5 тенденций, которые изменят розничную торговлю с 2019 года!
Вы одержимы розничной торговлей. Мы одержимы розничной торговлей. Каждый генеральный и маркетинговый директор трендовых фирм одержим розничной торговлей. Но миллиарды потребителей не думают о розничной торговле также, как мы. Они не озадаченны проблемами, связанными с ней, и могут спокойно спать, не думая о розничном апокалипсисе.
УСКОРЕНИЕ ОЖИДАНИЙ
Несмотря на то, что потребители не одержимы будущим розничной торговли, они являются важной его составляющей. Они подпитываются неизменными человеческими потребностями. Их ожидания никогда не стоят на месте. Они хотят большего удобства и меньшей стоимости, значимости, статуса, подлинности и многого другого.
На этих потребностях и основан неустанный потребительский поиск, который и вызывает изменения на розничной арене. Но не ожидайте, что если вы не занимаетесь розничным бизнесом, то вас не коснутся эти изменения, они будут распространяться и на вашу отрасль.
Тем не менее, мы рассказываем здесь не о новой волне автоматизированных магазинов, не о продолжающемся росте прямых покупок, не о розничных брендах, работающих в автономной режиме и тд. Да, это важные текущие тенденции, но вы итак о них уже знаете. Вместо этого мы выделим 5 основных тенденций, которые изменят ожидания потребителей в 2019 году и в последующий период. Вы сможете воспользоваться этими тенденциями. За ними последует ваш выигрышный продукт, услуга, компания, опыт, платформа, бизнес-модель и тд.
1. ВОЛШЕБНАЯ ТОЧКА ПРОДАЖИ.
Сейчас потребители надеются на розничную торговлю, будто это что-то волшебное.
2. ГЛУБОКАЯ ТОРГОВЛЯ.
В 2019 году розничные бренды знают своих клиентов лучше, чем они сами.
3. КУЛЬТУРНЫЕ КЛУБЫ.
Ваша внутренняя культура - это бренд. Поэтому сделайте больше, чтобы помочь окружающим процветать.
4. А-КОММЕРЦИЯ.
От открытия до доставки. Розничные бренды автоматизируют поездки клиентов.
5. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОСТ-ДЕМОГРАФИЯ.
Инклюзивного маркетинга уже недостаточно. Время переосмыслить все, что вы делаете ради истинного разнообразия.
Итак, достаточно преамбулы. Давайте сделаем это! И помните, эти тренды - это возможности, которые только ждут своего часа. Действуйте!
1. ВОЛШЕБНАЯ ТОЧКА ПРОДАЖИ.
Всего 3 слова: мобильный, мобильный и ещё раз мобильный.
Да, влияние потребителей, обладающих мобильными возможностями по-прежнему проигрывает. Лучшие магазины мобильной коммерции, лучшие приложения, ориентированные на потребителя, осмысленный опыт - все это переоценивает ожидания, когда речь идёт о том как, где и когда клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом.
Каково же следствие?
В 2018 году потребители ожидали от розничной торговли того, что смогут
"вызывать джина" через смартфон. Это означает вызов ВОЛШЕБНОЙ ТОЧКИ ПРОДАЖИ по запросу, который позволит им взаимодействовать напрямую с вашим брендом, просматривать продукты, тестировать их и покупать новыми инновационными способами.
ТОЧКА И ЗНАНИЕ.
Да, эта тенденция коренится с незапамятных времён. Теперь, когда расширенны возможности визуального поиска, доступные для больших и малых розничных брендов, наконец-то реализуется совершенная физическая среда.
ВОЗЬМИ ЭТО.
Мы находимся в начале долгой инновационной фазы, которая окажется революционной для розничной торговли и приведёт к миллиону ВОЛШЕБНЫХ ТОЧЕК ПРОДАЖИ с геотегами.
КОНТЕКСТ-ЭТО ВСЕ.
Ожидания мгновенной персонализации и общей актуальности все ещё растут. Люди даже меняют способ поиска в Google: за последние два года количество поисковых запросов "для меня" выросло на 60%, а рост числа поисковых запросов "я должен"-на 80%. Розничные бренды должны выходить за рамки простого знания потребителя и обращаться к ним и обслуживать их в физическом контексте, в котором они находятся на данный момент.
Итак, в двух словах.
Мы говорим об уполномоченных покупателях, которые хотят, чтобы вы использовали новые каналы, технологии и платформы для того, чтобы быть в нужное время в нужном месте.
ПРИМЕРЫ
Alibaba + Intime
Зеркала AR торгового центра позволяют посетителям примерить косметические средства.
В феврале 2018 года партнер Alibaba и китайский торговый центр InTime выпустили зеркало дополненной реальности в уборной.
Через зеркало клиенты могут виртуально проверить внешний вид косметики и, если им понравятся продукты, могут совершить покупки в соседнем торговом автомате, используя ссылку QR-кода на своем телефоне.
Торговый автомат включает косметические бренды, такие как Benefit, Lancôme и Shu Uemura.
Доступ к соответствующим цифровым сервисам без загрузки приложений.
В январе 2018 года WeChat отпраздновал год с момента запуска своих мини-программ:
цифровых сервисов, которые, в отличие от приложений, загружать не нужно.
Пользователи WeChat могут находить близлежащие мини-программы, от местных ресторанов до платформ для велосипедистов, и получают подсказки о функциях программ, соответствующих их поиску.
Например, поиск «такси» предоставляет возможность забронировать автомобиль через стороннюю мини-программу в результатах поиска.
В первый год было запущено 580 000 мини-программ
ВАШ ХОД
Конечно, в ближайшее время мы увидим целую тонну розничных брендов, использующих ВОЛШЕБНУЮ ТОЧКУ ПРОДАЖИ. Как на счёт тебя?
Может показаться, что мобильная связь является единственным каналом, через который может быть доставлена ТОЧКА. Это не так. Взгляните на то, как Alibaba и InTime превратили уборную торгового центра в интерактивную торговую точку.
Какие места вы сможете превратить в розничную возможность? Где ваш клиент проводит своё время? Где они могли бы узнать о вас?
И помните, эта тенденция связана с удобством: "будь там, где ты мне нужен".
Нелегко заставить волшебство произойти, но у тебя нет оправданий тому, что ты не пытаешься!
2. ГЛУБОКАЯ ТОРГОВЛЯ
В 2018 году данные имели весомую силу. Они фундаментальны, так как объединяют ритейлеров и потребителей. Их присутствие или отсутствие формирует практически все.
В течение многих лет каждый человек со смартфоном был источником многих данных, бесконечно обновляя информацию о геопозиции, лайках, поисках, покупках, просмотрах и тд, что позволяло ритейлерам лучше узнавать их.
Но теперь это достигает определённого переломного момента, когда дело доходит до розничной торговли. Теперь потребители будут ожидать, что розничные бренды будут использовать новые формы данных , например, эмоциональные данные, отслеживание глаз, ДНК и многое другое. Это должно доказать, что бренды знают клиентов лучше, чем они сами.
ГЛУБОКОЕ СОСТОЯНИЕ.
Этот сдвиг обусловлен развитием технологий, которые подразумевают доступ к новым и более мощным формам личных данных. Стоимость секвенирование всего человеческого генома упала до 1000 долларов США.
Теперь возможно распознавание лиц, которое использует iPhone. Неудивительно, что Walmart подали патент на технологию, которая будет определять эмоциональное состояние покупателей, когда они ходят по магазину.
Как подвести итог? В 2019 году ритейлеры должны перейти от опыта клиента (CX) к личному опыту (IX).
Примеры
Ebay&Saatchi
Мозговые волны отслеживаются в шоппинг - эксперименте.
В октябре 2017 года был запущен экспериментальный опыт покупок на eBay The Art of Shopping.
По инициативе лондонской Saatchi Art выбранные гости носили мозговые мониторы, просматривая галереи, в которых представлены специально выбранные произведения искусства.
Их мозговая реакция на каждое произведение искусства была измерена, и участники получили персональный отчет и цифровую корзину для покупок, содержащую предметы, основанные на их подсознательных предпочтениях.
StartToday и StretchSense
Сенсорный костюм обеспечивает идеальную посадку для покупок в Интернете.
Японский ритейлер одежды Start Today вместе с новозеландской компанией StretchSense создали ZozoSuit:
одежду, которая гарантирует, что одежда, купленная онлайн, подходит покупателям.
ZozoSuit оснащен 150 датчиками, которые собирают 15 000 измерений тела.
Одежда подключается к мобильному приложению, которое покупатели могут использовать для заказа одежды.
ZozoSuit бесплатно для покупателей из США, доставка во втором квартале 2018 года.
ВАШ ХОД
Хорошо, эта тенденция может напоминать чёрное зеркало.
Но отойдите от стремления отклонить ее, как слишком далекую, чтобы быть актуальной. На самом деле это важно сейчас.
Глубокая торговля говорит нам о следующей неизбежной эволюции персонализации, которую мы все так долго ждём. Потребителей не будут спрашивать о том, что они хотят, заместо этого будут распознавать их самые глубокие предпочтения с помощью новых форм данных.
В предстоящие месяцы миллионы потребителей вступят в контакт с этой персонализацией следующего этапа, и это будет происходить не только через розничную торговлю: просто посмотрите, как Air New Zealand использует эмоциональные данные, чтобы давать индивидуальные рекомендации для путешественников.
Итак, начните задавать себе три вопроса:
1. К каким глубоким данным вы можете получить доступ на протяжении всего пути клиента? Поведение в Интернете? Эмоции? Внимание? ДНК?
2. Как вы могли бы использовать эти данные для выявления скрытых, нечетких, даже неосознанных предпочтений среди клиентов?
3. Как вы будете приспосабливать свои услуги к предпочтениям, которые вы обнаружите?
И если вы хотите применить эту тенденцию, не забывайте основную директиву: будьте на 100% прозрачными в отношении данных, которые вы хотите собрать, подумайте, как вы планируете их использовать и как вы будете их защищать.
3. КУЛЬТУРНЫЕ КЛУБЫ
Эта тенденция коренится в мощной и ужасающей силе - прозрачности. Но если повернуть её в свою пользу, то она перестаёт быть ужасающей и приобретает большие возможности.
Ваша внутренняя культура становится все более заметной, а это означает, что она становится важной частью вашей публичности. Это грандиозный сдвиг, который основан на прозрачности. Вскоре он охватит всю бизнес-арену, и последствия буду проявляться годами.
В 2019 году потребители будут искать и взаимодействовать с теми брендами, которые создают лучшие внутренние культуры для своих людей. Эта тенденция открывает более глубокий и актуальный выбор для любого розничного бренда. Что вы выберете: скорость, удобство и низкие цены или потрясающий, захватывающий человеческий опыт? Вы попытаетесь привлечь внимание клиента или захватить его?
Отрасль розничной торговли является синонимом недооплачиваемых, переутомленных, высокопрофессиональных работников. Неудивительно, что текучесть кадров в сфере розничной торговли составляет 5% в месяц, по данным Bloomberg. В прозрачной среде отношение розничных брендов к своим работникам становится все более важной частью того, насколько потребители воспринимают их, как бренд.
ПРОВЕРКА ЭТИКИ.
Мы знаем, что вы думаете: "да, многие потребители будут по-прежнему отдавать предпочтение низкой стоимости над всем остальным, включая благосостояние работников". Но мы находимся в среде, в которой растущее число потребителей считает этический выбор ключевым фактором статуса:
«Я более этичен, я более просвещен, чем остальные».
ЛОЯЛЬНОСТЬ ИГРЫ.
Каков может быть способ выделиться в эпоху растущей повсеместной автоматизации розничной торговли? Пойдите другим путем и создайте впечатляющее, основанное на опыте, человеческом контакте и творчестве предложение.
Какой первый шаг? Создайте КУЛЬТУРНЫЙ КЛУБ, который побуждает ваших ключевых сотрудников оставаться с вами и позволяет клиентам формировать глубокие, лояльные отношения с отдельными сотрудниками.
Эта тенденция глубоко проникает в фундаментальную дихотомию, с которой сталкивается любой розничный бизнес.
Примеры
Bestbuy
Сотрудники вступают в брак в магазине.
В январе 2018 года Best Buy позволили двум сотрудникам жениться на складе магазина, где они оба работают в Манси, штат Индиана.
Пара, которая встретилась на работе, попросила разрешения провести церемонию в магазине после того, как другие варианты оказались слишком дорогими.
Коллеги сделали пространство для свадьбы более приятным, повесив простыни на заполненные полки и установив огни вокруг зала.
Присутствовало около 20 человек, включая других сотрудников, которые планировали свои перерывы для посещения.
Walmart
Американский ритейлер объявляет пакет льгот для персонала.
В январе 2018 года Walmart объявил о планах по увеличению минимальной заработной платы американских служащих до 11 долларов США.
Ритейлер также объявил об улучшении пособий по уходу за ребенком, новой бонусной схеме и фонде пособий для помощи работникам в оплате расходов на усыновление.
По словам Walmart, изменения в заработной плате и пособиях затронут более 1 миллиона сотрудников.
Magazineluiza
Розничный продавец помогает женскому персоналу сообщать о домашнем насилии.
В августе 2017 года бразильская торговая сеть Magazine Luiza представила бесплатную телефонную линию, позволяющую людям анонимно обсуждать случаи бытового насилия или насилия в отношении женщин.
Служба была запущена после того, как муж убил сотрудницу.
Бесплатная телефонная линия также предоставляет поддержку сотрудникам, ставшим жертвами насилия, помогая им сообщать о своем случае в полицию.
ВАШ ХОД
Во-первых, правильно стройте культуру, которая позволяет вашим людям процветать. Сделайте это!
Но, как мы говорили выше, эта тенденция также касается выбора, когда речь заходит о дихотомии, с которой столкнется любой розничный бренд в 2019 году.
Автоматизация, скорость, удобство и низкие цены?
Или человеческое творчество, курирование, наработки и отношения? На каком поле вы собираетесь соревноваться?
Создание настоящей культуры процветания означает принятие глубоких решений и реальных изменений. Но простой жест может многое сказать о той культуре, которую вы пытаетесь создать.
И, кстати, если вы планируете автоматизировать работу своих сотрудников и конкурировать на скорости и низких ценах, вы все равно можете создать КУЛЬТУРНЫЙ КЛУБ. Действительно, когда потребители будут все больше беспокоиться о социальных последствиях автоматизации, они начнут требовать, чтобы бренды, ориентированные на автоматизацию, предпринимали шаги помощи к сотрудникам, основанные на процветании после их ухода.
Итак, ваш первый вопрос: мы говорим о привлечении внимания или о его захвате?
Конечно, вы можете опираться на разные стороны уравнения в разные моменты пути клиента. Главное делать это осознанно.
А затем создавайте свои КУЛЬТУРНЫЕ КЛУБЫ соответственно.
4. А-КОММЕРЦИЯ
Мы говорим об «автоматизации» и «розничной торговле» на одном дыхании.
Рассказываем о миллионах рабочих мест в розничной торговле, которые, по прогнозам, будут автоматизированы, не так ли? Ну ладно. Но это тоже должно быть в вашем поле внимания...
В 2018 году покупатели передают весь спектр розничной торговли алгоритмам, автоматизации и интеллектуальным устройствам: это означает автоматизацию поиска, ведения переговоров, покупки, доставки и многое другое.
Да, потребители обеспокоены безработицей, вызванной автоматизацией. Но никогда не стоит недооценивать способность человека одновременно чувствовать разные и противоречивые вещи! Многие из тех же потребителей, обеспокоенных перемещением рабочих мест, уже ищут бренды, которые используют автоматизацию, чтобы сделать их жизнь лучше.
Аутсорсинг - Жизнь. Эта тенденция обусловлена новыми, но глубокими ожиданиями потребителей. Это означает, что вы можете передавать решения в пользу брендов и доверять им выполнение ваших уникальных задач. Это ожидание проникло глубоко в психику потребителя благодаря целому ряду услуг по подписке «мы думаем для вас»: подумайте о бритвах, автомобилях, музыке, еде и многом другом. За последние 5 лет рынок электронной подписки в США рос более чем на 100% в год (McKinsey & Company, февраль 2018 г.).
ИИ ажиотажный цикл. Google Duplex скоро будет бронировать стрижки для пользователей по всему миру. Неудивительно, что аутсорсинг на основе искусственного интеллекта - «найди мне подходящий продукт, договорись о лучшем предложении, закажи мои следующие апартаменты» - обостряются.
Эмерджентные свойства. Потребители могут видеть, как созревает целый ряд технологий: распознавание лиц, распознавание голоса, распознавание изображений. Взятые вместе, эти технологии делают возможными новые формы A-COMMERCE.
И то, что возможно, скоро произойдет. 80% китайских клиентов ожидают автоматического пополнения холодильника (Havas, декабрь 2017).
Примеры
Revoult
Геолокация используется для автоматической регистрации страхования путешествий.
Британская компания цифрового банкинга Revolut представила автоматизированное приложение страхования путешествий в январе 2018 года.
Приложение автоматически запускает страхование путешествий, когда обнаруживает, что пользователь находится в другой стране, и автоматически обновляется при перемещении пользователей между странами.
Пользователи платят за день, а льготный период позволяет отменить покрытие, если это не требуется.
Годовой взнос в размере 30 фунтов стерлингов.
Freda
Тампоны, автоматически заказанные с помощью AI.
Бета-версия Freda, запущенная в Великобритании в январе 2018 года, - это служба доставки органического тампона с искусственным интеллектом.
Используя алгоритм, аналогичный используемому в приложениях по фертильности, поставки синхронизируются с ежемесячным циклом пользователя, а тампоны заказываются так, чтобы они приходили за несколько дней до того, как они понадобятся.
Ежемесячная доставка тампонов стоит 6,99 фунтов стерлингов.
IMAGR
Корзина распознает товары и автоматизирует оформление заказа.
Система, которая распознает продукты сразу после их помещения в корзину, испытывается в Новой Зеландии в первом квартале 2018 года.
Технология Smartcart была создана новозеландской компанией искусственного интеллекта Imagr и устраняет необходимость сканирования штрих-кодов, оформлять заказ и ждать очереди.
Система опробована в магазине Four Square в пригороде Эллерсли в Окленде.
ВАШ ХОД
Во-первых, давайте признаем, что страховка путешествия Revolut, связанная с местоположением, - это пощечина: «ПОЧЕМУ никто не делал это?» такая идея!
В его основе лежит простой принцип: использовать контекст клиента (в данном случае местоположение), чтобы автоматизировать процесс покупки и таким образом сэкономить время клиента.
Итак, один простой вопрос, чтобы начать работу над этой тенденцией:
Какие контексты клиента вы могли бы использовать, чтобы автоматизировать часть процесса взаимодействия и покупки у вас?
Но каждый из приведенных здесь примеров свидетельствует о том, куда движутся ожидания потребителей.
И вам не нужно использовать технологию, чтобы оправдать ожидания, лежащие в основе этой тенденции (хотя, конечно, технологии, вероятно, будут необходимы для предоставления решения в масштабе). Ваш персонал из плоти и крови всегда сможет лучше понять, когда и где, даже если его нет в магазине, покупателю может понадобиться совет или один из ваших продуктов.
Куда пойдет A-COMMERCE в ближайшие годы? Растущее число потребителей будет чувствовать себя комфортно, отдавая большую часть своей розничной торговли ИИ и умным помощникам, оставляя этим виртуальным организациям возможность находить лучшие продукты, цены и опыт. Пришло время задуматься о том, что это значит для вас, когда вы продаете ИИ так же часто, как и людям.
5. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОСТ-ДЕМОГРАФИЯ
В 2018 году потребители больше не будут удивляться брендами, которые указывают только на разнообразие в своих кампаниях и обмене сообщениями.
Вместо этого потребители будут требовать, чтобы бренды переосмысливали свои предложения в соответствии с желаниями и необходимостью действительно разнообразного круга покупателей. Это означает продукты, услуги, физическое пространство и процессы взаимодействия, которые обслуживают всех, включая традиционно маргинализованные группы.
POST-ДЕМОГРАФИЧЕСКАЯ. это затрагивает мегатенденцию :
рост пост-демографического мира. Мир, в котором многие потребители более свободны, чем когда-либо прежде, строить, населять - и во многих случаях - отмечать идентичности по своему выбору, а не те, которые определяются для них их возрастом, полом, местоположением, доходом и многим другим.
ПРИВИЛЕГИЯ ПРОВЕРКИ. Связанный мир дал традиционно обездоленным группам новые способы собраться вместе и требовать действий для изменений: см. #MeToo, #BlackLivesMatter и другие. Теперь все больше людей требуют, чтобы бренды наконец-то дали им признание и обслуживание, которого они заслуживают.
РАСХОДЫ. POST-ДЕМОГРАФИЧЕСКОЕ освобождение пожилых людей от традиционных ожиданий означает, что многие тратят на все виды новых, нетрадиционных и неожиданных продуктов и услуг. Время для бизнеса, чтобы наверстать упущенное! Согласно исследованию, 86% маркетологов переоценивают, сколько тратят потребители в возрасте до 35 лет, а 72% недооценивают, сколько тратят потребители в возрасте 55 лет и старше (Age of Majority, октябрь 2017 г.).
Нужна ли какая-либо дальнейшая убежденность в огромном спросе на продукты, которые отмечают традиционно маргинальные группы? Рассмотрим феноменальный успех «Черной пантеры»: по состоянию на апрель 2018 года - третий самый кассовый фильм за все время в США.
Готовы применить ПРАКТИЧЕСКУЮ ПОСТ-ДЕМОГРАФИЮ? Проверьте эти примеры в первую очередь.
Примеры
ASOS
Etailer использует AR для показа одежды на разных типах телосложения.
В апреле 2018 года ASOS протестировала функцию, демонстрирующую, как один и тот же наряд выглядит на людях разных типов телосложения и размеров.
Инициатива использует технологию AR для автоматизации процесса.
Эта особенность является последним усилием британского модного интернет-магазина, направленным на создание позитивного имиджа тела и инклюзивной моды, а также обязательство прекратить аэрографию моделей.
Costa Cofee
Гигантская сеть кофеен, решающая проблемы одиночества взрослых.
В мае 2018 года британская сеть кафе Costa Coffee в партнерстве с The Chatty Cafe Scheme запустила таблицы «Chatter&Natter» в 25 торговых точках по всей стране. Знак на каждой из таблиц указывает, что клиенты, сидящие там, рады общаться.
Цель состоит в том, чтобы обеспечить безопасное место для посетителей кафе - особенно тех, кто борется с одиночеством - чтобы завязать разговор с незнакомцем.
Tabao
Сайт электронной коммерции разрабатывает приложение для пожилых покупателей.
В январе 2018 года Taobao, сайт электронной коммерции, принадлежащий Alibaba, запустил приложение, предназначенное для стареющего населения Китая.
Приложение имеет обычные ключевые функции, включая доступ к супермаркету Tmall, прямые трансляции программ и рекомендации по покупкам.
Согласно исследованию Alibaba, 30 миллионов пользователей Taobao в возрасте старше 50 лет, и почти 20% из них в возрасте от 60 до 69 лет. Пожилые пользователи также могут использовать приложение для общения с членами семьи с помощью функции щелчка и чата.
ВАШ ХОД
Великие инновации начинаются с одного вопроса:
Как мы можем дать людям что-то ценное? Это означает удовлетворение основных человеческих потребностей и желаний.
Но слишком долго мы - бизнес- общество, упускаем из виду маргинальные группы, когда думаем о человеческих потребностях и желаниях.
Как насчет потребностей пожилых потребителей? А как насчет людей с ограниченными возможностями? И т.д.
Внесение изменений и применение ПРАКТИЧЕСКОЙ ПОСТ-ДЕМОГРАФИИ - это способ исправить это и предложить что-то ценное для многих, может быть, даже миллионов людей.
Конечно, технологии могут помочь: подумайте о приложении на базе ASOS, которое демонстрирует наряды для разных типов телосложения. Как показывает пример Costa Coffee Chatty Cafes, внести позитивные изменения можно так же просто, как поставить табличку на стол.
Мощный первый шаг? Слушать. Выйдите и спросите как можно более широкий круг людей, включая тех,с кем вы были знакомы в прошлом, каково с вами взаимодействовать и как это можно улучшить.
Друзья, для нас очень важна ваша поддержка, без нее проект и все наши старания бессмысленны. Делитесь с друзьями, присылайте свои идеи касательно улучшения продукта, помогите нам обеспечить лучший сервис для вас.