Администрация Зеленоградского городского округа 25 марта ввела в промышленную эксплуатацию инновационную систему приема обращений граждан на базе виртуальной АТС от ПАО "Ростелеком". Об этом передает корреспондент ЗЕЛЕНОГРАДСК.online, присутствовавший на церемонии запуска новых сервисов.
Основной причиной для этих нововведений стал негативный опыт, полученный во время осенних штормов 2017 года. Тогда единственная телефонная линия, которая была в распоряжении Единой Дежурно-Диспетчерской Службы округа (ЕДДС) оказалась перегружена от звонков зеленоградцев.
Специалистами администрации округа совместно с привлеченными экспертами был произведен анализ возможных организационных и технических решений. В результате были разработаны проект и техническое задание для проведения конкурсных процедур.
Основу системы составляют "облачные сервисы", что позволило существенно удешевить проект при сохранении высокого качества приобретаемых у поставщиков услуг.
Прием обращений граждан реализован через многоканальный номер в коде 8-800, предоставленный федеральным оператором связи ПАО "Ростелеком". Обработку входящих звонков обеспечивают виртуальная АТС и центр обработки вызовов на базе отечественного продукта "ПланФикс".
Следует отметить, что дата-центры, на которых расположены примененные сервисы расположены на территории РФ, что обеспечивает исполнение требований Роскомнадзора и законодательства в сфере по защиты персональных данных.
Многоуровневое голосовое меню позволяет создавать несколько алгоритмов ответа обратившемуся гражданину. В случае, когда оператор ЕДДС будет занят обработкой обращения гражданина, следующему позвонившему будет сообщено сколько времени он будет ожидать на линии, либо предложено оставить голосовое сообщение. Все обращения граждан протоколируются средствами центра обработки вызовов, а сами телефонные разговоры записываться. Это позволяет производить анализ поступивших сообщений и выявлять "узкие" места в инфраструктуре города и округа (места концентрации жалоб по каким-либо авариям). К виртуальной АТС подключены все коммунальные, аварийные и ресурсоснабжающие предприятия и организации. Это дает возможность дежурному ЕДДС оперативно запрашивать информацию о происшествии, не прибегая к звонку по городским линиям, которые в периоды кризисных ситуаций могут будут перегружены. Программное обеспечение виртуальной АТС позволяет оперативно переключать её конфигурацию на нужный профиль. Это дает возможность в повседневном режиме вести обработку всех звонков дежурным ЕДДС, а в чрезвычайных ситуациях оперативно подключить дополнительных сотрудников, создавая таким образом полноценный колл-центр.
- Мы рассчитываем, что внедрение облачных сервисов для приема обращений граждан существенно повысит наши возможности по коммуникации с населением, как в повседневной обстановке, так и в кризисных ситуациях, - прокомментировал сегодняшнее событие глава администрации округа Сергей Кошевой. - Кроме того мы получим мощный инструмент для аналитики, сможем группировать жалобы и проблемы зеленоградцев, чтобы своевременно и качественно на них реагировать.
Как отметил заместитель директора Калининградского филиала ПАО "Ростелеком" Дмитрий Павлов, присутствовавший на церемонии ввода ВАТС в промышленную эксплуатацию, "Зеленоградский городской округ - первый муниципалитет в Калининградской области и в Север-западном федеральном округе, внедривший на своей территории подобное решение".