Практически каждый предприниматель на определенном этапе развития задумывается над вопросом о том, как «заставить» клиента купить немного больше товаров. Как же мотивировать на дополнительные покупки и заработать больше денег с одного чека, работая над этим вопросом, а не бесконечно вкладывая в рекламу и получая прибыть только от прихода новых людей.
И для решения данного вопроса вы можете использовать стратегию общения с клиентом, под названием job-to-be-done. Она гласит, что каждый товар или услуга должны выполнять определенную работу, для того быть востребованными у клиента. Однако узнать о том, чего по-настоящему хотят ваши клиенты, вы сможете только у них напрямую. При этом вопросы должны быть правильными, и адресованы они, также должны быть правильным людям.
Как выбрать правильный подход
Вам важно делать бизнес удобным для себя, отталкиваться от своего стиля, вкусов и не наступать на горло собственным идеям даже в угоду большей прибыли. Именно поэтому задавать вопросы стоит вашим постоянным клиентам, точнее тем из них, которые по какой-то причине вызывают у вас симпатию. В целом люди социальные существа, мы подсознательно постоянно тянемся друг к другу, и наше чувство эмпатии позволяет нам быстро определять приятных для общения людей. Если вам кто-то нравится, это значит, что он в каком-то смысле похож на вас, просто в данном случае он является вашим клиентом.
Впрочем, задавать вопросы в духе – «Что бы вы еще хотели видеть у нас?» или «Какие дополнительные услуги заинтересовали бы вас?» это не лучшая стратегия. Дело в том, что если ваш клиент нравится вам, то и вы ему, скорее всего, тоже симпатичны. И чтобы не обидеть вас, он просто скажет, что все отлично, не зря же он постоянно пользуется вашими услугами. Поэтому сами вопросы нужно задавать более аккуратно и нативно. Лучше спросить, что человека в принципе раздражает в таких местах, или как увеличить его комфорт в данной ситуации.
Все зависит от вашего бизнеса, типов товаров и услуг, однако уже эти ответы могут оказаться очень ценными. Например, сеть американских закусочных, таким образом, смогла увеличить утренние продажи молочных коктейлей, сократив меню, ведь люди, собирающиеся на работу, предпочитали брать именно их. Другой пример, крупная служба доставки товаров, которая разместила в своих филиалах автоматы с кофе и снеками, а также удобные диваны. Так они смогли повысить лояльность клиентов, простаивающих в неизменно длинных очередях в час пик, и получить приличный дополнительный доход, ведь все автоматы были их личными.
Крупная сеть зоомагазинов, в которых продается много грызунов начала продавать у себя комплекты для кормления своих животных, которые люди могли купить и тут же на месте под присмотром продавцов пообщаться с милыми зверьками, покормив их правильной полезной едой. Так зоомагазины обрели много новых клиентов, сократили расходы на кормление животных и обзавелись собственной уникальной привлекательной особенностью.
Примеров использования стратегии job-to-be-done существует множество и часто люди практикуют ее, даже не зная об этом принципе, действуя подсознательно. Так что вам действительно стоит общаться с вашими клиентами, задавать им правильные вопросы и стремиться к тому, что бы все в вашем бизнесе совершало какую-то полезную для посетителей работу, ведь тогда вы сможете развиваться не только за счет количества, но и качества.
Читайте другие статьи в нашем блоге.