Большая сила - это большая ответственность. Поддержание имиджа и управление репутацией играют важную роль в жизни любой крупной компании. О трёх таких дальше и пойдёт речь: связанные с ними скандалы всерьез могли уничтожить крупнейшие компании, которые еще вчера могли назвать себя лидерами рынка. Взглянем, как титаны индустрии в своё время пытались восстановить подпорченную репутацию.
1. Domino’s Pizza
В 2009 году двое сотрудников Domino’s Pizza в Северной Каролине осознанно нарушили санитарные нормы (чихали и ковырялись руками в пицце, которую собирались отправить по доставке). Общественность узнала об этом просто – служащие сняли видео своих выходок и выложили ролик на YouTube. Масла в огонь подливало и злорадство сотрудников - женщина в видео не раз повторяла о том, как не повезло клиенту, которому придёт злосчастный заказ.
К сожалению Domino’s Pizza прокомментировала скандальное видео лишь через два дня после его появления, в то время как число просмотров ролика подходило к 1 миллиону. Ущерб оказался катастрофическим. О бренде в отрицательном ключе писалось в газетах и говорилось по телевизору. Вскоре представитель Domino’s Pizza Тим Макинтайр заявил, что «героев» видеоролика нашли и уволили, а пиццерию, где они трудились, закрыли на санитарную обработку. С публичными извинениями выступил и президент Domino's Патрик Дойл, записавший также обращение и для Youtube. Этим дело не ограничилось – компания создала аккаунт DPZinfo в Twitter, где отвечала на вопросы клиентов.
В итоге Domino’s Pizza решили и дальше не уходить из соцсетей. Сегодня на YouTube канал пиццерии подписаны 165 тысяч человек. Страница в Facebook собрала уже 20 миллионов отметок «Мне нравится». Эта история — яркий пример того, как скандал, разразившийся с компанией в сети, способствовал её развитию в этой среде в дальнейшем.
2. Toyota
Проблемы с педалью газа у японских автомобилей Toyota и ее суббрендов Lexus и Scion возникли из-за неудачной конструкции салонных ковриков. Из-за них происходили залипание педали газа и набор скорости в тот момент, когда водитель убирал ногу с педали. Массовые коллективные и индивидуальные иски к японскому производителю от американцев начали поступать в конце 2009-го — начале 2010 года, хотя отдельные случаи фиксировались и намного раньше. Как правило, их авторами были родственники погибших или пострадавшие в ДТП, случившихся из-за технического дефекта. В частности, особое внимание общественности привлекла авария автомобиля Lexus ES350 в 2009 году в Калифорнии. В машине находились дорожный полицейский Марк Сэйлор, его жена, дочь и зять, при этом в ДТП все они погибли. Авария, как считается, произошла именно по причине залипания педали газа. Чтобы устранить неисправность, Toyota в конечном итоге пришлось отзывать по всему миру более 12 миллионов автомобилей, в которых был возможен дефект, что повлекло существенные финансовые и имиджевые издержки.
Начав работу по восстановлению репутации, компания создала канал «Toyota Conversation», где выкладывала статьи и видеоролики об автомобилях. Руководство публично извинилось перед клиентами в одном из выложенных видео. Они продолжили публиковать ролики о безопасном вождении. Большое количество положительного и нейтрального контента по ключевым запросам вытеснило из поисковой выдачи негативные отзывы и комментарии. Сейчас остается одним из крупнейших поставщиков автомобилей на российском и западном рынках.
3. Samsung
Эту историю слышали, возможно, вообще все. Старт Galaxy Note 7 был впечатляющим, компания не могла справиться с предзаказами и её акции стремительно росли. Но постепенно со всех уголков мира начали приходить сообщения о том, что аккумуляторы новых моделей взрываются. В Нью-Йорке Note 7 взорвался в руках у шестилетнего мальчика, в результате чего тот получил ожоги, во Флориде из-за взрыва смартфона загорелся автомобиль. Авиакомпании просили своих пассажиров воздержаться от использования устройства на борту, интернет массово наводнили мемы про взрывоопасный смартфон.
Компания немедленно организовала пресс-конференцию и объявила, что полностью берет на себя ответственность за случившееся. Кроме того, Samsung сразу признала, что не знает реальную причину взрыва батарей и сообщила, что не остановится, пока ее не обнаружит. Сразу же после решения проблемы компания переключилась на возврат любви и доверия потребителей к бренду. Для этого ей пришлось пересмотреть свою корпоративную культуру и рекламную кампанию (например, был внедрён слоган «Делай невероятное»). В конечном итоге эксперты утверждают, что честность и открытость компании в тяжёлые времена только повысили лояльность к бренду Samsung: продажи последних флагманов компании по прежнему на высоте.