По всей России через соцсети и по телефону людей приглашают пройти бесплатное обследование то по "федеральной программе", то по "областной квоте". Результатами визита в коммерческие медцентры оказываются мифические диагнозы и кредитные договоры на огромные суммы. "РГ" расследовала деятельность сети подобных центров, работающей в Екатеринбурге и Москве.
Подушка, ботфорты и матрас
Первый центр под вывеской "Глобал Мед" открылся на Урале в 2016-м. Его сотрудники принялись обзванивать людей, зазывая на бесплатную диагностику варикоза. Приглашение поступило и заслуженной артистке РСФСР Надежде Ивановой (здесь и далее имена потерпевших и свидетелей изменены, а сотрудников сети и экспертов сохранены. - Ред.).
- Как они донимали меня звонками! - рассказала актриса. - Пришла. "Девочки, это же Иванова!" "Мы, Надежда Игоревна, выросли на ваших спектаклях!" Провели компьютерную диагностику: руки и ноги поставили на какие-то пластины. "Варикоз!" Я испугалась. Предложили пройти курс процедур и купить "уникальный комплект" "Здоров" из матраса, подушки и сапожка: "Не только варикоз вылечат, но и нормализуют давление! Можно в кредит".
Актрису обрабатывали пять менеджеров в медицинских халатах. "У меня даже голова заболела". Если проценты по кредиту маленькие, решила Надежда, то ладно. Но только хотела вчитаться в договор, как к ней подсела менеджер Ева Елизарова. "Я про проценты у парня хочу узнать, а Евочка то о чем-то спросит, то по колену погладит". Договор Надежда подписала, так и не узнав условий. А вскоре выяснилось: нет у нее варикоза! Наняла юристов, чтобы вернуть деньги.
Те готовились к спору по существу, получили заключение: матрас - не медицинское изделие. Думали, супердовод, а юрист "Глобал Мед" Елена Миткалева обвела вокруг пальца: а кто говорит, что он медицинский?! Это постельная принадлежность! Да, за 90 тысяч! Клиентку об этом проинформировали, вот и ее подпись... Суд был проигран в двух инстанциях.
Токсины выходят
Анна Осинцева доверилась центру потому, что ее попросили взять с собой паспорт и полис: выходит, по госпрограмме диспансеризации. Ее встретил "ведущий специалист" Марат Арипов, молодой человек в белом халате. Расспросил о жалобах на здоровье и передал врачу Гранту Амбаряну, представив его опытнейшим хирургом из Москвы. "Варикоз второй степени". Если немедленно не заняться, перейдет в третью - и кивок в сторону плаката с изображением ног со вздувшимися венами. Марат предложил спасение - комплекс процедур стоимостью 170 тысяч рублей.
Смутила и цена услуг, и то, что их нельзя оплачивать по мере предоставления. Попыталась было позвонить мужу. Марат возразил: "Неужели он не захочет, чтобы вы были красивы и здоровы?!" Вышел, вернулся с новостью: по квоте снизили стоимость курса до 101 тысячи! Скидка действует один день.
- Анкету на кредит они сами заполнили, от меня требовалось только расписаться на всех листах, - рассказала Анна. - И сразу повели на процедуры. Усадили, поставили ноги в тазик с водой и каким-то аппаратом. По воде пошли жирные пятна. "Токсины выходят - поджелудка страдает!" На второй такой процедуре я не стала ставить ноги в тазик - и те же пятна! Позже выяснилось, что прибор этот - Ion Detox Spa - не является медицинским. А подержать в нем ноги - 7900 за прием.
Анна поняла: влипла! Посчитала, что ничего уже не исправить, сама ведь подписалась, и решила все-таки попринимать процедуры, хоть как-то воспользоваться деньгами. Это была ее ошибка.
- В абонемент входило несколько видов массажа. Я предупредила массажиста Андрея Шакирова, что у меня болезнь Бехтерева, мне нельзя делать резких движений, шею трогать, - рассказала Анна. - Но он меня будто не услышал и принялся за мануальный массаж - агрессивное воздействие на суставы, резкие повороты головы. Я закричала от боли. В тот же вечер мне стало плохо. Состояние с каждым днем ухудшалось, попала в больницу: синдром позвоночной артерии, подвывих шейного позвонка, отек мозга.
Анна уверена: все это - последствия мануального массажа. Выйдя из больницы, вернулась в "Глобал Мед", но к ее беде отнеслись безразлично. Анна до сих пор живет на обезболивающих и гормонах. И выплачивает кредит.
Одна из последних громких историй спекуляций на последней надежде — дело олимпийской спортсменки Марии Комиссаровой, которая отстаивает свои права в споре с клиникой доктора Е.Блюма (г.Москва). Подпишите петицию в поддержку Марии!
Из кабинета не выйдешь
Сельскую жительницу, мать троих детей Диляру Шалимову подкупили уровнем диагностики. "Таких аппаратов нигде нет. Возьмете результаты - и лечитесь себе в районке!" Встретив детей из школы, Диляра с мужем поехала в Екатеринбург.
Принимала Шалимовых Гульнара. Первым делом попросила выключить телефоны, а потом повела к врачу. Терапевт несколько раз прошелся по спине "инновационным 3D сканером": межпозвоночная грыжа! Вернулись в кабинет Гульнары, та предложила курс процедур за 120 тысяч. Сумма для жительницы села неподъемная. Но продавец в халате тут же начала заполнять анкету на кредит. Пациентка возразила: надо же посоветоваться с другими врачами! Но вырваться не удалось: под разными предлогами девушка не давала ей выйти из кабинета.
- Потом вошла Карина Шакирова, - рассказывает Диляра, - позвала мужа: "Если до сентября протянете, ваша жена станет инвалидом! Будете ухаживать и за детьми, и за женой. Вам что, для нее денег жалко?!" Я верила и не верила в то, что они говорят, но подумала: они же тоже мусульманки - не обманут меня! Обманули. В другой больнице сказали: нет грыжи, это защемление нерва. Но было поздно.
Скрипт и космическая медицина
Наталья Быкова пришла устраиваться в "Глобал Мед" менеджером по продажам. Прошла обучение, но работать не стала: "Я не хочу обманывать людей". Она рассказала, как менеджерам удается убеждать здоровых людей, что они больны, и продавать абонементы на ненужные процедуры.
Компания выдает продавцу скрипт: подробнейшую инструкцию, как, что и когда сказать клиенту, что отвечать на ту или иную его реплику. Скрипт заучивают, несколько раз разыгрывают по ролям. Коротко пересказываем этот документ.
Сначала менеджер должен поговорить с клиентом о его жизни, выведать болевые точки, на которые можно будет давить. Затем нужно выслушать жалобы пациента на здоровье и заполнить опросный лист. В разговоре "консультант" сгущает краски, рассказывает, что варикоз опасное заболевание и еще до диагностики подводит клиента к мысли о том, что он болен. Любой, даже самый безобидный вопрос служит этой цели. Например, менеджер спрашивает: "Бывает, что у вас ноги мерзнут?" И если клиент ответит утвердительно, надо заметить: "Серьезно нарушен кровоток!"
Далее надо отвести клиента на диагностику на аппарате "мультискан" (тот самый компьютер с четырьмя пластинами для рук и ног из истории актрисы Ивановой) и заметить: "Прибор применяется в космической медицине". Клиент не знает, что обозначают столбики разных цветов на экране, поэтому сообщаем: большие проблемы! А далее - панацея: комплексная программа процедур...
Скрипт, предоставленный Натальей, оценил кандидат психологических наук Дмитрий Рассохин. Он обнаружил в инструкциях техники боевого нейролингвистического программирования (НЛП).
- Цель использования скрипта: стать авторитетной фигурой, создать цейтнот, неуверенность и замешательство у клиента и на этом фоне сделать внушение и заключить договор об оказании услуг, - подытожил Рассохин.
Изощренная техника может сломить любого человека, находящегося в стрессе. В нашем случае - и медработника. Анна Осинцева более двадцати лет проработала медсестрой в реанимации, но не устояла. "Я была как в тумане. Ну как можно было заключить договор на какие-то там процедуры?! Я живу в двухстах километрах от Екатеринбурга - не наездишься!" - упрекает себя Анна.
- Чтобы клиент не сорвался с продажи, нас учили сразу попросить выключить телефон. Если клиенту позвонят, особенно - дети, он начнет с ними советоваться, а те могут отговорить покупать абонемент, - рассказала Наталья.
О "мультискане". Руководитель предприятия, продающего приборы, заявил "РГ":
- Центры, подобные екатеринбургским, как правило, не приобретают у нас медицинский вариант аппарата, хотя такой в линейке есть. Берут бытовые аппараты, для фитнес-залов - они втрое дешевле. Покупатели знают: они не предназначены для постановки диагнозов.
Менеджеры компании соревнуются: кто больше клиентов подвигнет к заключению договоров. Онлайн-репортажи транслируют через месенджеры.
День рекордов
Деньгам подчинены все внутренние технологии "Глобал Мед". Заработки операторов кол-центра и менеджеров зависят от того, сколько людей они убедили прийти в центр или заключить договор. В кол-центре проверяют собеседников по базе судебных приставов и отсеивают тех, у кого есть задолженность, кому больше 80 лет или нет российского гражданства - на них не получится оформить кредит, а значит, нет смысла тратить время. Зато в практике - "дни рекордов", когда центры сети соревнуются между собой, кто заключит больше договоров. "РГ" располагает скриншотами из мессенджера, где в течение дня шел задорный онлайн-репортаж о соревновании между екатеринбургским и московским центрами. Самый продающий центр получает кубок, а лучшие продавцы входят в "ВИП-клуб" и ездят за счет компании отдыхать в Израиль и Доминикану. Когда знаешь, какими деньгами оплачены эти поездки, руки сжимаются в кулаки!
- Все так или иначе понимают, что обманывают людей, - рассказывает бывший сотрудник компании. - Но у кого-то нет совести, у кого-то другого варианта заработка: продавцами работают в основном иногородние и мигранты. И если поначалу скребет на душе, потом утихает: деньги хорошие, платят вовремя. Многое держится на психологии осажденной крепости: старики, устраивающие истерики; "городские сумасшедшие", которые по соцсетям негатив пускают - враги наши. Мы хорошие, а на нас все ополчились!
И еще деталь. "Глобал Мед" структурирован так хитро, что работающий тут врач может какое-то время не знать, какому изуверскому психологическому насилию подвергли пациента, прежде чем он пришел на процедуру.
Нерасторгаемый договор
"Глобал Мед" сотрудничает с пятью банками. У каждого процентная ставка для пациентов центра выше, чем по обычному потребительскому кредиту: до 36 годовых. Ни один из банков не ответил, чем обусловлена такая разница, как и на вопрос о том, какие меры принимаются для защиты от недобросовестных действий сотрудников центров - агентов кредитного учреждения, которые в анкетах завышают доходы клиентов. Так, Осинцевой в договоре указали зарплату в 37 тысяч рублей при реальных десяти, а в одном из московских центров на многодетную мать оформили пять кредитов общей суммой 680 тысяч рублей. Женщине, которая последние три года не работала, находясь в декретном отпуске, указали доход свыше 60 тысяч рублей в месяц.
Многие клиенты "Глобал Мед" осознавали, что ввязались в кредитную кабалу ради ненужных процедур, пытались расторгнуть договор об услугах, но сделать это не так-то просто. Сразу после заключения договора менеджер намерено отводил пациента на процедуры: при расторжении клиенту не возвращают деньги за оказанные услуги, будь они навязанные и ненужные. В договорах прописывалось две цены: по абонементу и без него. При расторжении договора цена оказанных услуг считалась без скидки, и клиент мог не только не вернуть деньги, но еще и остаться должен. Поэтому многие решали: лучше уж пройти оставшиеся процедуры! Между тем вскоре суд усмотрел в этом нарушение Закона "О защите прав потребителей".
Происки конкурентов
Основатель и реальный управляющий сети - москвичка Юлия Папьянц. В Екатеринбурге центры обязаны существованием предпринимателю Александру Головко. И та и другой в ответах на вопросы "РГ" заявили, что у сети тысячи довольных клиентов, а негативная информация о компании имеет спорное происхождение и, очевидно, является происками конкурентов. Сотни претензий клиентов юрист Головко Евгения Серебренникова объяснила тем, что конкуренты решили завоевать рынок путем потребительского экстремизма. Вопрос о том, не считают ли они безнравственным введение клиентов в заблуждение, использование по отношению к пожилым людям техник жесткого НЛП, предприниматели оставили без ответа. Лишь Яна Гребеньщикова, директор одного из двух юрлиц, действующих в Екатеринбурге под вывеской "Глобал Мед", как бы не исключила: в период становления компаний, бизнесов всякое случается, но потом все приходит к норме.
Увы! Корреспонденты "РГ" посетили центр и обнаружили там наклейки с просьбой выключить телефон, поскольку он может создать помехи при диагностике. Между тем, по словам заведующей поликлиникой "УГМК-здоровье" Натальи Макарочкиной, все диагностическое оборудование экранировано, ему никак не может помешать сотовая связь. Чему она мешает, мы уже знаем.
Продолжение на сайте «PLATFORMA.MEDIA»