Некоторые простые тонкости и хитрости от практикующего специалиста
Характерная ситуация - анекдот
Четвертый час ночи.
Идет пятый час телефонного консультирования клиента в связи с семейной проблемой.
Психолог: — «Скажите, а про самоубийство вы никогда думали?»
Клиент: — «Нет, доктор, что вы!»
Психолог: — «А вы подумайте, подумайте!!!»
Советы тем и хороши, что их можно выслушать и совершенно не обязательно им следовать!
Но послушать рекомендуется.
1. Планируйте переговоры
Если это не звонок другу — четко знайте с кем, о чем, как и сколько времени вы будете говорить.
2. Улыбайтесь, разговаривая по телефону, хотя бы в душе
Не делайте звонков в плохом настроении. Вас не видят, но всегда чувствуют энергетику.
3. Правильно приветствуйте собеседника
Вхождение в разговор и норма этикета. Грубиянов не любят: ни общаться, ни иметь дел.
4. Проявляйте уважение
От первых слов и приветствия, до завершения разговора. Сначала формально оценят ваши навыки, после нескольких разговоров уже сформируют мнение. Будьте вежливы в каждой фразе!
5. Поставленный голос — составляющая успеха
Камушки в рот не обязательно набивать, но говорить четко и размеренно — это правильный путь к успеху.
6. Представьтесь
Четко сообщите свое имя — собеседнику проще общаться с человеком, чем с анонимом, говорящей головой.
7. Узнайте имя собеседника
Не потеряйте контакт — узнайте имя собеседника и свяжите его с результатами общения.
8. Уточните: могут ли с вами говорить
Важный момент. Уточните, могут ли вам уделить время сейчас, или лучше перезвонить позже. Два в одном: вы избежите формального разговора в нежелательное для собеседника время и проявите уважение.
9. Создайте голосовое соответствие
Постарайтесь создать у собеседника приятное впечатление о вас и вашей компании. Следите за манерами и подачей информации.
10. Следуйте плану
Не уходите от плана разговора — возвращайтесь к теме, если отвлекись в процессе разговора.
11. Корректируйте план
Если вы компетентны и уполномочены — корректируйте план, в случае заинтересованности клиента скорректировать предмет обсуждения. Не уходите от плана.
12. Используйте техники активного слушания
Оставайтесь на линии, используйте фразы типа «да», «я понимаю», «безусловно», «отлично» и другие чтобы показать что вы следуете мысли собеседника. Вы даже можете дополнительно кивать в ходе разговора.
13. Не перебивайте, умейте слушать
Особенно, если вы — инициатор звонка. Не теряйте возможность лучше понять позицию и желание потенциального клиента.
14. Договоритесь о дальнейшем взаимодействии
Делайте разговор результативным. Оставляйте возможности для дальнейшего общения и обсуждения вопроса, повышения лояльности или приближения к «продаже».
15. Поблагодарите собеседника за общение
Проявите уважение и повысьте шансы на дальнейшие контакты и успех.
16. Фиксируйте результаты общения
Чтобы не делать работы дважды или трижды — фиксируйте договоренности, решения, персонализируйте собеседника.
17. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора
Учитесь как на чужих, так и на своих ошибках. Совершенствуйте мастерство коммуникаций.
18. Получайте удовольствие
Вам будет проще и приятней общаться. С вами будет приятней общаться. Процесс из неприятной рутины превратится естественную потребность.
19. Делайте перерывы
Делайте небольшие перерывы после каждого разговора. Осмысливайте результаты. После нескольких разговоров ставьте паузу еще побольше. Возвращайтесь к общению отдохнувшим и вышедшим из предыдущего разговора. Особенно негативного.
20. Отлично знайте свой продукт
Знайте и любите то, что предлагаете: если вы не любите свой продукт, то как мотивировать других его полюбить?
21. Верьте в успех и пользу
Верьте и излучайте уверенность в важности и успехе, в пользе для собеседника вашего звонка и предлагаемого продукта.
+ Бонус
Не пытайтесь впарить того, что не нужно клиенту и вы добьетесь многого, главное – лояльности ваших контрагентов, которые станут вашими партнерами, а может и друзьями.
В добрый путь!
Еще почитать? - ну, вот:
Успешные бизнесмены/спикеры - кто они, чему учат?
Альберт Эйнштейн - жуликоватый гений или гениальный жулик?
Плохо засыпаете? - ща, организуем...