к нам возвращаются именно за этим! А не за бесплатными конвертиками, шоколадками на Новый Год и прочей, пусть и приятной, но шелухой.
Иногда лишний раз позвонить и напомнить о вылете бухающим туристам – это и есть сервис!
Как-то одни туристы рассказывали, что ещё до того, как стали нашими постоянными, оформили тур в одном турагентстве и им дали номер заявки и сказали, чтобы они сами следили за рейсом, что ближе к вылету им выдадут документы и досвидули..... вот это не сервис! ◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾ 🔹🔸🔹Приложения GooglePlаy, Appstore, группы в социальных сетях, сайт, общение, бронирование любым удобным способом, собственно как и оплата, мобильные, вежливые и обходительные менеджеры. Разве это не сервис??
К сожалению, ситуация такова, что для большинства туристов сервис там, где сделали дешевле, вот и всё!
🔹🔸🔹Хоть танец на столе танцуй, уйдут за скидку в 500 рублей. Я сейчас говорю не про всех, самые преданные и верные туристы остаются, постоянные, которые годами бронировали туры, всегда были со мной. Но что касалось наращивания новой клиентской базы, с этим с каждым годом становилось всё хуже и хуже.
Зачем нужна вся эта забота и заморочки по поводу предоставления качественных услуг и сервиса, если в итоге никому это не нужно?
Если туристы всё равно уйдут туда, где сделают больше скидку!
🔹🔸🔹Ещё смешно то, что, к сожалению, многие вообще путают понятия и не понимают, в чём заключается сервис. Зашла как-то девушка. Хотела тур в Грецию. Самый сезон, тур на две недели. Бюджет –15 000 рублей!!! 👀Конечно же, за такие деньги ничего не найти. Она встала и с надменным видом сказала: "Ну и сервис у вас. Я отзыв оставлю, как вы меня обслужили!" 🙄😏◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾ 🔹🔸🔹А последней каплей стала история: был у меня клиент, несколько лет подряд бронировал ОАЭ только 5* на Джумейре, то на крузаке приезжал в офис, то на Porsche, я ради него так старалась!! Вместе многое пережили, так как попадал он и с переносами рейсов, и с отменами брони по вине туроператора, с поздним выходом виз, да много чего было, всегда любые проблемы на отдыхе я решала, приезжала в нерабочие дни с утра в офис, лишь бы ему удобно было, на НГ дарила Moët & Chandon. 😏
А наступило время промо-прайсов, он спросил про скидку, я честно ответила, что зарплатой не делюсь.
С тех пор больше я его не видела.
🔹🔸🔹И с того момента я просто ответственно выполняла свою работу, без всяких там моётов. С тех пор я приезжала в офис строго в рабочее время и никакого общения с туристами с личного телефона, только решение вопросов в рабочие часы. И так спокойно стало, никаких тебе звонков по ночам от туристов, которые заблудились в трёх соснах в аэропорту. Никаких подарков, поздравлений с праздниками и прочих мелочей. Договор, бронирование тура, оплата, выдача документов за двое суток до вылета – до свидания! Я отключила функцию сервиса, потому что нет смысла рвать пятую точку ради людей, которые этого не заслуживают.
Люди не ценят сервис, хотя все кричать о нём на каждом шагу. Они не видят его и готовы променять этот самый сервис, который годами получали, на сомнительное агентство и неквалифицированного менеджера за скидку в пару тысяч рублей.
А что выбираете вы: сервис или скидку?
◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾◾