UGС (user generated content или пользовательский контент) — самое приятное, что иногда делают подписчики для коммерческой компании в социальных сетях. И мы сейчас даже не о базовых вовлечениях типа комментариев и текстовых отзывов (хотя и это суперважно!). Давайте поговорим о визуальных материалах, которыми клиенты, гости и покупатели запросто украсят вашу ленту.
Фотокарточка, которую сделала милая посетительница вашей кофейни на свой телефон, после публикации на ваших ресурсах соберёт больше естественного охвата и вовлечений и станет более успешной в платном продвижении, чем глянцево-идеальные результаты работы дорогих фотографа, визажиста, модели и продюсера, щедро оплаченные заказчиком вместе с реквизитом и расходниками. Причина простая: человек человеку — волк, но он всё равно доверяет другому человеку больше, чем компаниям.
Поэтому хоум-видео популярнее профессионального порно под известным лейблом.
Поэтому отзыв без ответа компании сразу воспринимается как чистая правда.
Поэтому бренды, связанные с личностями их руководителей и создателей, как правило более успешны, чем нейтральные: человеку поверить легче. Сами по себе бренды предвзяты и, находясь в публичном поле, всегда находят выгодную позицию: их слова взвешены и решения опираются на пользу для бизнеса. А люди в сознании потребителя — простые, честные и по умолчанию говорят истину.
Но (не бывает же без «но!») пользователи гораздо охотнее рассказывают обществу о своём неудовольствии, огорчении и разочаровании, чем об успешном удовлетворении потребностей. Просто посмотрите хэштег #почтароссии в любой соцсети: а ведь на самом деле доставленных и принесших радость посылок гораздо больше!
Так как же заставитьправильно намекнуть вашим дорогим, что вы хотите похвалы, и хорошо бы в виде фотографий, видео или даже рисунков?
11. Создавайте возможности.
Подумайте о типичных для вашего бизнеса ситуациях, в которых пользователи часто создают контент. Если не получается, посмотрите на ваших конкурентов или на ваши маркетинговые ориентиры. Что обычно снимают гости ресторана или гостиницы? Какие фото и видео выкладывают из батутного центра или из мест с бассейнами? Как вы можете улучшить этот контент, упростить задачу клиенту?
Можно продумать освещение столов для удобства съёмки еды и заморочиться над подачей так, чтобы её невозможно было не сфотографировать перед тем, как съесть. Можно построить фотозону в детском центре и поставить туда именно те ростовые куклы, вокруг которых будет кружить детвора и родители со смартфонами. Можно закупиться экшн-камерами для любого околоэкстремального бизнеса, чтобы у каждого гостя появилась персональная видеозапись, где именно он (не кто-нибудь, а он!) делает что-нибудь эдакое. Можно поставить кольцевую лампу и каждой посетительнице салона красоты предлагать сфотографироваться с новой стрижкой-укладкой-окрашиванием-бровками-ресничками-ноготочками. Решение найдётся для каждого бизнеса: думайте!
22. Упростите себе поиск, а клиентам — навигацию.
Для начала сделайте себе единый короткий адрес во всех социальных сетях. Он должен совпадать или быть максимально похожим на ваше название и ваш домен и легко запоминаться. @klinikaekaterininskaja— плохо, @clinic93ru— хорошо. Если пользователи легко запоминают и быстро печатают ваше название, они чаще вас упоминают, а вы получаете об этих упоминаниях радостные уведомления.
Не используйте в названии нижние пробелы: во-первых нельзя назначить короткий адрес с этим знаком во ВКонтакте, во-вторых это лишние три-четыре тапа при введении вашего названия.
Когда пользователи упоминают вас в своих публикациях, вы не просто получаете UGC: если у человека, например, 100 друзей, в среднем 30 из них увидят информацию о вашем продукте и прямую ссылку на вас: вы становитесь на расстояние одного тапа. Сколько бы потратил человек времени на рассказ о вас своим 30 друзьям в личной беседе или по телефону? Самый быстрый «сарафан» — в соцсетях.
Если у вас есть место на карте, обязательно добавьте его на все карты в интернете: в Яндекс, в Google, в 2Gis, заполните адреса в настройках страниц в социальных сетях, создайте геометку в Instagram. Где бы пользователь не захотел выложить свой снимок или видеоролик, ему просто, вам — приятно, и находите вы это быстро. И не только вы: пользователи очень часто смотрят выдачу по геометке нового места прежде, чем туда пойти.
Подумайте о рубрике-хэштеге, по которому и вы, и все ваши опубликуют и найдут пользовательский контент. Сделайте об этом пост, повесьте его где можно в закреп или сообщите об этом в описаниях страниц. Рубрика #гостигостиницыN— простое и действенное решение.
33. Мотивируйте!
Предложите вашим ненаглядным что-то в обмен на их творчество! Поставьте на стол или прикроватную тумбочку в вашем заведении тейбл-тент или флаер с информацией о гарантированном маленьком и очень приятном подарке за фото с отметкой вашей страницы. Не откладывайте на потом: сразу выложил — получил получон. Тут как в продажах, если в течение часа вы не перезвонили клиенту, конверсия падает резко и непоправимо. Устройте конкурс видеозаписей резких погружений в бассейн, если в него нырять. А что, если все мамы вашего новенького ЖК попросят своих детей нарисовать любимый район и его достопримечательности? А потом опубликуют фотографии рисунков у себя и в вашем конкурсном фотоальбоме. Большинству мам приятно делиться творчеством детей, так попросите их это сделать! За гарантированный красивый брелок (кружку, футболку) с вашим логотипом или чтобы побороться за сертификат в магазин бытовой техники в конкурсе с приглашёнными жюри из художественной школы, которая как раз месяц назад открылась у вас в литере 2. Если вы продаёте графические планшеты, устройте конкурс для дизайнеров. Если вы у моря, устройте розыгрыш призов за фотографии на вашей террасе у моря. Если вы проводите тренинги оффлайн, предложите ученикам шоколадку к кофе за опубликованный в любой соцсети видеоотзыв. Да, всё это требует каких-то вложений, иногда весомых, и надо считать вашу выгоду в каждом конкретном случае. Но в 9 из 10 случаев вы найдёте оптимальное маркетинговое решение.
ННапоследок:
Если вы планируете использовать UGС в своей рекламе, обязательно подпишите с авторами фото модел-релиз и согласие на использование контента в рекламе. Особенно это касается крупных компаний и застройщиков: случаев судебных исков и наказаний за использование фотографий без разрешения в адрес обеспеченных компаний over8000. Маловероятно, что кто-то подаст на молодое антикафе, но лучше подстрахуйтесь. Есть ниши, в которых публикацию без разрешения автора запросто расценят крайне негативно: например, девушка готова опубликовать своё фото в купальнике на своей странице для узкого круга близких и не хочет выставлять эту же фотографию на обзор гостей вашей гостиницы. Просто сначала спросите, потом публикуйте! Убедитесь, что ваш вопрос увидели и дождитесь ответа.
Приготовьтесь к снижению естественного охвата при публикации той же самой фотографии или видеоролика, что уже опубликованы на страницах авторов: алгоритмы соцсетей понимают, что вы не первоисточник, воспринимают ваш контент как неоригинальный и опускают его в лентах. Слегка переработайте его. Например, сделайте из фотографий слайд-шоу под приятную музыку (и не забудьте здесь про авторские права). Или хотя бы обработайте фото немного по-своему и, например, добавьте небольшую плашку с никнеймом автораи.
Указывайте ссылки на авторов и публично их благодарите: это и приятно, и работает на вашу же репутацию.
И любите своих клиентов! Это всегда взаимно.