Сегодня хочу поговорить на тему хамства или вернее сервиса в цветочных салонах или магазинах.
Премиум сегмент или средний ценовой сегмент, в чем разница?
Недавно, на одном из занятий в моей школе, ученица (которая мечтает о своем цветочном магазине) задала мне такой вопрос, а в чем разница – магазина премиум сегмента и среднего сегмента, в цене (т.е. в ценовом диапазоне на цветы и ваши услуги)?
А, недавно разговор с коллегой (цветочный предприниматель с таким же стажем, как у меня), которая сказала, что в Москве уже нет премиум сегмента, только что остался на Рублевке, типа только там можно грести деньги лопатой и ставить завышенные цены на свой товар, заставил меня задуматься на этот вопрос и собственно созрела тема для написания данного поста.
Если уж моя коллега так ошибочно оставляет свой комментарий на эту тему, то что же говорить о моих ученицах, которые еще только на начальному пути в цветочном бизнесе.
Нет, разница этих двух сегментов, далеко не в цене.
А, в сервисе, предоставляемым нашим клиентам, а проще можно сказать, любим ли мы своих клиентов, дорожим ими или нет?
И, второй момент – это наше мастерство, авторская флористика, ну и это вытекает из любви к творчеству, своему делу и своим клиентам.
Вот, пожалуй и все, именно эти два фактора являются основополагающими в определении – премиум или не премиум сегмент вы обслуживаете.
И, можете ли вы называть ваше заведение салоном или простым цветочным магазином.
Я, как флорист, а позже и предприниматель, связала свой выбор именно с премиум сегментом, поэтому когда слышу разные разговоры про хамство продавцов, в том числе и флористов конечно же, сильно удивляюсь, вот правда.
На своем творческом пути не встречала таких флористов, вот просто потому, что всегда работала и предпринимала в премиум сегменте!
Всегда любила и дорожила своими клиентами!
Поэтому, что хочу посоветовать вам, дорогие читатели, если вы являетесь клиентами цветочных магазинов, переходите в салоны)), там гарантированно хамства нет (бывают наверно исключения из правил, но исключения встречаются даже в школьной программе)).
А, вот ниже хочу прописать советы для флористов, если вдруг ваши клиенты оказались хамами, что делать и как себя вести.
Клиенты бывают разные, да и настроение у них такое же, то хорошее, то не очень.
Случай из жизни))
Зашел клиент в наш салон (похож на бандита из 90-х), такой развязанный, в малиновом пиджаке, рубаха на груди расстёгнута почти до середины, проглядывает такая толстенная золотая цепь, жует смачно и со вкусом:)) «жвачку», да еще с охранником.
Общается с нами дерзко, нахально и грубо, в общем наконец-то что-то подобрали для него, потому что ему все не нравится, выбора нет и цветы все старые (при этом наша холодильная камера всегда пестрила большим изобилием и ассортиментом цветов, есть где разгуляться, сама ведь флорист, а это знаете ли иногда даже вредно для цветочного предпринимателя, расскажу в другом посте).
Букет собираем, уже близки к завершению и тут наш недовольный клиент вдруг начинает подпевать под песню, которая тихим фоном разносится в нашем салоне, задрав свой палец вверх, прокручивая на нем кольцо от ключей своего крутого авто, в такт музыке..., наше удивление))
При этом говорит следующую речь: «Хоть и цветы в вашем магазине г..но и букеты вы собирать не умеете (ну да, согласны, всем мил не будешь, у каждого свои вкусы и чувство красивого, без претензий, дядя), но все равно у вас прикольно, такая классная аура! Еще к вам приду»
Занавес закрывается…
Ну, что тут скажешь?:))
Хеппи Энд!
Поняли?
Сервис, авторская флористика (хотя, иногда она и не нужна) и терпение!
В чем же отличие цветочного салона от магазина:
Ø Вежливые и культурные, всегда улыбающиеся флористы (и, весь персонал), никогда не вступать в полемику или спор с клиентом, всегда помните главное правило торговли: "Клиент всегда прав!", даже если он не прав…. «и, цветы у вас г…., а у вас свежая поставка, вчера только получили и букеты вы не умеете собирать…», но тем не менее этот клиент ходит только к вам
Ø Телефон и все гаджеты не используются персоналом в торговом зале, во время работы салона
Ø Ваши флористы – хорошие профессионалы и специалисты, могут всегда проконсультировать клиентов в вопросах, напрямую касающихся вашей деятельности
Ø Индивидуальный подход к вашим клиентам, форс-мажором можно считать свадебные заказы, что это значит, если клиенту нужно забрать свой заказ в 7 ч. утра, а вы работаете с 9:00 ч, предоставьте ему такую услугу, при чем бесплатно, если хотите, чтобы этот клиент приходил к вам и после своей свадьбы.
Ø Красота и чистота в холодном зале.
Ø Букетная витрина: выбор (разные букеты и композиции по цене и цветовому решению), чистота (букеты стоят в чистых вазах)
Ø Чистота и порядок в теплом зале (игрушки и вазы не должны быть покрыты слоем пыли)
Ø Красивое и спокойное музыкальное сопровождение в вашем салоне, кстати можно и аквариум с рыбками и птичек (в моем были и те и, другие. А, когда я работала сама еще флористом в одном из салонов – там был огромный аквариум с муреной и все местные дети тащили своих родителей в этот салон, а это был спальный район и сарафанное радио сработало быстро, через 4 месяца – новый салон был уже раскручен, понимаете, благодаря кому:))
В общем, вы поняли, дорогие мои начинающие флористы и предприниматели, в вашем салоне должно быть все красиво, начиная от вашего персонала и заканчивая муреной:)
Жду ваших комментариев, напишите пожалуйста, что вы интересного видели или сделали в вашем магазине – это могут быть советы и посыл к действию, для начинающих предпринимателей.
О чем поговорим в следующем посте?))
Пишите, что вам интересно узнать о флористике, как о творчестве,
профессии флориста или цветочном бизнесе.
С наилучшими пожеланиями к вам,
Татьяна Бородина