Зачем туроператор объединил продажи и маркетинг
В ANEX TOUR ПЕРЕМЕНЫ. ОБЪЕДИНЕНИЕ ДВУХ ОТДЕЛОВ ПОД ОДНО УПРАВЛЕНИЕ, НОВЫЙ ДЕПАРТАМЕНТ И ГЛАВНЫЕ НОВОСТИ АГЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ КОМПАНИИ. ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ДИСТРИБУЦИИ РАШАД БУНЯДОВ В КОМПАНИИ 20 ЛЕТ И ГОТОВ ПОДЕЛИТЬСЯ ПЛАНАМИ С РОЗНИЦЕЙ.
Рашад, нашим читателям интересно, в чьих руках теперь агентская политика ANEX Tour. Расскажите свою историю: как пришли в туризм и чем занимались ранее?
Вспомнился анекдот: у деда спрашивают: «Неужели за 70 лет брака вам ни разу не хотелось развестись?» – «Убить хотелось, развестись – нет!»
Двадцать лет – это чуть меньше, но это вся моя профессиональная карьера. Ещё в студенческие годы я начал работать трансферменом в Турции на бренд ANEX Tour, взрослел вместе с компанией, взрослела и моя должность: контроль качества в Египте, перевод в Россию во главу регионального офиса в Ростове-
на-Дону, и вот уже три года я в Москве, а с декабря 2019-го возглавляю вновь созданный департамент дистрибуции.
А как работалось ранее: разное руководство под единой политикой? Какие глобальные цели ставите перед собой и новым департаментом?
Ранее мы придерживались привычной схемы работы с дистрибуцией: отдел по работе с агентствами решал оперативные вопросы, отдел маркетинга налаживал связи и продвигал продукт. Но отрасль не стоит на месте, более того, мы считаем своей задачей создавать новые тенденции построения взаимоотношений с партнёрами, которые основываются на взаимовыгодном диалоге равноправных участников рынка. В связи с этим границы отделов стёрлись и появился проект департамента.
Мы можем быть далеки от европейских стандартов бизнеса, но некоторые изменения очевидны. Во-первых, это глобализация таких брендов, как наш. Основываясь на доверии игроков рынка, мы становимся туроператором-площадкой, на которой можно просто и удобно приобрести интересующий продукт и без использования добавочных ресурсов, а главное – безопасно, забронировать разнообразные дополнительные услуги и решить возникший вопрос. Не надо открывать другие сайты, звонить, выходить из офиса, искать более выгодные варианты. Мы работаем над совершенствованием данной площадки, а агентства – её неотъемлемая часть.
Во-вторых, это возможность персонализации в двух направлениях: туроператор-агент, где агент может продавать в удобной для него форме тот продукт, который будет финансово выгоден для него; агент-турист, где агент, используя понятный набор инструментов, сможет проявить к клиенту внимание, повысить качество обслуживания и снова получить дополнительную выгоду.
В итоге департамент дистрибуции – это не только коллектив людей, но и цепочка технологических процессов, которая автоматизирует все этапы сотрудничества, высвобождая время для более эффективной личной коммуникации.
Какие изменения в сотрудничестве с агентствами могут стать результатом такой реорганизации?
Моя команда работает в трёх направлениях. Первое – внедрение современных технологий в коммуникацию с дилерами. Агентам должно быть легко, удобно и комфортно с нами работать. Это и работа над сайтом, и налаживание каналов коммуникации посредством внедрения CRM-системы обратной связи. В ближайшей перспективе грядут изменения в работе с поисковой системой, открытие продаж экскурсий, концептуальных туров.
Второе, но не менее важное, – это живая коммуникация, но не только за счёт посещения агентств, проведения внутренних и выездных мероприятий, это всё уже знакомо и привычно рынку. Скорее это разделение ценностей, интересов и взаимное уважение. Об этом я расскажу отдельно.
А третье – это взаимная ответственность. Многие заметили введение в компании службы безопасности, которая автоматически и индивидуально проводит проверку всех без исключения партнёров. Рынок становится более прозрачным, повышаются интерес и внимание властей к нашей отрасли, права туристов максимально защищены. И мы, являясь крупным участником данного рынка, первые заинтересованы в том, чтобы условия нахождения в нём были едиными и честными для всех.
В последнее время туроператоры соревнуются в снижении комиссии турагентам, используют промотарифы. Не пора ли положить этому конец?
Давно пора! Но в этом вопросе особенно сложно быть новатором и первопроходцем. Риски высоки, ведь на второй чаше весов наши главные партнёры и клиенты – агентская среда. Здесь не место для экспериментов, поэтому мы детально разрабатываем рабочую схему комиссионной и бонусной политики, озвучим которую в апреле 2019 года.
Скажу только, что хотим уйти от многочисленных счётчиков, калькуляторов и расчётов. Всё просто: чем глубже твои продажи и чётче обязательства по исполнению договорных отношений, тем выше будет оценена твоя работа.
Важный показатель работы туроператора – отлаженная обратная связь с туррозницей. Планируете ли перевод «Горячей линии» для агентств на режим 24/7?
Добавлю, что важна качественная и быстрая обратная связь на конкретно поставленный вопрос. Здесь я скорее против так называемого человеческого фактора. Агент задал вопрос по понятной и технологичной схеме и оперативно получил ответ, который устроит все стороны. Сейчас вы спросите про индивидуальный подход и человеческое лицо? Всё просто – мы стремимся, чтобы подход для всех был индивидуальным, и если у нас есть возможность удовлетворить запрос партнёра, мы это сделаем вне зависимости от личностного отношения.
Сейчас мы на стадии внедрения формы обратной связи и минимизации переписки по электронной почте. Как только этот процесс будет налажен, мы внедрим схему работы этой формы 24/7. Срочные вопросы, требующие незамедлительного решения, будут решаться своевременно и чётко вне границ пространства и времени.
ANEX Tour известен фееричными ивентами для турагентов. Сохранится ли традиция их проведения? Есть ли прямая выгода от подобных мероприятий – дают ли они монетизацию?
Спасибо! Вот если бы мы производили, к примеру, туалетную бумагу, возможно, оценить денежные вложения в тот или иной вид продвижения было бы гораздо проще. Но, к счастью для меня, я работаю в сфере услуг, а монетизировать имидж, пожалуй, невозможно.
Однозначно могу сказать, что мероприятия в привычном формате будут проводиться, здесь мы нацелены на качественное улучшение площадок и программ.
Но ближе мне концептуальный подход и развитие ценностей. Когда партнёров и клиентов связывают не только договорные отношения, но и общие интересы и взгляды, работа становится частью тебя, твоей жизнью, твоим удовольствием. Мы хотим разделить это удовольствие с нашими друзьями и партнёрами, запуская смысловые и социальные долгосрочные акции: романтический отдых мечты, здоровый образ жизни, лучший агент года, отдых без границ – всё это только приоткрывает дверь в наши завтрашние планы. Следите за ними внимательнее, это сделает нас ближе.
Автор: Дмитрий Солдатенков