С середины нулевых годов, в Рунете стали использовать раздел FAQ – часто задаваемые вопросы. В народе закрепилось короткое и понятное только российскому пользователю сокращение – «ЧаВо». Многие помнят, как этот раздел «впихивали» где надо и не надо. Что он представляет собой?
FAQ – это справочная страница сайта, портала, соцсети или другого ресурса в интернете. Её задача заключается в том, чтобы дать развернутый ответ на частые вопросы пользователей. По-другому раздел может называться «Центр поддержки», «Справка» или как то иначе. Важно, чтобы посетитель ассоциировал эту информацию с помощью.
Варианты использования FAQ
Ещё одной задачей раздела является разгрузка сотрудников саппорта, особенно в масштабных проектах, онлайн-магазинах, сетевых играх. Предоставив заблаговременно ответы на вопросы пользователей, можно снизить количество звонков в поддержку с типовыми обращениями.
Например, в FAQ часто выносят ответы об условиях оплаты и доставки товара, если покупки совершаются онлайн. Недавно вступившие в сообщество люди, могут в разделе ознакомиться с правилами поведения в соцсети.
Альтернативой справочной может стать опция обратного звонка на сайте, если коммуникация происходит быстро. Посетитель заказывает звонок специалиста через определенное время для консультации по интересующим вопросам. Установить виджет обратного звонка можно с помощью сервиса calltouch – новым клиентам 50 минут в подарок.
FAQ подходит не только для решения проблем с продуктом или сервисом. Раздел предоставляет разъяснения новичкам ресурса по основным вопросам, которые очевидны для постоянных пользователей сайта. Это своего рода «гайд для неопытных» по продукту или условиям его заказа/доставки.
Как создать эффективный раздел FAQ на сайте?
Маркетологи рекомендуют придерживаться следующих правил:
- Разместите FAQ – часто задаваемые вопросы на заметном месте. Пользователь должен сразу увидеть, куда ему обратиться за помощью в непонятной ситуации. В 90% случаев проблемы с юзабилити сайта или сервисом можно решить созданием справочной страницы. Но она должна быть на виду.
- Структурируйте по категориям. Всегда проще найти нужную информацию, когда она аккуратно разложена по полкам. Не ждите пока возникнут вопросы, чтобы их занести в раздел. Составляйте списки «ЧаВо» по отзывам коллег, клиентов, сотрудников. Выпишите типовые проблемы в нише и разъясните – «что делать?»
- Настройте отображения FAQ для мобильной версии. 60-70% пользователей посещают ресурсы в сети через гаджеты, поэтому раздел помощи должен быть адаптивным и удобным для работы с маленьких дисплеев.
- Удобное чтение. Основы типографики – внятный шрифт, размер, контраст. Мы все приучились читать черные буквы на белом фоне: это естественный и комфортный для глаз формат. Разбейте информацию на абзацы. Каждый блок текста – это законченная мысль. Если не получается рассказать всё с помощью небольших объемов информации, сделайте развернутую инструкцию. Но следите за удобством изучения гайда.
- Используйте виджет «поиск». Пользователь, не найдя ответа на вопрос, первым делом ищет строку поиска. Так нас приучили Яндекс и Гугл. Используйте это, чтобы упростить посетителям взаимодействие с сайтом.
- Перелинкуйте сквозные ссылки между материалами. Вопросы в FAQ часто связаны между собой. Расставив ссылки в текстах на нужные страницы ответов, вы поможете посетителям лучше ориентироваться в разделе. Переходы по страницам также повышают метрики вовлеченности, что идет на благо продвижению ресурса.
- Применяйте выпадающие списки – они экономят пространство страницы и помогают дать структурированный ответ на запрос клиента. Например, в Инстаграме удачно реализовали эту опцию. В левой панели список тем, а в правой ответы с выпадающими пунктами. Пользователю предоставляется исчерпывающее руководство в рамках одной страницы. У Apple этот подход реализовали с помощью быстрых ссылок при клике на строку поиска.
- Используйте видеогайды. Если эффективнее показать, чем написать – используйте видеоролики в FAQ. Использование сложных продуктов, многоуровневый сервис и другое удобнее показать наглядно в рамках пошагового видеогайда. Такой контент лучше понимается, а заодно он повышает лояльность посетителей.
- Следите за актуальностью информации. Помогайте посетителям ответами быть всегда в курсе новинок вашего продукта. Заранее расскажите о новых функциях, чтобы проработать «непонятки» пользователей как можно раньше.
- Держите руку на пульсе. Эффективный во всех планах FAQ не отменяет опции обратной связи. Используйте в разделе стандартные формы связи с сотрудниками саппорта или поставьте на сайт виджет онлайн-чата.
Резюме
Мы узнали, что такое FAQ. Изучили принципы создания эффективного раздела помощи на сайте. Адекватная справка повышает вовлеченность посетителей, лояльность клиентов к компании, решает типовые проблемы. Трафик страниц FAQ также следует измерять, так как они востребованы у посетителей. Установите сквозную аналитику calltouch и принимайте взвешенные решения.