С июля 2019 года российские банки ужесточат правила общения своих сотрудников с клиентами. При обсуждении и продаже различных финансовых услуг и инвестиционных продуктов будут введены жёсткие скрипты.
По мнению специалистов, это позволит улучшить качество сервиса и избежать несанкционированной продажи услуг или неверной подачи информации.
Начиная со второго квартала текущего года, российские банки будут обязаны предупреждать своих клиентов о рисках возможной потери их денег, доверенных банку.
Кроме того, их сотрудники не должны будут сообщать клиентам о страховании каких-либо финансовых продуктов, за исключением банковских депозитов.
Введение новых скриптов в общении с клиентами инициировала Национальная финансовая ассоциация, включающая в себя самые крупные кредитные учреждения России. По её мнению, эта мера позволит:
- предотвратить продажу одного финансового продукта под видом другого;
- гарантировать получение клиентами полной и достоверной информации об услугах банка;
- легче ориентироваться в широком спектре банковских продуктов клиентам и сотрудникам банка;
- улучшить качество банковского сервиса.
В случае нарушения новых правил дело будет рассмотрено дисциплинарной комиссией Национальной финансовой ассоциации.
Наказанием за нарушение может стать штраф банка, сумма которого будет зависеть от тяжести вины его сотрудника или исключение кредитного учреждения из НФА.
В особо сложных случаях данные о нарушениях будут переданы в службу по защите прав потребителей при Центробанке РФ.