Чек-листам скоро исполнится 100 лет. Компания «Боинг» их применяла еще в 1934 году, чтобы помочь пилотам избежать ошибок в управлении самолетами. Любопытно, что именно это нововведение спасло авиапроизводителя от разорения. Еще чек-листы успешно использовались и продолжают использоваться в медицине. Например, их применение в процессе хирургических операций позволило снизить количество смертей — на 50%.
Естественно, коммерческая сфера такую инновацию пропустить не могла, и чек-листы в качестве инструмент контроля операционных процессов перекочевали в ритейл. Однако на практике их использование не всегда оказывается настолько эффективным, как хотелось бы. Основные причины, заключаются в незнании или игнорировании основных постулатов их формирования. Он них мы и поговорим.
Не забывайте о главном
Многие компании, вдохновившись идеологией чек-листов, пытаются сделать опросник, который бы охватил сразу все аспекты операционной деятельности бизнеса. Вы, конечно же, сможете составить такой чек-лист, но он получится чрезмерно большим, в нем не будет акцента на стратегических задачах и приоритетных бизнес-операциях. К тому же на его заполнение вам потребуется целый день, возможно и больше. Игра стоит свеч? Скорее нет, чем да.
Для создания эффективного чек-листа, следуйте двум простым правилам.
Определите объекты контроля
Объектами могут быть как сами операционные процессы, например «прием поставки», «переоценка», «ведение первичной кассовой документации», «кадровое делопроизводство», так и зоны торговой точки, например «торговый зал», «кассовая зона», «подсобные помещения».
Каждый объект контроля, как правило, можно разделить на более мелкие структуры. Например, в fashion-магазине торговый зал удобно делить на гендерные зоны: женская, мужская, детская. В свою очередь в каждой зоне можно выделить стилистические направления: Men casual, Men sport и т.д. Аналогия применима и в сфере Food — в продуктовом магазине можно обособить зоны фреш, молочной продукции, выпечки и пр.
Структурное деление объектов проверки позволит вам детально понимать ситуацию с выполнением стандартов компании и получать подробные аналитические данные по итогам проверки.
Выделите приоритетные объекты
Из всех объектов проверки важно выбрать приоритетные, стратегически важные — определять их следует согласно целям текущего сезона. Именно для них нужно сформировать ключевой чек-лист.
Оставшиеся объекты проверки можно взять на проработку в следующем временном периоде, после того, как будут решены приоритетные задачи. Также можно скомпоновать их в дополнительные чек-листы, используемые с меньшей периодичностью, чем ключевой.
Формулируйте вопросы правильно
От того, как именно будет сформулирован вопрос чек-листа, зависит и то, как его поймет проверяющий, и то, как оценку воспримет тот, кого проверяют. Вопрос должен быть ясным, понятным, с четкими критериями оценки без двойных толкований. Также желательно, чтобы вопрос был дихотомического типа, то есть предполагал ответы «Да» или «Нет».
Примеры вопросов в чек-листе для контроля зоны женской одежды в fashion-магазине:
- Категория товаров новой коллекции оформлена POS-материалами «Новая коллекция».
- Модели фронтальной презентации выглажены.
- Все модели в профильной развеске вывешены по размерному соответствию.
Утвердительный ответ «Да» подразумевает, что задача выполнена на 100% в соответствии со стандартом компании. Если есть хотя бы минимальное несоответствие, то ответ будет отрицательным.
Еще один важный принцип формулировки вопросов чек-листа — отражайте один и только самый важный критерий оценки. При таком подходе вы гарантированно решите проблему «конкретики».
В первом случае не возникает вопросов ни у одной из сторон. Во втором — обратная ситуация. Такая формулировка поставит в тупик проверяющего и вызовет непонимание у того, кого проверяют, так как не понятно, что конкретно проверять и как все это оценивать. В результате может быть спровоцирована предконфликтная ситуация.
Многое зависит от системы
Традиционно для работы с чек-листами используются бумажные бланки. В принципе, с таким инструментом можно работать до определенного этапа и преодолевать при этом массу неудобств.
Борьба с «ветряными мельницами» не для прогрессивного бизнеса, и мы придумали систему, которая поможет вам не терять драгоценное время для аккумулирования и обработки объемных данных, онлайн реагировать на результаты проверок и в режиме реального времени оперировать аналитикой в рамках всей сети.
Будьте точнее
Помимо удобства и скорости передачи информации, MD Audit решает проблему неоднозначного восприятия вопросов чек-листа разным проверяющими.
В системе реализовано 2 подхода:
- словесные подсказки — поясняющий текст, который добавляет конкретики вопросу и четко обозначает критерий оценки;
- фотоподсказки — эталонное изображение, с которым проверяющий сравнивает текущую ситуацию.
Например, вопрос «Очередь в кассу отсутствует» неоднозначный, потому что один проверяющий посчитает очередью 10 человек, а другой — 3. В этом случае поможет уточнение: «Очередь — это 4 человека и более».
Но иногда нужно по чек-листу проверить процессы, которые тяжело описать словами, к примеру свежесть бананов. Технически можно дать подробное описание, но оно, скорее всего, окажется слишком большим и сложным для восприятия. Классический чек-лист неспособен решить эту задачу, а MD Audit — может. Достаточно в качестве описания «свежего банана» приложить эталонную фотографию, с которой проверяющий будет сравнивать товар.
Решайте несколько задач сразу
Изначально чек-листы предназначены для контроля операционных процессов, но с системой MD Audit вы можете расширить горизонты. Например, проработать задачи по обучению персонала и построению коммуникаций.
Так как все чек-листы строятся на базе корпоративных стандартов, которые дополняются, модифицируются, это всегда стимулирует проверяющего постоянно актуализировать свои знания. Так, система предписывает проверяющему давать пояснение по каждому отрицательному ответу, а это возможно только в том случае, если сам он обладает экспертными знаниями по вопросу проверки. Тот кого проверяют, в свою очередь, всегда может отстоять личную позицию, предоставив веские аргументы, если он знаком со стандартами.
Анализируйте полученные результаты
Очевидно, что без анализа результатов, смысл проверки теряется. Чем более точным и детальным будет анализ, тем больше пользы можно извлечь. Ручной анализ далеко не всегда позволяет получить необходимую информацию, а MD Audit предлагает широкий спектр аналитических инструментов как табличных, так и визуальных отчетов BI-системы.
Пользователям доступны развернутые фильтры, благодаря которым по итогам одной и той же проверки можно получить разностороннюю информацию. Например :
- проверить исполнительность директоров в рамках планирования и фактического исполнения проверок (соотношение план / факт);
- построить рейтинг магазинов, регионов, дивизионов, проверяющих;
- выяснить какой именно процесс / вопрос страдает в конкретном магазине и системно в компании (например, в детской зоне (процесс) ценники обновляются с задержкой (вопрос), что вызывает конфликты с покупателями).
Одних чек-листов недостаточно
Надеемся, теперь вы еще больше убедились в том, что чек-листы — важный и необходимый инструмент, но в классическом виде бумажных шаблонов недостаточно эффективный. Получить от его использования максимум преимуществ можно с помощью MD Audit. Оптимизируйте работу сотрудников, экономьте время, получайте онлайн объективные результаты и незамедлительно влияйте на выявленные «зоны развития».
_________________________________________
Сайт MD Audit: https://mdaudit.ru
Оставить заявку на бесплатное тестирование системы: https://mdaudit.ru/register/