Сервис в торговле, да и в услугах, в нашей стране хромает на полторы ноги. И больше удивляешься, если сталкиваешься с качественным обслуживание, нежели наоборот. Да и покупатели бывают отменные нервотрёпы. Я сама с 17 лет работала в розничных магазинах, потом в опте, а последние 6 лет - в корпоративном университете торговой сети. И всегда учила и буду учить своих стажеров: «Относитесь к покупателю так, как вам бы хотелось, чтобы относились к вам». Все продавцы ровно такие же покупатели. А осознание важности покупателя приходит тогда, когда продавец понимает, что именно покупатель платит ему зарплату. Понимают это единицы, потому и так редко встречаются приятные и добросовестные продавцы.
Расскажу вам один занимательный случай о нашем опыте покупки в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Думаю, он всем вам знаком.
Дело было в начале декабря прошлого года. У нас сломался увлажнитель, потребовался новый. Изучив возможные к покупке модели остановилась на одной, весьма привлекательной и интересной. Привлекательна внешне, функция ночника, подсветка, несколько автоматических режимов, ионизация, ультрафиолетовая лампа. Не увлажнитель, а находка для семьи с маленьким ребёнком и аллергиком. Помониторив рынок, нашла оптимальное предложение в интернет-магазине, немного затупила с покупкой и эта модель благополучно закончилась. Ну и на помощь пришёл всем известный поисковик. С той же скидкой, что в интернете этот увлажнитель продавался в магазине недалёко от дома. Так что, скоро мы уже были там и попытались оформить покупку.
Ну сразу что-то не заладилось. Сначала мы не могли найти консультанта в совершенно пустом магазине. На наш призыв: «Свободный покупатель!» все-таки отозвался один молодой человек. Но, оказалось, что он ничего не соображает в увлажнителях и мы, уже вместе с этим консультантом, начали искать другого, разбирающегося. Странно, конечно, всегда была уверена, что консультанты проходят обучение по технике, которую продают. В процессе, выясняется, что последний экземпляр на полке, новый со склада нам могут привезти через 3-4 дня. Ну ничего страшного, пошли оформлять. Никак не получалось оформить заказ на доставку, бегали с этим консультантом от одного компьютера к другому, за это время начал нервничать и муж, и ребёнок. В конце концов заказ был оплачен, документы получены. Намеки от вселенной были не двусмысленные, надо было сразу отказаться от покупки в этом магазине.
В указанный день увлажнитель прибыл. На коробке гордо красовалась наклейка «Товар проверен». Как положено, подождав 2 часа (прибор принесли с холода), достали и распаковали нашу долгожданную покупку. Запустили. Парит, светит. Вроде все хорошо. Почему-то через раз срабатывают сенсорные кнопки. Думаю, принаровиться надо, видимо что-то с чувствительностью. Забыла сказать, там ещё и отсек для аромомасел имеется, а я уже и пару масел прикупила. На вечер решили капнуть лаванды для хорошего сна. Минут через 20-30 обнаруживаем под этим чудом техники приличных размеров лужу. И она увеличивается. Разглядели, что вода бежит из того самого отсека для аромомасел. Вот тебе и «Товар проверен». Воду мы тут же полностью из бака слили. Связаться с ответственным за брак сотрудником магазина в этот день уже не получилось из-за позднего времени.
На следующий день первым делом дозвонилась до сервисного центра, где мне однозначно сказали, что это брак, ни при каких обстоятельствах протечки быть не должно. Ну в общем, сдали мы аппарат в магазин на экспертизу с целью возврата денежных средств.
Через неделю тишина, через 2 - тишина. А ведь по закону у продавца есть 10 дней и на экспертизу, и на возврат. Прошло 20 дней, звоню сама. Некий сотрудник точки выдачи вообще мне говорит, что на экспертизу 45 дней отводится. Да где ж их этому учат то? 45 дней предоставляется на ремонт. Ну да ладно. Менеджер, отвечающий за гарантийные случаи и возвраты, назовём её СМ, не имела информации от сервисного центра и собралась им звонить только после разговора со мной. Через 15 минут она мне перезвонила и весело сообщила, что прибор исправен! Вот, мол, есть бумажка от сервисного центра, исправен. Ну отлично, говорю, вот и продавайте его, раз исправен, а мне деньги верните. СМ по телефону вроде как подтвердила возможность возврата и мы поехали в магазин за деньгами. Но, в магазине деньги нам вернуть отказались, треся перед нами этой пресловутой бумажкой о том, что прибор исправен. И как мы их не убеждали, что не может он быть исправен, раз потек, слушать нас не стали, сказав, что доказать мы это все равно не можем.
В конце концов, мы просто психанули, забрали увлажнитель и дальше решили разбираться с директором магазина, которого в этот день на месте не оказалось. При ближайшем рассмотрении акта о проведенной экспертизе выяснилось, что сервисный центр принадлежит той же компании, что и сам магазин, а сама экспертиза была проведена через 2 дня, после того, как я его сдала. Почему информации не было целых 20 дней - не попятно. На заключении об экспертизе нет ни подписи руководителя, ни печати. Что тоже сотрудников магазина никак не удивило. А на требование о предоставлении регламента проведения экспертизы отвечали отсутствием возможности такой регламент запросить. Сами мы в этот сервисный центр тогда не дозвонились, были праздники как раз.
Вот и получается, купил ты что-нибудь одно и достаточно, можешь к нам больше не приходить. А прояви хоть немного уважения и понимания в нашу сторону, возможно, мы бы пришли к ним ещё не раз. Странная бумажка оказалась важнее расположения покупателей.
Решили запустить таки наш горемычный увлажнитель. Но, наученные горьким опытом, мы повторно запускали чудо техники под зорким глазом видеокамеры. Увлажнитель исправно выполнял свою функцию ровно два дня. На третий день, уходя на прогулку с сыном, увлажнитель я выключила, а вернувшись обнаружила вокруг огромную лужу. И снова вода добросовестно стекала из отсека для аромомасел. Всю эту красоту я зафотографировала и сняла на видео. Прибралась и начала звонить в наш «любимый» магазин. Трубку они не взяли. Но, перезвонили. На сообщение о том, что их «исправный» увлажнитель снова потек, СМ сказала, что может предложить нам только ремонт, так как 14 дней с покупки уже прошло. Что это за норма права такая, про ремонт после 14-ти дней, мне до сих пор не известно. Изучая потом их сайт, увидела, что возврат они производят только в течение 15-ти дней со дня покупки, что противоречит законодательству, так как эта норма распространяется только на технически сложный товар, а перечень этих товаров содержится в специальном постановлении и является исчерпывающим, так что, не все, что они продают в него входит, так, например, того же увлажнителя там нет. СМ по телефону обозначила, что деньги они нам возвращать не собираются. Разговаривать с ней смысла больше не было.
Муж составил заявление с требованием возврата денежных средств на основании того, что экспертиза была проведена не надлежащим образом, а товар не исправен как был, так и остаётся. Заявление это мы отдали лично в руки уже директору магазина. Нам было очень интересно, что же они предпримут дальше. Кстати, если бы нам его вернули после экспертизы сразу же, то мы бы и в их 15-ть дней с возвратом уложились.
Спустя неделю они подготовили ответ. Это был просто финиш. Вот чего-чего, а такого мы просто не ожидали. Фото их ответа ниже.
Это - роса! Конденсат! Мы подумали, это шутка какая-то! Но нет же. Муж лично забирал ответ у директора, и тот в это искренне верил. Вот таким бредом нас ещё ни разу не кормили.
К тому времени я уже связалась с официальными представителями производителя и пообщалась там с главным техническим специалистом. Им было достаточно устного описания и видео для принятия решения о том, что это производственный брак и необходима замена бака. Кроме того, он готов был взять под свой личный контроль процесс замены и дать указание сервисному центру принять технику на ремонт без повторной экспертизы. Но, я уже видеть этот увлажнитель у себя в квартире не могла, он уж точно нам был и близко не нужен, да и вернуть с этих «великолепных» продавцов деньги было уже делом принципа. Они же всю дорогу прикрывались этой бумажкой без печати и подписи о том, что прибор исправен. Мы им: «Он течёт, он не исправен». Они нам: «Ниче не знаем, написано, что исправен, значит исправен».
Посоветовавшись с юристом поняли, что наказать товарищей на серьезную сумму не получится. Стоимость увлажнителя + 50%. Больше нервов и времени потратим.
Когда муж последний раз общался с директором, указал на то, что у нас есть официальный ответ от представителя, подтверждающий брак прибора. Ну и этот бред про росу, мы «хавать» не собираемся. К тому же, мы указывали на то, что прибор протек в выключенном состояни, а они нам в ответе пишут, что его нельзя оставлять включённым без присмотра. Видимо только тогда директор сам прочитал и наш запрос, и этот ответ, ну и понял, что ответ представителя и их бумажка имеют разную силу. В общем через пару дней позвонила нам СМ и предложила провести повторную экспертизу для того, чтобы вернуть деньги. Мы согласились на условии, что эта экспертиза будет проведена в другом сервисном центре.
Конечно и тут все быстро не закончилось. Через 10 дней от магазина снова тишина. Снова звоню сама, опять получаю ответ про 21 день на экспертизу, прошу уточнить, где такая норма установлена, в ответ - тишина. Теперь СМ не может дозвониться до сервисного центра. К слову сказать, я с этим сервисным центром связывалась легко и просто.
Через 2 недели, опять с нарушением сроков, деньги мне вернули.
И вот вопрос: а стоило ли столько времени трепать друг другу нервы? Почему для сотрудников магазина важнее оказалась бумажка, а не расположение клиентов. А мы ведь можем и не увлажнитель за 10 тысяч купить, а телевизор за 100, только теперь в другом магазине. Я понимаю, что бумажка нужна для официального возврата, но кто мешает все это сделать просто по-другому? Не прикрываться бумажкой, а выяснить, почему экспертиза не показала дефект, уточнить, как она проводилась. Встать на нашу сторону, а не на сторону механика, который, как оказалось, не качественно провёл экспертизу. В конце концов, поставить напоминание и интересоваться судьбой товара на экспертизе чаще, чем раз в месяц! 3 месяца прошло с момента покупки и обнаружения дефекта до возврата мне денежных средств, за это время этот увлажнитель и без акции подешевел почти во всех магазинах.
В общем, в этот «прекрасный» магазин мы больше ни ногой!
Надеюсь вам такие товарищи на пути не попадутся никогда.
Пишите комментарии, ставьте лайки и подписывайтесь на мой кана. Впереди ещё много интересного!