Здравствуйте, дорогие читатели!
После долгого перерыва снова берусь за ноутбук. Хочется затронуть ещё одну тему, обсуждение которой часто встречается в сети.
Сегодня напишу о клиентах и их поведении в современном мире продаж.
Начал я свою карьеру в 2006 году, пошёл работать продавцом в салон сотовой связи, которых на тот момент было пруд пруди.
Ну а что, тогда это было и интересно (пик развития технологий), и зарплата была очень достойная.
Спустя 4 года я уже сам стал обучать продавцов. Не только продукту, который продавался в магазинах, но и искусству продаж.
К чему я это всё - а к тому, что за 13 лет поведение клиентов очень сильно изменилось. И если в начале 2000-х большинство шарахалось от приветствия, то сейчас каждый хочет уникального внимания к своей персоне.
Я поделюсь с вами своей точкой зрения (чисто субъективной), что на это повлияло.
Сейчас на рынке огромное количество товаров, услуг, ассортиментом которых очень схож. Плюс активно развиваются продажи через интернет.
И что же делать компаниям, чтобы привлечь клиента именно к себе?
Первое, что приходит на ум - повысить уровень обслуживания. И если уж не товаром/услугой зацепить, так вылизать по полной! И сидят менеджеры и управленцы, думают - куда бы ещё дунуть клиенту, чтобы выбрал именно из компанию? А потом проводят тренинги, где учат дуть и угождать каждому. Я и сам в этом участвовал: и придумывал, и обучал.
Каждый день выискивал новые способы работы с клиентами, читал литературу о повышении уровня клиентского сервиса и т.д. и т.п.
А клиенты с каждым днём придумывали всё новые отмазки, чтобы не покупать и новые издёвки, чтобы проверить продавца на устойчивость стрессу.
Получается, что мы - менеджеры, тренеры, владельцы бизнеса - сами избаловали клиентов, превратили их в капризных детей!
Звучит жестоко, но факт остаётся фактом - всё чаще в магазинах слышны такие фразы, как:
"Ко мне кто-то уже подойдёт в конце концов?"
"Вам что, деньги не нужны?"
"Вы вообще понимаете, что от меня зависите?"
К сожалению, тенденция угрожающая.
Количество клиентов, которые относятся к персоналу с уважением, неумолимо уменьшается. В каждом захудалом магазинчике находятся те, кто использует эти выражения.
И становится так жалко всех ребят, которые всё это терпят и улыбаются.
Потому что политика компании такая, потому что нельзя ответить, потому что оштрафуют или вообще уволят.
Когда вижу, что очередной клиент откровенно издевается, я всегда становлюсь на сторону продавца, не могу быть безвольным наблюдателем!
Как-то мне нужно было заменить приставку для телевизора, и я обратился в салон продаж. Пока заполнял документы, мужчина в очереди за мной весь испыхтелся в ожидании. И когда его всё-таки прорвало и он начал кричать на продавца (кому нужны эти бумажки, я тебе тут деньги принёс!), я не выдержал, и сказал:
"Знаете, за то, что вы так общаетесь, я принципиально буду всё подписывать так долго, чтобы у вас терпение лопнуло и вы ушли!"
Вы просто не представляете, с какой благодарностью посмотрел на меня сотрудник салона!
Подводя итог, хочу сказать всем:
Какими клиентами вы являетесь, такого обслуживания и достойны!
Высокий уровень сервиса - это то, что нужно уметь принимать. И чем добрее вы к персоналу, тем лучше для вас!
Спасибо за внимание!