В 2018 году мы сделали важные шаги в области технологий. Можно с уверенностью сказать, что 2018 - год чат-ботов. Все больше компаний внедряют этот инструмент в свои маркетинговые стратегии. По прогнозам консалтингового агентства Gartner, к 2020 году организациям, использующим инструменты автоматизации, удастся связать 85% общения с клиентами с технологиями.
Широкое внедрение в бизнес
Применение ботов станет значительно шире в ближайшие пару лет. Благодаря машинному обучению возможности робота растут. Поэтому он будет лучше распознавать вопросы и намерения клиента. Значит поводов “нанять” бота в свою компанию все больше. Сама технология проста в реализации, и внедрение в бизнес происходит без особых проблем.
Робот сервисной службы
Основная сфера, в которой будут задействованы чат-боты — это поддержка клиентов. В прошлом году чат-боты показали, что способны обрабатывать не только первые контакты с клиентам, но и полностью решать его проблему. В данном случае, чат бот решает 2 проблемы: качество обслуживание (скорость ответа, отсутствие человеческого фактора) и экономия финансов, например, затрат на содержание call-центра.
Технологии затронут внутренние процессы компании
Разработать бота можно под различные нужды. В ближайшее крупные компании начнут оптимизировать внутренние бизнес-процессы с помощью ботов. Главная цель роботов — упростить и ускорить рутинные процессы. Если вы используете приложение с внешней стороны, то есть для клиентов, то почему не использовать этот инструмент внутри компании. С помощью бота вы оптимизируете различные области своего бизнеса, например, HR.
Изменения в каналах связи
Организациям приходится работать со множеством разных каналов, которые важны на разных этапах общения с клиентом. Сегодня аудитория использует веб-сайты компаний для визуального просмотра товара. Но различные вопросы решаются с помощью обученных операторов, которые общаются по телефону.
В идеале, хорошо прописанный чат-бот предлагает единое решение этой проблемы. Чем больше ответов на вопросы загружены в бот, тем меньше задач ложится на плечи операторов. Бот будет перенаправлять на обученного человека только нестандартные запросы клиентов. Это сделает обслуживание намного продуктивнее.
Голосовое общение
С появлением голосовых помощников, типа Алисы и Siri, поисковые запросы стал намного удобнее. В основном, голосовым ассистентами пользуются, когда тяжело набирать текст: за рулем, на улице и т.д. Скоро мы увидим внедрение голосовых помощников в различные сферы, в том числе в роботизированные платформы. Подобные системы будут распознавать голос пользователя, обрабатывать запрос и выдавать ответ в письменной и или голосовой форме. Например, мы уже видим первые приложения в ритейл секторе, где голосовые помощники помогают ответить на вопросы о сроках доставки и предложениях.