В интернете каждый человек может оставить о клинике отзыв. И не всегда люди пользуются этой возможностью, чтобы сказать "спасибо". Гораздо чаще они высказывают свои претензии, недовольство, возмущение и обиду. Иногда такого пациента видно сразу, еще во время приема. А иногда за полным внешним благополучием скрывается буря. Как не дать ей разразиться - в этой статье.
Как избежать появления негативных отзывов
1. Дайте человеку возможность выразить свое недовольство цивилизованным способом: пусть администратор спросит его о качестве помощи после приема. Можно также добавить на сайт форму "Напишите письмо главному врачу".
2. Обзванивайте всех пациентов через 2-3 дня после приема. Как правило, именно столько у человека зреет решение навредить Вашей репутации. Корректный разговор может помочь предотвратить перепалку на полях интернета. Просто спросите все ли в порядке, как пациент себя чувствует и нет ли у него претензий.
3. Ведите фото и видео документацию всех этапов лечения. Если пациент будет видеть это и знать, он не решится писать негативные недостоверные отзывы.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Отзыв - это прежде всего частное мнение человека. Не стоит принимать его слишком близко к сердцу. На некоторые отзывы можно написать жалобу и добиться их удаления. Это актуально в отношении отзывов с упоминанием ФИО врача (ведь он не давал согласие на использование своих персональных данных). Если Вы все же решили ответить, то стоит учитывать следующие моменты:
1. Принесите извинения в вежливой форме и поблагодарите пациента за отзыв.
2. Напишите номер телефона и адрес электронной почты, по которым пациент может с Вами связаться для урегулирования конфликтной ситуации.
3. Обязательно проверьте, имел ли место такой случай. В противном случае попросите уточнить пациента, где и когда он лечился. Возможно, отзыв недостоверный.
4. Сообщите, что проблема уже решена либо будет решена в ближайшее время. Негативный отзыв - это именно попытка привлечь внимание к вопросу, который вызвал негативные эмоции. Когда вопрос решен - привлекать внимание больше не к чему.
Надеемся, что эти простые рекомендации позволят улучшить качество работы с репутацией медицинского учреждения. Желаем Вашей клинике процветания и благополучия!
