Пользователи
Очень часто системный администратор от постоянного аврала и бесконечной череды задач и просьб начинает чувствовать себя обособленного от пользователей. Есть я (мы) - системный администратор и они - пользователи. Системный администратор начинает видеть пользователей как источник проблем и задач. Возведение этого незримого барьера приводит к сложностям со стороны пользователей и к бОльшему числу проблем со стороны системного администратора. Поэтому, несмотря на всю свою интровертность, необходимо поддерживать диалог со своими пользователями и изучать их потребности. Не стоит забывать, что системный администратор и сам является пользователем услуг или результатов труда других сотрудников организации и сам является источником проблем и задач. Самый очевидный пример это хозяйственный отдел, для которого системный администратор является пользователем и использует стол, стул, столовую и прочие предметы хоз. нужд. Необходимо стремиться к командной работе и открытому взаимодействию с коллегами.
Знание о потребностях пользователей дают системному администратору понимание происходящего и аргументацию перед бизнесом, в случаях потребности в дополнительных затратах. Для руководства, например, покупка нового более мощного МФУ уже не будет выглядеть как прихоть системного администратора, а будет выглядеть как потребность отдела бухгалтерии в ускорении задач печати и экономии на более редком\дешевом обслуживании (более емкий картридж). С точки зрения финансового учета, часть затрат на оборудование можно будет отнести на бюджеты отделов, в которых возникла потребность в этом оборудовании. Бюджет отдельная большая тема.
И ещё, если население города до 500 000, то очень высока вероятность работы со своими текущими коллегами в рамках других организаций. Но и роли могут смениться, подчинённые станут руководителями и наоборот. Либо кто-то из бывших коллег будет участвовать в процессе рассмотрения вашей кандидатуры на вакансию. Это косвенные причины почему не надо отстраняться от коллег.
Программное обеспечение
Задачи пользователей формируют список ПО используемого в организации. Этот список желательно иметь. Собрать его можно теми же средствами, что и информацию об оборудовании. Необходимо знать требования ПО к аппаратным ресурсам. Это будет аргументом для обновления ПК у конкретного сотрудника, вместо размытых формулировок "тормозит". Или поводом для анализа системы, если требования соблюдены, а ПК не справляется с задачами. Также это позволит выявить несовместимость между различным ПО еще до момента приобретения и установки. В список ПО следует отнести и ПО отдела ИТ по управлению и предоставлению ИТ услуг, т.к. все используемое ПО в организация является заботой системного администратора и требует его внимания и времени. Каждое ПО, как минимум, требуется обновлять и помогать пользователям в нем ориентироваться. Сюда же следует включить внешние сервисы, с которыми работают пользователи, это всевозможные торговые площадки, банк-клиенты, сервисные личные кабинеты и т.д. Вы обеспечиваете их работу и доступность со стороны организации и пользователи с вопросами по этим сервисам обратятся в первую очередь к вам, а это будет отнимать ваше рабочее время.
Время
Очень полезной является информация о том, сколько времени занимают самые долгие и частые типовые задачи пользователей. Это места, где можно увеличить производительность организации в целом. Не надо замерять сколько секунд занимает отправка пользователем на печать (хотя при медленных принтерах скорость печати знать полезно). Собирайте информацию о том сколько времени занимает генерация периодических(ежедневный, ежегодный...) отчетов. Сколько времени занимает запуск "тяжелого" софта. При слабом оборудовании полезной может быть информация о времени загрузки ПК до рабочего состояния.
Можно измерять не только время, а число шагов пользователя в задачах, которые он выполняет ежедневно.
И обязательно знать свои временные ресурсы. Это время загрузки серверов до рабочего состояния. Продолжительность резервного копирования и восстановления. Время решения типовых задач, таких как подготовка ПК для рабочего места, монтаж оборудования и т.д. Время реагирования на запрос.
Идеально будет, если у вас будет зафиксировано время устранения различных сбоев, от сгоревшего вентилятора в ПК до сгоревшей серверной.
Польза взаимодействия с пользователями (пример)
В случае жесткого дефицита времени, обсудите с пользователями возможность не беспокоить вас по вопросам обслуживания внешних сервисов(банк-клиенты, СБИС, торговые площадки...). Почти всегда, подобные сервисы имеют свою службу поддержки, и иногда даже встроенные возможности удаленного подключения для помощи пользователю. Договоритесь с пользователями, что по вопросам связанным с работой этих сервисов они в первую очередь будут обращаться в техподдержку сервиса, а затем к вам. Позаботьтесь о том, чтобы у пользователей была под рукой вся необходимая информация для обращения в сторонние службы тех. поддержеки. К таким службам можно отнести доступ в интернет и городскую телефонную связь. Можно договориться с пользователями, что сначала они будут обращаться в поддержку провайдера, а затем к вам, самостоятельно или соединив внешнюю службу тех. поддержки с вами. Как минимум, при обращении, вместо размытых формулировок "интернет не работает", у вас уже будет, более менее, технический диагноз, полученный предыдущими специалистами. На моей практике был случай, когда удаленное подразделение обратилось с проблемой отсутствия связи, а по факту выяснилось, что у них нет электропитания в здании и они сидят без "света". Естественно, отделом ИТ предварительно были отработаны все возможные варианты сбоев по связи и потрачено время. Для отдельно взятого подразделения обращение в сторонние службы ТП небольшая дополнительная нагрузка, зато поможет вам высвободить немало рабочего времени для других задач. Это еще один пример почему с пользователями необходимо работать дружно.
Бизнес
Понимание целей и приоритетов организации поможет вам расставить приоритеты среди своих задач и двигаться в одном направление со всем бизнес окружением. Поможет понимать назначение сопровождаемых систем в глобальном смысле и свою роль в общем процессе. Поможет спланировать лучшее время для обслуживания систем. И в целом повысить вашу полезность, решая наболевшие проблемы бизнеса. Эту информацию не надо записывать, но надо знать и учитывать.
Про полноту информации.
Всю собранную информацию о ресурсах необходимо поддерживать в актуальном состоянии, иначе она может быть не просто бесполезной, а токсичной и приведет к значительным просчетам в планировании. Актуальность не предполагает полноты, не отчаивайтесь, если не можете собрать 100% данных. Но собранные данные должны быть точны. Не знать сколько ядер в серверном процессоре лучше, чем иметь неверные данные. Например, если у вас будет информация, что в сервере 12 ядер, а по факту там окажется 8, это может привести к неправильным расчетам по нагрузкам. Как следствие может быть неправильно спланирован бюджет и внедрение какого-то проекта может не состояться (или затянется).
Есть два варианта поддерживать актуальность. Первый, это встроить дополнительный шаг по актуализации в ваши рабочие процессы. Т.е. задачи по изменению конфигурации, замене комплектующих, обновлениях и закупках оборудования должны всегда сопровождаться этапом внесения данных о ресурсах. Второй вариант, с некоторой периодичностью (раз в месяц, квартал, год) перепроверять и обновлять данные о ресурсах. Первый вариант предпочтительнее, он немного усложняет процессы по работе с ресурсами, но при этом дает более высокую степень актуальности. Если у вас небольшая инфраструктура (до 100 пользователей), то вполне можно использовать второй вариант, т.к. инфраструктура в целом достаточно обозрима и ее возможно держать и обрабатывать в уме.
Поддержи автора лайком и увидишь еще много материала.