Данные публикации будут весьма полезны тем кто пострадал от деятельности псевдо юристов или для тех кто намеревается воспользоваться их услугами. Я раскрываю тайны юридического бизнеса - бизнеса по продаже юридических услуг, его структуру, методы работы, говорю о том как распознать подобные компании, и что делать если вы уже попали в их сети. Ну а если вы уже "попали" и вам нужен срочный совет, то пишите в личку: fortzet@mail.ru
Сегодня я вам расскажу о Call - centre и его обитателях. В одной из предыдущей публикации я сказал, что это отдельная каста в сфере продаж юридических услуг, имеющая свои правила и понятия, и живущая в своём собственном мире. Вот об этом мире мы сегодня и поговорим.
Первое что услышите вы после отклика в диалоговом окне любого сайта - это голос сотрудника call - centra по телефону, который представится супер юристом. Именно от этого человека зависит придёт ли голова в юрку или нет!
Call - center (далее КЦ) - это своего рода отдельный мир, или именно та скрытая под водой часть айсберга, который занимается обзвоном клиентов, оставивших свои обращения на различных сайтах в сети интернет. Для лучшего понимания приведу пример алгоритма. У вас возникла какая - либо проблема или просто вопрос по юридической тематике и вам необходимо найти ответ, что же вам дальше предпринять. Вы заходите в интернет, набираете в поисковике либо свой вопрос (если понимаете как его сформулировать правильно), либо просто, как правило, стандартную фразу типа «помощь юриста» или тому подобное, словосочетаний множество, но смысл один и тот же. Далее попадаете на какой - либо сайт, на таких сайтах всегда имеется, либо форма обратной связи, либо диалоговое окно, где вам предлагают оставить координаты и с вами свяжется специалист, или же письменно описать вашу проблему и оставить координаты и опять таки с вами свяжется специалист, и поможет решить проблему. Таким образом, вы оставили свою заявку или как её принято называть лид и тем самым запустили в работу огромный механизм, деятельность которого направлена на выкачивание денег из вашего кармана.
Часто заявку вы оставляете совсем не на том сайте, который принадлежит компании в которую вас пригласят. Обратите на это внимание! Это отдельная тема, она достаточно сложная и мы обсудим её позже. Итак, вы оставили заявку, которая в последствии попадает в распоряжение КЦ. Специалист КЦ перезванивает вам, в течении от 0 до 15 минут, как гласит его инструкция, выслушивает проблему или же вопрос и уже после этого, применяя определённые фразы манипуляторы и естественно технику продаж, настойчиво рекомендует прийти на приём, так как по телефону ваша проблема не разрешима! Ну это совсем вкратце. Если говорить более подробно, то в разговоре используется масса уловок и специальных фраз для того чтобы заманить клиента в офис компании. На что только не идут работники КЦ, помимо определённых говорилок они представляются работниками государственных органов и как часто бывает приглашают не в юридическую компанию, а именно в госучреждение, и обещают что вы придёте и заберете уже готовые документы для решения вашей проблемы, так как он их сейчас подготовит, и ссылается на всякие программы для населения, и обязательно говорит о том, что только сегодня можно всё решить абсолютно бесплатно. Большие виртуозы своей профессии всё же в разговоре делают упоминание о том чтобы вы взяли с собой на приём удобную для вас сумму денег. Фишек и уловок очень много. Но не смотря уже на придуманную и отработанную схему закрытия клиента по телефону, не каждый сможет это сделать, этому действительно надо учиться и отрабатывать на практике. У работника КЦ тоже достаточно сложная работа, хорошие специалисты, так сказать асы – на вес золота. Конечно есть те которые откровенно врут и обещают невозможное, лишь бы клиент пришёл в офис компании, но от таких клиентов толку не будет, кроме негатива. Поэтому хороший специалист КЦ должен всё красиво и аккуратно преподнести клиенту. Часто бывает что клиент настолько проникается к человеку который разговаривал с ним по телефону, что больше ни с кем разговаривать не хочет. Мало кто говорит правду, многие обещают что приём будет проводить именно он. На деле же работа специалиста КЦ заканчивается как только вы переступили порог офиса. Очень часто бывает ситуация когда клиент приходит в офис на приём, ну скажем к Давиду Петровичу, которого и в помине не существует. И тут продажник начинает изворачиваться и придумывать всевозможный истории, типа Давид Петрович выехал по очень важному делу и поэтому приём будет проводить другой но ничем не хуже спец. В общем бывают разные ситуации, разобрать их все детально просто невозможно, на это уйдёт масса времени. Надо понимать одно и самое главное - продажа услуг клиенту начинается уже по телефону! От того как работник КЦ «закроет» клиента по телефону, в дальнейшем, во многом, зависит успех продаж. Если специалист выполнил свою часть работы на отлично, то заключение договора будет однозначно! Помните в первой части я говорил о том, что это хорошо отлаженная многоуровневая модель бизнеса? Убедились? Не верите? Дак зайдите в интернет и после нажатия кнопки в диалоговом окне вы прокатитесь по всем этапам этого цирка.
В основном в КЦ большая текучка. На должность оператора набирают постоянно, отсев тоже идёт постоянно. Руководит КЦ начальник, без него никуда. В больших КЦ у него конечно же есть помощники, да и сам КЦ делится на несколько отделов внутри, но в среднестатистической компании он один. Начальник и на работу принимает и обучает всем навыкам в процессе, ну и конечно же следит за дисциплиной и обстановкой внутри коллектива. За операторами нужен глаз да глаз! Воруют все! На работу нанимаются все кто готов пойти. В объявлениях о трудоустройстве должность оператора часто указана как помощник юриста, но всё это чистый бред, там кого только нет, а уж людей с юридическим образованием один на миллион! Там и дедушки, и бабушки, и совсем юные особы работают. Внешний вид не важен, чем занимается и какой образ жизни ведёт человек не важно, возраст тоже, главное это умение общаться по телефону. И желательно приятный голос, но это как дополнительный бонус. А дальше обучат, получится - хорошо, не получится - другого найдём. Оператора КЦ клиент никогда не увидит и возможно больше не услышит. Скажу больше, операторы КЦ в принципе не контактируют ни с кем, кроме своего начальника. Во многих компаниях это строго запрещено. А многим и просто не нужно. КЦ редко располагается в одном офисе с юридической компанией. Как правило ему арендуется менее презентабельное помещение, а иногда и просто квартира на окраине или офис в пром зоне, но это когда работников не так много. Если же всё таки все отделы юридической компании располагаются вместе, по одному адресу, то КЦ отводится, либо подвальное помещение, либо помещение на последних этажах. КЦ не должен мешать своим шумом работе юристов, это золотое правило, которого придерживаются все. КЦ кстати не всегда относится к самой компании, это вообще большая роскошь - иметь свой КЦ. Большинство юридических компаний работает со сторонними КЦ, которые являются вообще другими юридическими лицами, а часто вообще без образования юридического лица, но принцип работы один и тот же. Только оплата производится по другому, вот и всё.
Ну в принципе, информация вам дана детальная, поэтому на этом закончу освещать деятельность этой части бизнеса. В следующей публикации я расскажу сам механизм работы юрок. До встречи…
Подписывайтесь, оставляете коменты, на интересные и актуальные вопросы отвечу в дальнейших публикациях. Это была уже шестая, скоро дойдем до середины!