Имея большой опыт работы с интеграцией CRM и изучив литературу, уверен, что основных причин именно пять. И если их вовремя отработать, то проблем не возникнет.
По данным компании Gatherболее 70% Компаний Европы и США использую CRMсистемы, а Российский рынок пока не дотягивает и до 15%. При этом рынок CRMсистем растет и все компаний понимают, что автоматизация необходима.
Многие компании при интеграции CRMстолкнулись с ситуацией, когда сотрудник не хотят работать в новой системе. Давайте рассмотрим пять основных причин саботажа CRMи как можно предотвратить это.
1. Менеджеры хотят работать с привычными инструментами
Большинство людей негативно относятся ко всем изменениям в жизни. А тут вдруг приходите вы и говорите: «Теперь все будет по новому, теперь делаем так».
Конечно у менеджера в голове возникает много вопросов: И чем моя табличка в экселе вас не устраивает. А мне удобно вести все в ежедневнике. Да у нас клиентов мало я их и в голове все помню. А я уже привык к 1С. И вообще все прекрасно справляются без CRM.
Что можно сделать.
Прежде чем настраивать CRMсистему рекомендуем вам, объяснить необходимость CRMв компании. О росте компании, о перспективах и вовлечь менеджеров на этапе составления технического задания, как экспертовсвоего дела. Тем самым вы покажите, что CRMбудет действительно для них и будет иметь нужный функционал. А так как все люди любят быть причастными и раздавать советы, то 90% что они с удовольствием поддержат эту идею.
Совет
Конечно, не надо собирать всех менеджеров на все собрания по CRM, это может превратиться в бесконечные споры. Можно выбрать одного ответственного из них, который будет аккумулировать все идеи отдела, потом они должны между собой обсудить каждую идею и ее необходимость в работе и предоставить вам список необходимого функционала для отдела продаж.
За одно они проанализируют свою работу и все процессы.
2. Потеря времени.
Очень часто менеджеры говорят: Теперь придется терять много времени и заполнять все поля. Я буду терять время, которое могу потрать на звонки. Там потом ничего не найдешь. Вы создаете одни проблемы и не даете мне спокойно работать.
Это нормальная реакция, потому что появляются обязательные поля с важной информацией о клиентах, которую можно было игнорировать. А также потребуется время, чтобы привыкнуть к новой программе.
Как можно решить
Можно предложить эксперимент. Выбрать из них самого бойкого, а лучше скрытого лидера с навыками убеждения.
И предложить следующее: Давайте проведем эксперимент, вы все будете работать по старому, а он в CRM, и через неделю мы посмотрим, кто больше успевает сделать звонков и у кого больше времени есть на работу с клиентами.
Если ваша CRMсистема хорошо настроена и есть действительно нужный функционал для продаж. То подопытный менеджер скоро сам начнет рекламировать CRM. Например: что карточки клиентов открываются и создаются автоматически при входящем звонке, а исходящие звонки можно делать не набирая номер вручную. Вся информация из почты и мессенджеров в одном окне и можно отвечать там же, не переключаясь никуда. А выставить счет и подготовить договор теперь можно не заходя в эту медленную 1С. И звонок он может послушать сразу, если что-то забыл. А еще ему программа напоминает о важных звонках и встречах. И календарь теперь тут же и передает потом автоматически все события на календарь в телефоне. И все в одном окне. Ну в общем можно перечислять бесконечно. Но эффект вы явно увидите!
3. CRM не настроена и не несет полного функционала
Это действительно очень актуальная жалоба и она имеет право быть. Менеджер начинает работать в CRM. При этом интерфейс перегружен лишними кнопками и иконками. Если надо выставить счет, ему приходится завести все реквизиты в CRM, а потом идти в 1С и сделать там тоже самое, а потом еще нужен договор, а это он делает в ворде. А еще надо передать заявку в другой отдел, а они работают в другой программе. А посмотреть остатки по товару надо вообще в другом месте. Вот тут то точно любой сотрудник может закипеть и начать бастовать против новой программы.
Что же делать?
Одна из целей внедрения CRMсистемы – это работа сотрудника в одном окне. А это значит, что CRMдолжна быть интегрирована со всеми программами, которые вы используете в вашей компании. Это лучше предусмотреть на этапе выбора CRM. Чаще всего нужна интеграция с 1С, с ERP, с сайтом, со своим собственным ПО, с транспортно-логистическими системами и другими информационными источниками, а также с почтовыми сервисами и соц. сетями.
Если вы уже приобрели CRM, то надо проанализировать ее возможности и сократить количество рабочих окон. Если это невозможно, то приобрести новую CRM. Все современные СRMсистемы имеют интеграции практически со всеми инструментами для работы.
Совет
Обратитесь к интеграторам вашей CRMсистемы. Если вам сказали, что данная интеграция невозможна (даже если это крупная компания), обратитесь в другие компании и вы найдете решение. Просто бывает крупные компании, у которых клиенты на потоке, не очень хотят заморачивать за нестандартные интеграции и говорят, что это невозможно.
4. CRM система покажет бездельников.
Все понимают, что теперь будет множество показателей на основе которых можно составить комплексное мнение о работе каждого сотрудника и сказать что: я звоню так много, что аж ухо горит, а продаж нет потому что, ваш продукт плохой - не получится. Естественно, они не говорят это. Они находят миллион причин, чтобы этого избежать. Так что, слушая возражения менеджеров, надо трезво оценивать реальную причину возмущений.
Что делать?
Анализ работы – это важно! Это будет проверка вашей команды, кто вам приносят пользу, а кто из них паразитирую на вашей компании.
Можно напрямую менеджерам сказать, что безосновательный отказ от работы в CRM– будет рассматриваться, как страх обнажить свое бездельничество.
Для тех сотрудников, которые готовы работать, можно ввести рейтинг продаж. И за лучшие показатели давать разные нематериальные привилегии и награды.
Важно знать
Бывает что, CRMсистема вскрывает денежный обман менеджеров, кладовщиков, снабженцев, так как ведется учет финансовой части, товаров и все коммуникации с клиентами: переписки, звонки открыты для вас в CRM. Так что, могут быть против, потому что понимают, что больше не смогут иметь дополнительный заработок.
5 Отсутствие обучения
CRM купили, настроили, вложили кучу денег, потратили много времени на ТЗ и разбор всех процессов компании. И вот пришло время работы. Но вы уже отдали максимум своего времени и обучать некогда и делаете следующее.
«Товарищи менеджеры вот вам программа, вот вам инструкция на 150 листах о работе в ней, но так то CRMинтуитивно понятная, и Вася все о ней знает, будут вопросы спрашивайте его».
Вот и все, вы закопали все свои труды.
Инструкции у нас вообще никто читать не любит, спрашивать Васю бесполезно, он занят. Так что, покопаются сами и бросят.
Что надо точно сделать?
- Интегратор должен провести обучение для ваших сотрудников, желательно в формате: Блок информации, вопрос-ответ, пробуют сами и так по кругу по 15-30 минут. Записать это все на видео, чтобы новые сотрудники тоже могли учиться по этому видеоматериалу.
- Провести тест (срез знаний) сотрудников после обучения, по основному функционалу.
- Обкатка системы. Как бы вы ее не тестили сами. Только менеджеры в реальной работе найдут всякие мелкие недоработки.
Так что, приобретая настройку, берите техническую поддержку, она бывает бесплатной первый месяц.
Конечно в каждой компании свои нюансы и преграды. Но решение есть всегда!