Руководители бизнеса (даже в небольших компаниях) часто совершают ошибку, отказываясь от личного общения с клиентами. Им кажется, что они занимают исключительное положение и не должны ронять свой статус в глазах клиента. Или они просто не желают обременять себя таким общением. Как показывает практика, снобизм руководителя ни к чему хорошему не приводит, особенно при работе с крупными клиентами. Почему? Давайте разбираться.
Проблема контроля
Довольно трудно контролировать исполнение задач подчиненными, особенно, если клиент двигается по цепочке от одного менеджера к другому. На любом этапе может быть допущено некорректное или непрофессиональное отношение к клиенту. Поэтому, если Вы не поддерживаете с ним личный контакт, Вы узнаете о его проблемах, когда получите претензию или прочитаете негативные отзывы о Вашей компании в интернете. Вы в этом заинтересованы? Думаю, не очень. Система контроля тоже не всегда дает хорошие результаты. Во-первых, проверяющие тоже наемные сотрудники и нуждаются в контроле. А во-вторых, жесткая система контроля психологически давит на сотрудников и это рано или поздно скажется на их отношении к клиентам, в каждом их которых они начнут видеть потенциального врага. Обратная доброжелательная связь с клиентом не будет давить на сотрудников и в тоже время будет побуждать их работать добросовестно.
Клиентам нравится внимание
Когда руководство компании проявляет внимание к клиенту, у него создается положительное впечатление о компании. Клиент понимает, что его проблемы не безразличны, ему оказывают уважение. Общаясь с руководителем, он чувствует себя в зоне комфорта. Такое взаимодействие формирует доверие и лояльность. Поэтому с большей долей вероятности, клиент вновь обратится в компанию, если ему потребуются дополнительные услуги и будет рекомендовать ее своим знакомым и друзьям, расширяя таким образом круг Ваших потенциальных клиентов.
А вы поддерживаете обратную связь с Вашими клиентами?