«Нет ни одного врача и техника, которые хоть раз в жизни не выясняли с обидой в глазах, кто важнее и кто главнее.»
— Агаджанян Эмиль Гургенович, из блога Записки доброго стоматолога
Сегодня в блоге Конев Александр Владимирович, управляющий лабораторией «РотФронт», делится в нашем блоге размышлениями по злободневному вопросу: кто важнее - зубной техник, врач или пациент.
К написанию этой статьи нас подтолкнула жаркая дискуссия в группе «Зубные техники» на Facebook, которая началась с публикации «Почему врачи постоянно меняют зубных техников».
Разговор о наболевшем начал руководитель зуботехнической лаборатории «Дентаграфия» Омар Шакиев:«Работая руководителем в лаборатории больше 7 лет, я понял главную причину: почему врачи и клиники постоянно меняют техников и лаборатории. Причина вовсе не в том, что техники и лаборатории не могут качественно выполнить работу, а в том, что стороны не могут наладить коммуникацию. В большинстве случаев это не могут сделать клиники и врачи, точнее они не считают нужным это делать. Меняя лабораторию или техника, как правило, проблемы остаются те же самые.»
Тема вызвала бурный отклик и показала, что многочисленные публикации и обсуждения не разрешили конфликт отношений и не примерили стороны. Многие техники сильно обижены на врачей и чувства варьируются от безысходности до ненависти:
«Хотят дешевле, быстрее, качественнее. При том 70% оттиск нормальный снять не способны, но считают себя чуть ли не божествами, а техников рабсилой, которые почему-то хотят денег за свою работу. Есть, конечно, и адекватные доктора, но хотелось бы больше таких.»
«Вы же знаете, как делают врачи — берут стоимость и множат на х3, х4, х5 (как кому позволит совесть) 50/50 — не пахнет даже.»
Как и в других лабораториях, у нас случаются обсуждения заказов на повышенных тонах и мы могли бы подлить масла в огонь, но постараемся быть объективными.
Пациент, врач, техник
Отчасти конфликт заложен в схеме взаимоотношений Заказчик—Исполнитель—Субподрядчик.
Как правило, «король» положения тот, кто ближе всего к Заказчику и некоторые техники считают, что делая лишь часть работы врач забирает себе незаслуженно много. Врачам есть что возразить, но чувство несправедливости остаётся и разрушает конструктивные, рабочие отношения.
Кто умней и у кого работа сложней?
Попытка рассудить чья специальность важней и сложней — путь к продолжению конфликта, поэтому мы не будем сравнивать нюансы получения медицинского образования, ответственности перед пациентами и финансовой оценки результатов труда.
Уважаемый зубной техник, если причина вашей неудовлетворённости в размере оплаты и сложность получения врачебной специальности Вас не останавливает, не «сжигайте себя завистью», а просто станьте тем кому завидуете.
Но если Вы решите обучаться на врача-ортопеда, помните, что в отличии от затворнической работы в лаборатории, где скрывшись от чужих глаз, можно часами доводить изделия до совершенства, врач учится «на глазах у пациента» стараясь при этом оставаться невозмутимым, даже когда всё идёт не так. Придётся пережить и стыд и отчаяние, по-другому скорей всего освоить профессию не получится.
И ещё быть врачом — это умение даже в хаме видеть страдающего человека, нуждающегося в вашей помощи. И нужны огромные душевные силы, чтобы постоянно иметь дело с человеческой болью, страхом и раздражением.
Техники хотят 50/50
Несмотря на то что деньги имеют огромное влияние на людей: много, мало, дорого, дёшево — понятия относительные.
Как люди договорятся столько и будет стоить.
Лаборатории сами назначают цену, а клиники могут выбирать. Это рыночные отношения. Мы считаем, что нужно работать согласно достигнутых договорённостей и не заглядывать в чужой карман (за какие деньги врач продаёт свой труд — это его дело).
Вечно в тени врача
Выбирая специальность, многие зубные техники не задумываются о важности признания своего труда, поэтому испытывают разочарование, когда осознают, что их профессия этого не предполагает.
Легким решением может казаться выбор «стать VIP-техником, работать на себя, разделить с врачами славу и деньги».
Но в действительности VIP-пациентов на всех не хватает и большинство врачей устраивает работа с зуботехнической лабораторий, где все процессы отлажены и качество работ не зависит от «творческого настроения» техника.
Переделки». Мы учимся, признавая ошибки
В большинстве лабораторий есть список рекомендаций сопровождающий заказ (есть такой и в РотФронт) и если врач предоставляет все исходные данные, то вероятность ошибок минимальна.
В лаборатории РотФронт заказ принимает старший техник — наш основной коммуникационный канал. Если у врача есть сомнения по работе, можно привлечь техника к планированию. Ошибки чаще всего закрадываются на этом этапе и лучше не жалеть время на дополнительное обсуждение.
Увы, врачи не всегда дают полную информацию, а техники по разным причинам могут начать работу: возможно лаборатория держится за врача и техник готов рискнуть, считая что может угадать, или кто-то уезжает и нет времени для получения информации, а чаще всего нет возможности задать вопросы по работе, когда она только попала в лабораторию и они появляются в уже процессе.
Конечно, техники могут ошибаться и для контроля во многих лабораториях есть отдел качества. Но часто претензии по качеству, высказываемые в адрес лаборатории и техников, — это следствие ошибок, допущенных врачом на этапе планирования.
Мы уверены, что признание ошибок не роняет авторитет в глазах коллег, а свидетельствует о профессиональной зрелости и человеческой порядочности. То, как лаборатория и врач переделывают работу, показывает смогут ли они долго работать вместе или скоро разойдутся.
В лаборатории РотФронт мы стараемся свести к минимуму ошибки и конфликтные ситуации. Для этого у нас разработаны стандарты и правила, внедрён тотальный контроль готовых работ, проводится постоянное обучение техников.
А что касается разговоров на повышенных тонах, то мы всегда за конструктивный диалог и уважительное отношение в любом конфликте, а грубость только блокирует желание разрешить сложившуюся ситуацию.
Изменят ли цифровые технологии отношения зубного техника и врача?
Во всех сферах жизни внедрение цифровых технологий направлено на автоматизацию рутинного труда, устраняя попутно ненужные согласования и обсуждения.
Не только зуботехнические лаборатории, но и стоматологические клиники активно осваивают цифровые технологии: внутриротовые сканеры, программы для виртуального моделирования, 3D-принтеры и фрезерные станки позволяют уже сегодня выполнять некоторые работы не обращаясь в зуботехническую лабораторию.
Однако использование даже самого современного оборудования не исключает зуботехнические этапы, которые придётся выполнять доктору или поручить технику.
Цифровизация стоматологической отрасли меняет профессию зубного техника, но вряд ли уничтожит её, а значит, придётся находить взаимопонимание с коллегами, чтобы совместно работать на благо пациентов.
Нам помогает совместное обучение
Чтобы расти в профессии и оставаться востребованными специалистами, врачам и техникам требуется постоянное обучение.
По нашему опыту, взаимодействие хирургов-имплантологов, ортопедов и зубных техников улучшается после совместных курсов. Кроме обмена опытом и освоения новых технологий, такая форма обучения помогает настроить коммуникации на всех этапах лечебного процесса.
Весной 2018 года для врачей, с которыми сотрудничает лаборатория РотФронт, было организовано обучение по методу протезирования «Всё на 4-х». С этой технологией мы работаем 4 года, но к нам приходят новые доктора, только осваивающие этот метод и нам важно хорошо понимать друг друга.
Совместное обучение поднимает мастерство на новый уровень и закладывает фундамент продуктивных отношений.
Ищите надёжных партнеров и сами будьте такими
Есть много клиник и лабораторий, техников и врачей, успешно работающих вместе, но даже в этом случае поиск новых возможностей и лучших условий для сотрудничества не прекращается.
Стоит набраться терпения и с пониманием отнестись выбору партнеров по бизнесу. Отношения могут складываться небыстро, а иногда и вовсе не складываться и в этом нет ничего страшного.
Мы не считаем смену заказчиком лаборатории проявлением неуважения: возможно, врач нашёл лучшие условия для своей квалификации и ценовой ниши. А если смена лаборатории, по мнению врача, обусловлена низкой квалификацией техников и организационными проблемами, будет правильней открыто высказать пожелания.
Если руководитель лаборатории или техник считает, что доктор постоянно и незаслуженно обвиняет лабораторию, зачем унижаться и продолжать сотрудничество? Может быть отказаться от работы с таким заказчиком, но … есть страх потерять клиента? А может Вы не уверены в качестве своих работ и стоит улучшать навыки?
Как и с кем работать — Ваш выбор.
Одними разговорами делу не поможешь
В публикации на Facebook («Почему врачи постоянно меняют зубных техников») высказано предположение, что основа конфликта — это нежелание врачей строить коммуникации с лабораторией и техниками, но мы считаем, что одними коммуникациями конфликт не решить.
Прежде всего техники и врачи должны быть мастерами в своём деле, уметь признавать ошибки, не таить обид и быть вежливыми независимо от ситуации. Тогда коммуникации действительно станут конструктивным обсуждением, как сделать качественную работу, которая устроит пациента.
P.S. «Моя мечта делать лучшие работы в каждом клиническом случае, чтобы клиенты были счастливы от сотрудничества с нами» - А.В.Конев.
Материал подготовлен:
Александр Владимирович Конев, управляющий зуботехнической лабораторией «РотФронт»
Ирина Королева, редактор блога Stomdevice
