Если вы хотите иметь успешный интернет-магазин, вы не добьетесь успеха без хороших отношений с клиентами. Вот почему мы приводим серию статей, полных советов о том, как создать лучшее обслуживание клиентов. На этот раз мы сосредоточимся на чате, который может вам как помочь, так и навредить.
В то время как в прошлый раз мы пролили свет на то, как правильно представлять контактную информацию , на этот раз мы поговорим. Люди, которые делают покупки, часто хотят совета. В магазине камня они просто спрашивают продавца, могут ли они использовать телефон или электронную почту в интернет-магазине. Цель ясна - получить ответ как можно быстрее. Однако клиент часто ждет ответа по электронной почте в течение десятков минут, а иногда и часов. И, как показывают тесты по обслуживанию клиентов , ответы не являются ответами, которые приходят через несколько дней или даже никогда.
Так что это телефон - быстрее и оперативнее. Но многие люди не очень заняты звонками. И дело не только в деньгах за звонок, но и в определенной стеснительности, или в том, что вы не собираетесь звонить во многие места.
Если клиент может связаться с вами через чат, вероятность продажи увеличивается в среднем более чем на 20 процентов. Однако это применимо только в том случае, если вы используете чат правильно. В противном случае это может привести к снижению продаж и недовольству клиентов.
Давайте посмотрим на наиболее распространенные нарушения:
- Чат сообщает клиенту, что вы онлайн, но никто не отвечаетВ отличие от электронной почты, клиент чата ожидает немедленного ответа, в идеале в течение пяти секунд. 84% посетителей уходят, если не получают ответ в течение двух минут. Если никто не ответит ему, он покинет вас, и его настроение, вероятно, не будет положительным. Если у вас есть чат, вам действительно нужно сидеть и отвечать с ним. Когда клиенты покупают вас, постарайтесь договориться с ними как можно скорее. Объясните им, что происходит. Не используйте неотредактированное предложение, что все операторы заняты. Настройте его так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. И если он согласится, вы можете сообщить ему номер телефона или другой контакт и связаться с вами позже. С полной осторожностью. Процессы ускорят предварительно заполненные ответы, которые являются хорошей функциональностью для более удобных инструментов чата. Вы определяете ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
- Окно чата требует много информации в начале
В некоторых чатах клиент должен указать не только свое имя, но и адрес электронной почты, иногда даже свой телефон и другую дополнительную информацию, прежде чем отправлять запрос. Понятно, что это может облегчить жизнь вашим сотрудникам, но как насчет клиента? Имеет ли это для него смысл? Особенно, когда он спрашивает только о наличии товаров или их размерах. Если вы используете умное решение, вы знаете эти данные, когда клиент пишет вам, не спрашивая их. Правило таково - не ставьте никаких препятствий клиентам. Они хотят купить тебя у тебя. - Чат онлайн, но есть коллега, который не может дать совет и дает очень общую информацию
Должно быть, вы пережили неприятный момент, когда пошли что-то покупать, нуждались в совете, но продавцы не знали товара. К сожалению, такая же ситуация часто случается в чате. Если ваш коллега новичок, рассмотрите возможность отпустить его в чат прямо сейчас. Возможно, будет лучше оставить это более опытному коллеге и дать новичку только ответы после электронной почты.
- Чат находится в автономном режиме, но сообщение никогда не отвечает
Попробуйте сами, если вы принимаете участие в автономном чате. - Сотрудник чата общается так, что клиент его не понимает
Если вы когда-либо имели дело с поддержкой хостинга или с доменом, возможно, вы знаете это плохо. Примите во внимание, что ваш клиент, вероятно, не является экспертом в этой области, и поговорите с ним как можно больше на чешском языке, без лишних иностранных слов. Есть, конечно, исключения. Иногда настоящий эксперт задает вам вопрос, но не обескураживает большинство населения. - Вся история общения исчезает с клиента
Некоторые инструменты чата не могут хранить историю общения. Таким образом, клиент может быть неприятно удивлен, что он должен объяснить все, когда он нажимает на детали продукта или закрывает страницу на некоторое время. Если ваш инструмент делает это, пришло время подумать об изменении. - Чат не разрешен
Этот пункт звучит немного сумасшедшим, но иногда невозможно открыть или закрыть чат из-за неправильного размещения сайта. Иногда это даже мешает пользователю выполнить заказ, потому что он перекрывает важные кнопки. Недавно мы также встретили несколько интернет-магазинов, в которых в инструменте чата возникла техническая ошибка.