Доброго времени суток. В прошлой статье я рассказал, как попал на работу в техническую поддержку Ростелекома, однако должен быть с Вами до конца честным, в тот момент компания называлась ЦентрТелеком.
Уже позже ее "поглотил" гигант Ростелеком.
Сегодня я решил рассказать Вам про трудовые будни оператора связи технической поддержки. Наверняка каждый хотя бы раз в жизни обращался в какую-либо техническую поддержку и общался с сотрудниками компании.
Теперь Вы узнаете, как это выглядит изнутри, какие есть особенности и что эта работа действительно непроста.
Рабочий день оператора бывает двух видов: 8 часовой и 12 часовой. Получается три варианта графиков: пятидневка, два через два и день-ночь.
Каждый из этих вариантов хорош по-своему, однако это всё общие моменты, перейдем к самому интересному.
Обращения абонентов
В рабочее время оператору поступают звонки. Обращаются по разным вопросам:
- не работает телефон или интернет;
- консультация по начислениям за услуги связи;
- претензии по качеству услуг;
- желание клиента расторгнуть договор на оказание услуг;
- прочие вопросы и ситуации, которые занимаю в работе не последнее место.
Самое приятное в работе технической поддержки (для меня), полностью решить вопрос клиента. Если он тебя за это поблагодарил, то это еще приятнее.
Случаи, когда разговор начался с агрессии со стороны дозвонившегося и закончился словами благодарности, и извинениями за свое неприемлемое поведение - просто бесценны, именно благодаря им, пожалуй, и продолжаешь "жить" в этой среде.
Работа с людьми очень сложна, это знают все, однако ошибочно думают, что по телефону она легче. Многие думают: "Да они там сидят и по телефону трындят каждый день. Не работа, а безделье.".
Развею Ваши домыслы. За работой оператора следят специалисты, контролирующие качество обслуживания. То есть, в задачу оператора входит не только решить вопрос клиента по первому и единственному обращению, а сделать это вежливо, корректно и согласно регламента компании, который, на самом деле, не нарушать в каждом разговоре, не всегда получается.
Не потому, что так и хочется, ответить абоненту: "Да ну Вас к черту, что за пошлые вопросы?" - цитата из известного фильма, а потому что каждый человек уникален. Не все любят, когда с ними "лебезят", однако именно таким кажется изначально общение по регламенту. Все звонки записываются и прослушиваются. И если оператор некачественно отработал звонок, или вовсе отключился от абонента первым, то его лишат определенного процента премии. За грубость в разговоре можно и вовсе премии лишиться.
Да и Вы сталкивались с этим хотя бы раз в жизни. Например, когда Вам звонят и говорят: "Здравствуйте, мы рады Вам сообщить, что у Вас появилась уникальная возможность подключить.....". Очень часто эта поддельная "радость" только раздражает.
Или, например, когда обращается человек, а у него, в очередной раз, не работает Интернет и ему отвечают стандартную, регламентированную фразу: "Ожидайте, наши специалисты с Вами свяжутся...".
Разговаривать корректно и по регламенту дается не каждому, а разговаривать понятным абоненту языком, не нарушая этот же самый регламент - это профессионализм, который достигается методом проб, ошибок, обработав большое количество обращений разных абонентов.
Обычные, спокойные разговоры могут вызвать сложности, а при отсутствии опыта со стороны оператора и вовсе перейти в разряд сложных, агрессивных. Не умеют люди общаться, бояться попробовать, так как "а вдруг меня оштрафуют за это". Да, это не исключено, но не ошибается тот, кто ничего не делает!
Собственная методика
Я в своей работе выработал несколько своих собственных фраз, которые мне помогали быстро завершить разговор и при этом, чтобы у человека не возникло дополнительных вопросов, как раз таки "решить вопрос клиента по первому и единственному обращению".
Как это было на примере обращений с неисправной или отсутствующей телефонной связью. Мы создавали абоненту заявку, согласовывая дату и время прихода монтера, уточняли свободный ли доступ в подъезд и есть ли домофон. И вот в этом месте нужно было сообщить: "Ваша заявка принята, ожидайте прихода монтера".
Поработав несколько месяцев я понял, что данная фраза не удовлетворяет большинство обратившихся. Люди ждут помощи, какой-то отдачи от звонка в компанию. Им в принципе не нужен монтер, да еще и необходимость его ожидать. Данная фраза была заменена на следующую:
"Ваша заявка принята, ожидайте пожалуйста звонка специалиста или результата. Телефон либо заработает, и Вы сами об этом узнаете, либо к Вам придет специалист для проверки в квартире".
В 99% случаев мои разговоры на этом заканчивались словами "спасибо, до свидания". Возможно этот "лафйхак" кто-то применял после меня, так как чуть позже я стал бригадиром и у меня уже была своя группа операторов, которым я помогал научиться правильно работать. Возможно, кто-то это сейчас прочитает и будет использовать в работе.
А возможно мои советы, кому-то покажутся чушью. В любом случае, я знаю, что в тот момент, это было правильно. Я буду рад Вашим комментариям и соображениям по этому поводу!
Если Вам понравился этот лайфхак или было просто интересно узнать, что такое работа в технической поддержке Ростелеком, то прошу ставить отметку мне нравится.
Вывод
Если Вы дочитали до конца и пока еще Вам кажется, что ничего интересного я Вам не поведаю в будущем, то могу Вас заверить, что будет интересно.
В следующих статьях я расскажу, как стал бригадиром и работал с совершенно новой группой людей. А так же, будут смешные случаи и обращения абонентов в техническую поддержку. "Будет весело, все будут смеяться, я гарантирую".
В будущем будет больше подобных статей, чтобы не пропустить, не забудьте подписаться на наш канал!