Контакт-центр — это не экстренная служба, и не караоке-бар. Однако заголовок не кликбейтный и вполне соответствует службе поддержки клиентов Tele2. Там не только отвечают на вопросы, посвященные тарифам, услугам и сервисам компании, но и помогают абонентам (своим и чужим).
Вот вам для затравки история, которая хорошо вписалась бы в фильм из серии «Елки». Потому что здесь есть все, что нужно: критическая ситуация, телефонные звонки разным людям, помощь незнакомых людей, хэппи-энд.
Оператору Tele2 позвонил взволнованный мужчина. Он сам живет в Челябинске, но уехал на вахту в другой регион. Дома осталась молодая беременная жена, на последнем сроке. Он не может ей дозвониться, так как телефон выключен. Спросил, что делать, так как очень за нее переживает.
Оператор могла бы сказать, что такие вопросы не решает. Могла бы «послать» к знакомым, родственникам или специальным службам. Но вошла положение и помогла. Они вместе посмотрели детализацию звонков жены абонента и нашли повторяющиеся номера. Оператор обзвонила несколько номера и попала на соседей.
Те каким-то образом вскрыли квартиру. Оказалось, что у жены начались роды с осложнениями. Она лежала на полу и на помощь позвать не могла. Телефон разрядился. Девушку увезли на скорой, она благополучно родила. Счастливая пара решила назвать новорожденную Ольгой, в честь оператора.
Недавно по приглашению Tele2 мне удалось съездить в контактный центр Tele2, который находится в Челябинске. Это один из четырех контакт-центров. Он обслуживает Урал, частично Поволжье и Сибирь. Чаще всего в службу поддержки обращаются в сезон отпусков (июль, август) и декабре (чтобы поздравить сотрудников, так шутят в центре). Пик звонков приходится на 12:15–12:30 по местному времени (call-центр обслуживает регионы с разными часовыми поясами).
В последние годы «большая тройка» начала терять своих абонентов (минус 5,5 млн за два года). Однако абонбаза Tele2 за это же время выросла на 3,3 млн. Плюс на 1,6 млн выросли MVNO-операторы, которые используют сеть компании (Ростелеком, Тинькофф, Сбермобайл и другие).
Руководство Tele2 считает, что россияне выбирают услуги компании не только из-за низких цен. Одна из причин — служба личной поддержки. Во-первых, она самая быстрая (среднее время ожидания 40 секунд, среднее время решения вопроса — 130 секунд). 95% абонентов после обращения в службу поддержки ставит оценку «отлично».
Во-вторых, доступно множество способов связаться с поддержкой: звонок, мессенджеры, социальные сети, почта, чат-бот, оффлайн (салон связи), мобильное приложение и т.п.
Во-третьих, сотрудники могут позволить себе неформальное общение и выйти за рамки инструкций, чтобы решить вопрос в пользу абонента. И если у клиента какая-то проблема, не связанная с Tele2, ему все равно постараются помочь.
Как нам рассказали сами сотрудники, им приходилось выводить абонентов из леса, искать колыбельную, часто спрашивают рецепты популярных блюд (мужчины интересуются, как правильно варить пельмени). Некоторые интересуются, какой сегодня день недели. Но встречаются и уникальные случаи.
Как-то онлайн-чат зашел клиент и спросил у оператора, любит ли он Scorpions, и если да, то какую песню. Получив утвердительный ответ, мужчина сказал, что обслуживается у другого оператора и при этом предложил спеть Wind Of Change вместе.
Оператор согласился, но поинтересовался, как это будет выглядеть: чат текстовый. Клиент предложил отправлять строчки по очереди. Так и спели. Потом мужчина заявил, что не встречал таких душевных операторов и пообещал перейти в Tele2, для чего спросил, как перейти в Tele2 с сохранением номера. Слово свое он сдержал.
Впрочем, в службу поддержки сотовых операторов лучше звонить по делу. Для всего остального есть другие службы и интернет.