приготовление пищи, уборка, управление персоналом и обслуживание 100 различных вариантов обслуживания клиентов - все это особенно сложные задачи. Все они требуют терпеливого расположения святого и Каждая работа в вашем ресторане сложная. Нет никаких исключений. Обслуживание еды, сосредоточенной скорости демона.
Но быть хозяином, хозяйкой или метрдотелем в ресторане с полным обслуживанием - это совсем другое.
Хозяин - одна из наиболее важных ролей в списке персонала любого ресторатора. Это типичный пример работника, который носит более одной шляпы. Они должны быть людьми-людьми, математическими волшебниками, руководителями команд, командными игроками, гуру организаций и иметь глаза в затылке. Найти подходящего человека для выполнения этой роли - задача, мягко говоря.
Независимо от того, являетесь ли вы менеджером, владельцем или просто другим сотрудником ресторана, который хочет понять, насколько трудна эта работа, мы изложим 10 основных принципов обеспечения того, чтобы ваш метрдотель действительно был лучшим.
1. Хосты - первое впечатление ваших клиентов...
Это может показаться очевидным, но это нужно сказать. Хозяин вашего ресторана - это первый человек, с которым встретится клиент, когда он войдет в ваши двери. Это может быть как положительное, так и отрицательное впечатление, и это полностью зависит от того, кого вы нанимаете, чтобы представлять вас.
И это еще не все. Хозяин - буквально альфа и омега обеденного опыта, часто последний человек, который скажет: «Удачного вечера!» Или «Спасибо, что обедаете с нами!», Когда клиент выходит за дверь. Масштабы влияния, которое это может оказать на вероятность повторного визита, неизмеримы. Мы знаем, что обслуживание вызывает больше повторных посещений, чем только еда. И ваш хозяин - очень важная часть этого чувства, когда вас обслуживают.
2. Но они в значительной степени невидимы.
Роль хозяина - координировать, открывать и устранять любые препятствия на пути к позитивному обеду. И в этом смысле они часто недооцениваются и игнорируются как персоналом, так и клиентами. Очень немногие (кроме самых требовательных) посетителей будут рассматривать действия принимающей стороны - или рабочих, сомелье или бегунов, в этом отношении - при подсчете чаевых или написании обзора после обеда - если, конечно, этот опыт не был отрицательным.
Из-за этой относительной невидимости по сравнению с близостью отношений между клиентом и сервером многие рестораны недооценивают эту позицию. Идея найма старшего сотрудника для эффективного управления вашими местами, бронированием и обслуживанием клиентов может показаться излишней многим рестораторам. И все же, отличный хозяин может быть похож на менеджера по внешнему виду почти во всех отношениях.
3. Хозяева должны быть обучены так же тщательно, как обслуживающий персонал...
Режим обучения для хозяина в большинстве ресторанов меркнет по сравнению с режимами серверов, поваров и кухонных экспедиторов, но их работа столь же сложна и крайне важна для эффективной работы вашей работы. Хозяин должен понимать те же тонкости вашего меню, кухни и трафика в столовой, что и любой другой сотрудник - возможно, даже больше. Это те, кто отправляет телефонные звонки для бронирования, входящие запросы и запросы ожидающих гостей, которые с каждой минутой становятся все более нетерпеливыми. Наличие правильных ответов в верхней части головы имеет решающее значение.
4. Потому что дело не только в том, чтобы убирать людей с дороги.
Хороший хозяин не просто вытаскивает гостей из лобби в любой старый доступный стол. Хорошее выполнение своей работы подразумевает понимание потока вашей столовой, знание того, какие серверы могут справляться с вызовами лучше, чем другие, поддержание баланса между разделами для чаевых и выполнение всего этого с искренней улыбкой и приятным поведением.
5. Хозяева должны усаживать всю вашу вечеринку...
Нередко гости приезжают для бронирования, члены их группы по- прежнему пропадают без вести. И правда, не самая лучшая служба поддержки клиентов - отказываться от того, чтобы сесть на место кому-то, у кого есть средства, чтобы позвонить вперед, просто потому, что кто-то отстает или парковает машину.
Но хозяева действительно должны хеджировать свои ставки по прибытии всей группы по уважительной причине. В этих местах деньги. Ознакомление с ситуацией и выяснение, имеет ли смысл для неполного стола заказывать напитки во время ожидания (это тоже деньги в кассе) - это то, что каждый хозяин должен уметь делать на ногах.
6. В качестве рассадки часто можно сыграть в числа.
Каждый раз, когда группа из четырех человек размещается на шестерке вместо четверки, плохо обученный или неэффективный хозяин может стоить своему работодателю целой прибыли за столом - не говоря уже о том, чтобы обходиться персоналу перед домом дополнительных денег в советах. Если предположить, что за одну смену стол может поворачиваться только 3-5 раз, это приводит к большой потере дохода для всех участников.
Добавьте эту потерю к стоимости забронированных номеров, опоздавших, которые держат персонал на часах дольше, чем обычно, и гостей, которые, кажется, никогда не хотят сдавать свой стол. Ваш хост должен рассчитать (и попытаться избежать) все эти сценарии и многое другое, чтобы сохранить вашу ночь в темноте финансово. Это большое дело.
7. Хорошие хозяева отслеживают диетические запросы и особые случаи ...
Частью составления линии бронирования (или отслеживания бронирований, сделанных онлайн или через третьих лиц) является учет любых особых запросов или потребностей, которыми гости могут поделиться заранее. Крайне важно связать эти заметки в уме с гостем по прибытии, а также заранее сообщить об этой особой необходимости серверу и / или шеф-повару. Не у каждого ресторана есть запланированные варианты без клейковин или запасной торт ко дню рождения. И нет никакого оправдания для того, чтобы уронить мяч, когда гость сам дал предварительное предупреждение.
8. И помните об инвалидности и специальных приспособлениях.
К сожалению, это предварительное уведомление не всегда вариант, и часто это может включать в себя деликатные ситуации. Хозяева должны быть достаточно осведомлены, чтобы посадить гостей с большими рамами или с заметными нарушениями в сидениях, которые будут удобными, безопасными и стабильными - и при этом не делать этого открыто.
Размещение четырех тяжеловесных клиентов в физически ограниченном стенде или прогулка гостя с медицинским вспомогательным оборудованием до задней части вашего ресторана или по лестничной марше не принесут вам наилучших впечатлений от обеда. идти.
9. Хозяева могут помочь вашему ресторану чувствовать себя сытым ...
Частью понимания схемы движения в столовой является также понимание того, как ваш ресторан выглядит снаружи, когда он занят - и не так занят. Кто хочет поесть в пустой столовой? Клиенты могут легко прочитать вакансии как предупреждающий знак, чтобы держаться подальше. Если бы у вас была хорошая еда, разве вы не были бы упакованы?
Реальность такова, что у каждого ресторана медленный период, но ваш хозяин должен сидеть творчески, заполняя переднюю часть вашей столовой (и везде в непосредственной близости от вашего переднего окна). Таким образом, у вас гораздо больше шансов привлечь проходящих мимо клиентов или тех, кто просто заинтересован в том, чтобы пообедать.
10. И будьте дополнительной рукой на палубе, когда это действительно так.
Когда сервис попадает в сорняки, особенно в выходные или в периоды пик, ваш хост может быть самым большим активом в вашем арсенале. Это кто-то, кто не привязан к какой-либо одной таблице, способен наблюдать за ландшафтом и определять области, которые больше всего нуждаются в помощи - и либо переназначать, настраивать или прыгать в себя, чтобы протянуть руку.
Это не значит, что любой метрдотель должен чувствовать себя обязанным принимать заказы от гостей или узурпировать обслуживающий персонал, но отличный хозяин позаботится о том, чтобы столы убирались и сбрасывались в самые загруженные времена, вода подавалась на стол, и Правильный персонал предупрежден о потребностях, которые могут возникнуть.
Клиентский опыт - это гораздо больше, чем просто вкусный десерт или правильная температура стейка. Это чувство заботы, заботы и, прежде всего, уважения. Ваши инвестиции в хост, который может сделать все это - и даже больше - вполне могут быть тем, что ставит вас выше остальных конкурентов. И такого рода преимущество является ключом к долгосрочному успеху в жесткой конкурентной отрасли.