Дело не в цене...
МОЖЕТ ЛИ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ТУРИЗМ БЫТЬ СТОЛЬ ЖЕ ТЕХНОЛОГИЧНЫМ, КАК МАССОВЫЙ? И ОБЯЗАТЕЛЬНО ЛИ ПЛАТИТЬ ОГРОМНУЮ СУММУ ЗА ТУР, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ СЕРВИС? НА ВОПРОСЫ TOURISM STORY ОТВЕЧАЕТ НАТАЛИЯ ГОЛОВЛЕНКОВА, УПРАВЛЯЮЩИЙ ПАРТНЁР КОМПАНИИ CLICKVOYAGE.
Наталия, вы очень давно работаете в туризме, участвовали в создании туроператора «ВКО Тревел», но какое-то время предпочитали оставаться в тени. Почему?
Я всегда занималась стратегией, технологиями и формированием команды. Задачами, результаты которых проявляются скорее в привлекательном для рынка продукте и успешных продажах, чем в персональной узнаваемости.
В туротрасль я пришла ещё во времена СССР. А уже в 1994 году мы совместно с Элладой и Кириллом Песковыми основали туроператор «ВКО Тревел». Бизнес развивали на протяжении 17 лет. После продажи компании концерну TUI и завершения контрактной работы я взяла годовую паузу.
В этот период мы много путешествовали с семьей и друзьями. Я осваивала B2С-системы, самостоятельно планировала маршруты, составляла туры из отдельных услуг. На личном опыте убедилась: для успешного индивидуального путешествия необходимы профессиональные навыки, а для того чтобы наслаждаться поездкой – экспертная поддержка и сервис.
Поэтому когда в 2012 году я вернулась к активной работе в туризме и стала управляющим партнёром туроператора ClickVoyage, я чётко понимала, что необходимо индивидуальному клиенту.
ClickVoyage специализируется на индивидуальных турах. Но такой продукт делают и массовые туроператоры, с которыми в основном сейчас и работают агентства. Зачем им обращаться именно к вам?
Для массовых туроператоров критерием VIP-тура, как правило, выступает стоимость поездки. Благодаря чётко прописанным стандартам и структуре мы можем себе позволить иной подход. Ориентируемся не на цену, а на ценность клиента для обратившегося к нам турагентства. Ведь один и тот же турист сегодня может отправиться в двухнедельное путешествие на Мальдивы, а завтра выбрать поездку на выходные в Барселону. И он останется лоялен своему турагенту, лишь если в обоих вариантах получит сервис. Поэтому каждый турист, которого нам доверяют розничные партнёры, для нас VIP. За его обслуживание от момента подбора и бронирования тура и до возвращения отвечает индивидуальный эксперт-куратор, который окажет содействие в любой ситуации. Причём в режиме 24/7.
Другой наш неотъемлемый принцип – оперативность. Решение, например, таких вопросов, как замена отеля или апгрейд номера, происходит в экспресс-режиме.
И третье. Мы не на словах, а на деле исходим из постулата «Клиент всегда прав». Даже самые обеспеченные туристы подчас любят экономить. Выбирают размещение попроще, а на месте выясняется, что оно их не устраивает. Мы никогда не скажем: «Сами виноваты, вас предупреждали», – а моментально перебронируем подходящий вариант.
Какие стратегические задачи вы как управляющий партнёр ставите перед ClickVoyage?
Лидерство на рынке индивидуального туризма и ежегодный рост не менее 30 % по объёмам и маржинальности продаж.
Сейчас мы сконцентрированы на развитии технологий и онлайн-продажах пакетных туров на регулярных рейсах.
В обновлённой версии системы мы расширили продукт и усовершенствовали процесс кэширования информации. Теперь актуальная цена пакета появляется уже на этапе поиска. В корзине пользователь может самостоятельно выбрать необходимый тип номера и авиакомпанию. Заказать трансфер – индивидуальный или групповой, добавить экскурсии. Так формируется индивидуальный тур, бронирование которого не сложнее, чем стандартного турпакета.
Эти технологии позволяют заметно нарастить объёмы, одновременно высвободив квалифицированных менеджеров для задач, которые невозможно доверить технике, – разработки сложных индивидуальных маршрутов.
Бывают нестандартные ситуации?
Что касается нестандартных ситуаций, вспоминается бытность в «ВКО Тревел». Быстро меняющиеся условия рынка ставили передо мной серьёзные вызовы. За несколько часов приходилось получать разрешения на перелёт. Решать вопросы с консульством о работе в выходные дни, когда из-за изменений их графика под угрозой был срыв целого борта. В режиме реального времени отслеживать маршрут рейса и менять трансферы, когда самолёт вылетел в Барселону, а из-за извержения вулкана приземлялся в Валенсии.
В СlickVoyage мой профессиональный опыт и структура компании позволяют большинство задач решить до момента возникновения реальной проблемы. Многие вопросы решает команда, но иногда я сама координирую работу.
Сейчас я гораздо больше сосредоточена на стандартах обслуживания и сервисе, нежели на критических ситуациях. На сегодняшний день СlickVoyage – один из немногих туроператоров, которые предоставляют высокий уровень сервиса без ограничений стоимости тура и доплат.
Автор: Дмитрий Солдатенков