Боты – одна из топовых тем в новостях digital-маркетинга. Скорее всего, вы слышали о них и даже имели с ними контакт. Но откуда они взялись, и что это значит для современного маркетолога?
Чат-бот - это программа, работающая внутри мессенджера. Такая программа способна отвечать на вопросы, а также самостоятельно задавать их. Чат-боты используются в разных сферах для решения типовых задач.
Согласно прогнозам Allied Market Research мировой рынок чат-ботов в BFSI в 2017 году оценивался в 357 миллионов долларов и, согласно прогнозам, к 2024 году он достигнет 2186 миллионов долларов, увеличиваясь с 2018 по 2024 год со среднегодовым темпом 29,7%.
Ключевыми игроки, работающие на глобальном рынке чат-ботов в BFSI (Банковские, финансовые услуги и страхование ), включают в себя: Artificial Solutions, Nuance Communications, Inc., eGain Corporation, Creative Virtual Ltd., Next IT Corp., 24/7 Customer Inc., Codebaby (Idavatars), Inc., Anboto, Inbenta Technologies Inc., and Aivo.
Эволюция феномена ботов очень похожа на трансформацию разработки сайтов. Раньше на разработку веб-сайта уходило более года, что требовало специальных знаний и технологий. Сегодня, благодаря быстрому развитию технологий, люди, не обладающие знаниями в области кодирования, могут за несколько дней «запилить» и запустить веб-сайт. Мы видим аналогичное изменение, происходящее с чат-ботами. Некоторые эксперты утверждают, что менее чем через год-два маркетологи смогут быстро и недорого разработать и внедрить своих собственных ботов.
Онлайн чат-боты экономят время и усилия за счет автоматизации поддержки клиентов. Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека.
Наиболее распространенная задача, где можно успешно применять возможности чат-бота — это маркетинговая воронка или процессы взаимодействия с клиентами. Например, кто-то заходит на ваш сайт и получает возможность пообщаться с менеджером. И менеджер может быть не живым человеком, а компьютерной программой. Мы видим, что боты назначают встречи, делают записи на встрече (да, для этого есть бот), вызывают лимузин или регистрируют вас на рейс.
Но не все взаимодействия настолько сложны.
Многие боты, размещенные на рынке, являются простыми ботами. По сути, они были предварительно запрограммированы, чтобы дать стандартный ответ на ряд запросов.
Эти боты используют базовое программирование или программирование на естественном языке {система для выражения инструкций компьютеру в форме, приближающей язык, на котором люди пишут или говорят}. Простые боты предустановлены на фиксированные сценарии и ответы. Но не заблуждайтесь в простоте их программирования: создание и развертывание даже простых ботов может быть сложной задачей, потому что архитекторам необходимо глубокое понимание пути клиента, наиболее часто задаваемых вопросов и т.д.
Более сложные чат-боты, «умные боты», реализованы с использованием искусственного интеллекта. Хотя такие интеллектуальные боты могут находиться в стадии разработки, они уже способны собирать и обрабатывать огромные объемы данных, получаемых в результате реальных взаимодействий с клиентами. Самообучаться и выдавать более релевантные и очеловеченные ответы и решения.
Что дальше?
Мы видим, что чат-боты чаще и чаще используются в сфере продаж и обслуживания.
Целью использования чат-бота является эффективное сопровождение потенциальных покупателей и клиентов к конкретным результатам, действиям и покупкам. При правильном развертывании чат-боты могут стать огромным преимуществом для компаний и маркетологов, которые хотят повысить уровень обслуживания и при этом снизить затраты на привлечении, обслуживании и поддержке клиента. Однако, если чат-бот плохо реализован, то он сослужит плохую службу и будет больше похож на испорченный телефон, который только расстраивает клиентов.
Первый шаг к использованию чат-бота в вашей организации — подумать зачем вам нужен чат-бот. Существуют ли общие процедуры или задачи, которые можно упростить? Получаете ли вы несколько запросов от клиентов, которые могут быть объединены? Помимо повышения скорости, с которой компании реагируют на запросы клиентов, они, при правильном развертывании чат-бота, могут улучшить взаимодействие с пользователем и повысить лояльность к бренду.
С точки зрения потребителя, есть ряд потенциальных преимуществ использования чат-ботов. Но прежде, чем запускать систему на всю катушку, не забудьте протестировать её на небольшом количестве пользователей.
Если идея внедрения чат-бота вам стала интересна, то пришло время изучить её. Растет число решений martech {Marketing Technologies — это тесное сочетание маркетинга, технологий и управления } для внедрения технологии чата на вашем веб-сайте или в вашей организации. И технологии постоянно изменяются, обновляются и становятся проще во внедрении. Как маркетологу, вам важно внимательно следить за развитием чат-ботов и быть в курсе того, как их реализуют ведущие компании.
(Статья подготовлена по материалам alliedmarketresearch.com, ama.org, microsoft.com)
Также читайте:
Ваш телефон прослушивают и это не паранойя
Бренд-активизм - новый мировой тренд в маркетинге.
Было интересно? Подписывайтесь на канал, ставьте лайки, пишите комментарии.