Резюме:
Сегодня клиенты, которые используют SAP Cloud For Customer, сообщают о проблемах и создают инциденты поддержки с помощью встроенной модели поддержки, непосредственно из решения. Это было и останется лучшим и самым простым способом обращения в службу поддержки SAP.
В рамках нашего постоянного внимания к улучшениям инфраструктуры мы теперь можем предоставить дополнительный канал для мониторинга и отслеживания ваших происшествий за пределами встроенной поддержки.
Как работает поддержка сегодня?
Решение проблем с продуктом всегда неприятно и отнимает много времени; Быстрое получение помощи без необходимости проходить через многие веб-сайты или бороться со сложными системами поддержки - это ключ ко всем клиентам.
Облако для клиентов и отдел продаж - одно из первых решений, которое предлагает именно это: оптимизированный и простой способ создавать инциденты и управлять ими напрямую из решения: не нужно никуда идти!
Конечные пользователи могут сообщать об инцидентах, дампах и ошибках, когда и где возникает проблема, даже не открывая какую-либо внешнюю страницу поддержки. В дополнение к простоте и легкости создание инцидента из решения позволяет системе автоматически собирать всю контекстную информацию, что еще больше ускоряет устранение неполадок и помогает команде поддержки SAP быстро найти решение.
Из встроенной поддержки вашего клиента вы можете:
- Сообщить о новых инцидентах
- Отслеживать и обновлять существующие инциденты
- Управляйте всеми своими инцидентами с конечным пользователем, если вы являетесь администратором (ключевым пользователем)
- Используйте поиск решения, чтобы найти Статьи на основе знаний (KBA)
- Поиск по темам и блогам форума
- Навигация по справочным документам
- открытые чаты
- и многое другое !
Итак, что меняется и почему?
Переключение на инфраструктуру поддержки SAP ONE - это просто изменение технической маршрутизации в нашем бэкэнде - т.е. созданные инциденты будут перенаправлены в инфраструктуру поддержки SAP ONE вместо нашей текущей инфраструктуры.
Это только техническое изменение, которое не повлияет на способ создания инцидентов во встроенной инфраструктуре поддержки, однако все пользователи C4C автоматически получат доступ к One Launchpad.
Дополнительный канал [Новый] - Панель запуска поддержки SAP One
С панели запуска вы можете:
- Мониторить существующий инцидент, проверить обновления и предлагаемые решения
- Доступ к инциденту, созданному нашей службой поддержки, такой как отслеживание разговоров в чате
- Ищите решения и создавайте новые инциденты, когда доступ к вашему арендатору невозможен
- Доступ к ссылкам на ресурсы, статьям базы знаний и поиску решения
- Доступ к чату и каналам в реальном времени
Встроенная поддержка удаляется?
Нет, встроенная поддержка по-прежнему является лучшим и самым быстрым способом получения поддержки при работе с вашим решением C4C. Зачем ? потому что он есть, он является частью решения, всего в одном щелчке мыши с легким доступом к инструменту управления инцидентами. Встроенная поддержка захватит всю ценную контекстную информацию, которая поможет ускорить разрешение инцидента.
Панель запуска должна использоваться только в качестве резервного канала и только в том случае, если ваш арендатор недоступен.
Нужно ли что-нибудь делать?
От вас никаких действий не требуется, мы начнем поэтапное переключение арендаторов наших клиентов с 11 марта 2019 года и ожидаем, что это будет завершено к концу марта 2019 года.
Что будет дальше?
Помимо возможности просматривать и управлять своими инцидентами, вы также сможете открыть чат и присоединиться к нашему расписанию и сеансам экспертов с панели запуска, если ваш арендатор недоступен.
Все новые опции и функции будут доступны как из встроенной поддержки, так и с панели запуска, следите за обновлениями!
Источник: sap.com
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал