- Павел, добрый день, скажите, что я делаю не так?
- Расскажите подробнее, что вы делали?
- Я за полтора месяца обошел 206 квартир в своем районе. Записал о них отчеты, внес их в свой кабинет в систему Агентон.
- Всё? Скажите, вы начали цикличную “обработку” собственников, позвонили им хоть раз? Запустили рекламу? Вам же нужен поток покупателей.
- Нет, я просто понял, что надо ходить.
- Я смотрю, вы просто описали дома и квартиры. Где самое главное? Информация о собственниках, какие у них планы, почему они решили продавать квартиру? Что они хотят купить взамен?
- Нет, я это не выяснял особо.
- Александр, вы сделали бесполезную работу. Вся работа строится с собственниками, а не с их квартирами. Вам не обои и потолки надо было описывать.
Через некоторое время этот агент сник и решил, что у него не получится работать по системе районного агента.
(Павел Тюрин, руководитель клиентской службы Агентон)
Феликс: Печальная история, когда человек идет, упорно что-то делает, но не пытается разобраться, в чем смысл работы.
Сергей: Многие люди верят на первом этапе в районную технологию, а потом в ней разочаровываются.
Феликс: А почему? Потому что многие думают, что, если ОН пришел, то его сразу полюбили.
Сергей: Что происходит с агентом, когда он выходит на территорию в первые две недели? Он сначала ходит по ней с большим удовольствием, изучает ее, смотрит объекты. И у него в этот момент есть ощущение, что работа идет активно, и он, занося объекты в свою базу, что-то выставляя в рекламу, верит в то, что это даст ему молниеносный результат в обозримом будущем. На самом же деле, отсмотрев первые 50 квартир, агент устает. У него накапливается некая физическая усталость. Из этих 50 квартир, которые он отсмотрел, только пять собственников скорее всего заключат с ним договор, и то, только при условии, что он в ближайшие две недели им что-то предложит.
Феликс: Мой опыт говорит о цифре ближе к 15. На 50 отсмотренных квартир договоров будет 10-15.
Михаил: За просмотры договор не подписывают, начнем с этого, с квартирами нужно работать.
Феликс: Конечно, Михаил, ты прав, с этими квартирами надо работать, и в результате этой работы договоров будет от 10 до 15. И ты сам говорил, что у вас было по 10 квартир на 1 агента.
Сергей: Давайте я сразу обозначу первую ошибку агента: он думает, что если он отсмотрел квартиру, занес ее в базу, и даже что-то поставил под нее в рекламу, то все будет хорошо! Он забывает циклично дальше работать с этой квартирой. После первой встречи-знакомства с собственником мне нужно, как минимум, сделать для него ключевое сообщение, чтобы он вышел со мной на вторую встречу, где я его буду подводить уже к подписанию договора, согласны со мной?
Феликс: Многие агенты забывают это сделать.
Михаил: Иногда и две, и три встречи необходимо, нужно циклично напоминать собственнику о себе.
Сергей: 50 квартир потребуют в ближайшие 1,5 месяца 100 встреч. И вот тогда агент действительно сможет подписать с этих 50 квартир 10-15 договоров. Но он думает, что само собой разумеется, что достаточно один раз сходить на объект и они сами должны перезвонить. «Я же по району работаю!». Он не хочет прилагать усилия ко второй «прополке», ко второму проходу по ним: совершить цикл звонков, выслать им аналитику цен повторно, поговорить с ними, узнать, что они хотят. Он должен был после первой встречи посмотреть, что в базе продается в альтернативу. А он забывает это. Продолжает тупо ходить.
Феликс: Ну, вот это уникальный случай. Он обошел в своем квадрате 206 квартир. Но ни в одну из них он повторно не позвонил. Он просто прошел и посмотрел 206 квартир!
Скажу так: он сделал хороший аналитический обзор рынка этого района.
Михаил: Да, но ни по одной квартире не перезвонил собственнику и не предложил окончательного сотрудничества, не дал ключевое решение, не выявил потребности собственников. Он сидел и ждал.
Сергей: Я более категоричен - он просто ничего не сделал!
Феликс: Поймите, его ошибка была при первом визите! Там, во время визита, он мог мотивировать их самих выйти на связь, и этого он тоже не сделал. Да, говоря метафорически, семечку он посеял, но дальше он свой сад забросил, взращивать, поливать растение, ухаживать за ним он не стал. И растение это частично засохло, а частично заросло сорняками.
Михаил: И еще одну колоссальную ошибку, которую он сделал - не разобрался в системе лидогенерации. То есть, 206 квартир занес в свою базу, но, так как он считал, что у него нет еще ни одного договора с собственником, он не попытался создать поток лидов. Ему нужно было, когда собственники сказали: «Валяй, продавай наперегонки с рынком!», воспользоваться ситуацией и под этот объект поставить что-то в рекламу для того, чтобы пошли обращения покупателей. Почему? Потому что, начав формировать базу покупателей, он бы мог уже повторно предложить им сотрудничество, так как у него уже появились потенциальные покупатели.
Сергей: Давайте подчеркнем, в чем состоит идея неуспеха агента, в чем состоит его разочарование – мало ходить, нужно повторно и циклично работать с этой базой квартир.
Феликс: Мало посадить семена, нужно их поливать, пропалывать, удобрять, смотреть, как растение развивается, делать какие-то выводы и корректировать свое ухаживание за садом в зависимости от того, что происходит. Большинство агентов сажают семечку и на этом успокаиваются. Думают, что оно само вырастет и даст плоды.
Михаил: Я добавлю, что действия по работе с районом не должны быть разделены: одну неделю - звоню, одну неделю - хожу, одну неделю - встречаюсь. Действия должны быть параллельными. В первой половине дня вы можете начать звонить, как по новым объектам, договариваясь о просмотрах, так и по тем, у кого мы были вчера, позавчера и на прошлой неделе. И так же точно набиваем новые встречи.
Сергей: Итак, мы определились - важнейшей задачей агента является «прополка сорняков». Миша, расскажи, пожалуйста, что такое «прополка сорняков» с точки зрения актуализации базы. Что необходимо делать?
Михаил: Сортировка клиентского портфеля заключается в том, что клиенты, которым было несрочно продавать, переходят в категорию тех, кому нужно быстрее продать. Их сроки начинают “поджимать”. Появляются собственники, которые недовольны работой своих агентов, и они выходят на свободный рынок. Они начинают искать новых агентов, новые решения.
Феликс: Они просто ищут способы решить свою проблему;
Михаил: Еще один момент. Собственники, которые были не лояльны, неважно, по каким причинам, временным или каким-то иным, переходят в другую категорию. После нескольких контактов с ними появляется лояльность к вам.
Сергей: Для обработки портфеля контактов в своей книге “Провокатор.Мысли” я предложил использовать слегка переделанный под нашу работу принцип Эйзенхауэра. Он предлагал расставлять приоритетность задач, я предложил расставлять контакты по степени важности.
Михаил: Что с успехом мы и применяли. Делили потенциальных клиентов на 4 портфеля: 1) лояльный клиент и ему нужно срочное решение; 2) лояльный, но не готов к выходу на сделку быстро, то есть, это 3-4 месяца до сделки; 3) нелояльный к вам, неготовый работать с вами или с агентским рынком, но у него поджимают сроки и нужно срочное решение, которое будет в данном случае важнее, чем выбор, работать или не работать с агентом; 4) нелояльный к агентам, время не поджимает, у него, как правило, завышена цена, да и мотивации продавать нет.
Задача агента - проводить еженедельно прополку этих сорняков, или, как мы это называли, перетряхивать портфель клиентов. Во-первых, мы вспоминаем всех тех, кто у нас есть и про кого мы можем физически легко забыть, потому что, когда у вас много квартир и много клиентов, начинают забываться старые клиенты, с которыми давно не общаетесь. Пропалывая сорняки, вы вдруг понимаете, что, к примеру, на этой неделе звонил клиент, которому данный объект подойдет.
Феликс: Скажи, пожалуйста, когда на рынке появлялись новые квартиры, и их тоже нужно было отсматривать, как вы мониторили появление новых квартир?
Михаил: Мониторинг новых квартир производился с помощью автоматизированной системы Агентон.
Феликс: Ну а, если без Агентона? Понятно, что вы в Агентоне создавали автоматизированный поиск, который мониторил новые появляющиеся объекты.
Михаил: В другом случае, если обойтись без автоматизированной системы, необходимо мониторить по дате объявления новые предложения. Но не только по дате, но и по адресу, потому что объявление могло быть в рекламе два месяца назад. Важно понимать, что новое, а что старое, просто повторно выставленное.
Сергей: Важно отслеживать новинки, которые появляются на рынке.
Михаил: Да, тем более в случае, когда работаем с районом, мы должны быть первыми, так как можем получить самое вкусное! Например, если собственник выставил квартиру самостоятельно, мы должны оказаться у него первые. Заметьте, не просто позвонить, а оказаться. Это упрощается в случае, если мы находимся в районе, и работаем по этому району. До самого дальнего объекта от нашего офиса было 30 минут пешком. В случае, когда есть общественный транспорт – это 5-10 минут. Это гениальное решение для аренды, потому что на арендной квартире я могу быть в ближайшие полчаса с учетом постройки аналитического отчета через автоматическую систему.
Сергей: Феликс, скажи, пожалуйста, а как в HIRSH решали с прополкой сорняков?
Феликс: Я хотел сказать еще об одном аспекте «прополки» - это, собственно говоря, агенты – мои конкуренты, которые, по сути, являются «сорняками» на моей территории, потому что они забирают у меня моих клиентов. И мои клиенты меня забывают, перестают обо мне помнить. Меня не видят, не слышат, я не мелькаю у них перед глазами. В этом смысле есть знаменитое рекламное правило: чтобы человек что-то запомнил и отреагировал на рекламу, он должен это увидеть за короткий промежуток времени четыре раза, считается, что это минимум 1 раз в неделю, то есть 4 раза в месяц. И тогда можно говорить о районном маркетинге. Это письма, это открытки, это приглашение на мероприятие. У меня есть куча поводов, чтобы хотя бы мелькнуть один раз в неделю перед глазами моего клиента, где бы то ни было – на дверной ручке, в почтовом ящике, на доске объявлений.
Сергей: У нас есть более простое решение - цикличные звонки. Такой подход прекрасно позволяет напоминать о себе. Все подробно по этому процессу описано в нашей методичке “Телефонные переговоры”.
Феликс: Агенты ленятся. Им лень, имея возможность мелькнуть лишний раз перед собственником, привести на объект клиента. Смотрите, пришел лид некоего покупателя, который в ближайшие два месяца ничего не купит, а вам лень идти с ним куда-то. Но этот покупатель отлично решает проблему мотивации собственника для сотрудничества с вами.
Михаил: Я всегда говорил агентам: любой интересант, готовый посмотреть квартиру, - ваш повод лишний раз встретиться с собственником. Он видит, что у вас есть поток реальных интересантов, а значит, вы можете быть ему полезны.
Сергей: Еще один способ мелькнуть перед собственником. Мы его использовали, но агенты ленятся это делать. Представьте, что есть собственник, который не может определиться по цене объекта и спорит, доказывая, что его квартира лучше. Покажите этому собственнику объекты других собственников. Он выполнит роль покупателя.
Феликс: Да, конечно, мы это делали все время.
Сергей: Знаешь, что самое важное? В этот момент собственник вживается в роль покупателя и начинает думать иначе.
Михаил: Видимо пора об этом поговорить. Давайте обсудим способы мотивации собственника к сотрудничеству и продаже объекта по оптимальной цене.
Ссылки на предыдущие главы книги "Районный агент":
1 глава . Вместо введения, или в каком году живет российский рынок недвижимости.
2 глава. Сколько денег агенту нужно для счастья?
4 глава книги "Районный агент по недвижимости". Главный товар агента - его личное время.
5 глава книги "Районный агент по недвижимости". Правило “капли краски”.
6 глава книги "Районный агент по недвижимости". Создай свою полку с недвижимостью.
А что вы об этом думаете? Пишите в комментариях.