Негативные отзывы о компании, товаре или услуге могут появиться в сети по нескольким причинам:
1) Компания действительно допустила промах. Отрицательный отзыв вполне заслужен. Необходимо сделать вывод и решить проблему так, чтобы клиент остался доволен.
2) Неудовлетворённый клиент раздувает из мухи слона, даже не попытавшись решить проблему адекватным путём. Отзывы в таких случаях часто оставляются импульсивно, на эмоциях. К сожалению, они могут оставляться сразу на нескольких ресурсах, потому негатив быстро просачивается в ТОП поисковой выдачи. Ситуацию нужно переломить в свою сторону в максимально сжатые сроки.
3) Конкуренты используют методы чёрного пиара, чтобы переманить клиентов и подпортить вашу репутацию. Без комментариев.
Если в первых двух случаях проблема может быть решена непосредственно с клиентом, и они сами удалят свой отрицательный отзыв или напишут новый положительный отзыв, то в случае с конкурентами ситуация противоположна. Такие отрицательные отзывы размещают, как правильно, заказные «тролли», которые только и ждут вашей реакции, чтобы разразиться дополнительной тирадой и усугубить негатив.
Житейский совет: если вы сталкиваетесь с негативом в интернете в свой адрес, не паникуйте и не вступайте в полемику. Не давайте возможности оппонентам раздувать ситуацию до масштабов трагедии. Лучше сразу обратитесь к специалистам по управлению репутацией iPiaR. Самодеятельность может привести к ожесточённой переписке и большому количеству постов чернушного содержания. Это вам не нужно. Иначе дело может дойти до полного ребрендинка.
В отзывах клиентов iPiaR эти ситуации описаны более чем детально. Вот один и з примеров.
Какой выход предлагает iPiaR?
Чтобы стать ближе к своему клиенту, нужно рассуждать, как клиент. Именно эта идея заложена в основе всех наиболее эффективных стратегий продвижения товаров и услуг на просторах интернет. Поэтому iPiaR работает с живой выдачей в поисковых системах, использует технологии SERM и привлекает скрытых агентов влияния для формирования положительного имиджа продвигаемой компании. Нет никакой борьбы с сайтами, на которых размещены негативные отзывы о вас. Исключительно естественное вытеснение негатива за пределы ТОП-20 поисковой выдачи и вывод в ТОП сайтов с позитивной информацией о вас. Благодаря такому подходу формируется доверие ЦА.
С чего начинается управление репутацией с Айпиар?
Прежде чем предложить оптимальную стратегию управления репутацией в интернет, необходимо провести полный мониторинг ситуации: ознакомиться с конкурентами, проверить органическую поисковую выдачу и социальные медиа-платформы, разобраться в причинах негатива, если он уже есть.
Кажется, что здесь всё просто. Но нет! SWOT-анализ - вещь серьёзная. Мониторинг проводится вручную и с помощью специальных сервисов. Комплексная проверка позволяет получить максимально объективную картинку, а значит найти самый простой и эффективных путь к решению проблемы.
Если решите сэкономить на собственной репутации и заниматься мониторингом самостоятельно, приготовьтесь тратить много времени, сил и нервов. Да, вы можете добиться результата, но при этом вы не сможете заниматься другими важными делами, например, продажами. Стоит ли овчинка выделки, решать только вам. А те, кто уже пробовал работать самостоятельно, считают так:
Что такое SERM?
После того как мониторинг проведен, первичные данные проанализированы, самое время приступать к SERM.
SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой выдаче. SERM предполагает проверку ТОП выдачи во всех поисковых системах по репутационным запросам: «название компании + отзывы», «название товара/услуги +отзывы» и т.д.
Список других репутационных запросов, по которым может распространяться негатив, для каждой компании определяется индивидуально. Это очень важно! Потому что отрицательные отзывы, особенно написанные под заказ, могут продвигаться по разным запросам, а не только по самым значимым. А цель SERM – вычистить весь негатив.
Можно ли обойтись без SERM?
Реальная ситуация: Владелец интернет-магазина наблюдает отток клиентов. Цены на товары не изменились, качество стало даже лучше, ассортимент шире. Реклама продолжает работать, а сайт продвигается. На самом сайте интернет-магазина нет ни одного отрицательного отзыва. Все покупатели по факту остались удовлетворены. Все спорные вопросы с клиентами решались своевременно. Причина стала ясна только после обращения в Айпиар. По итогам мониторинга выяснилось, что у компании проблемы с репутацией, о которых сама компания даже не подозревала.
Обычный пользователь в такой ситуации расстроится и попытается вести диалог в интернете со всеми, кто оставил негативные отзывы в адрес его компании, товара или услуги. И получит обратный желаемому результат. Негатив будет постоянно всплывать в ТОП выдачи поисковых систем, потому что отрицательные отзывы будут получать «свежую кровь», а значит они будут снова и снова индексироваться поисковиками и признаваться релевантной информацией, то есть интересной для целевой аудитории.
Специалисты SERM действуют иначе. Они продвигают в сеть другие ресурсы с заранее подготовленной информацией о вас, ваших товарах и услугах. И в дальнейшем поддерживают активность именно на этих ресурсах. Поисковые роботы воспринимают такое оживление, как естественную пользовательскую активность. И без проблем пропускают нужные сайты в ТОП. Результат – чистая от негатива поисковая выдача, довольные клиенты и повышение роста продаж.
Да, и не следует забывать, что отрицательные отзывы могут носить вирусный характер. Они приносят наибольший вред репутации. Особенно – максимально реалистичные истории с массой подробностей. Истинность таких отзывов часто не проверяют, а сразу всё принимают на веру. Худший вариант – придуманную историю перекручивают, добавляют в неё новые подробности и передают дальше по «сарафанному» радио.
Будете ли вы с ними бороться разрешёнными методами или позволите изрядно подпортить себе репутацию, если не полностью убить её, решать только вам.
Непосредственное управление репутацией от iPiaR
Когда информация собрана, стратегия действий на ближайший месяц выработана, начинается подготовка тематического контента для размещения на подконтрольных ресурсах, которые будут продвигаться в сети. Собственная база сайтов-отзовиков разной тематики iPiaR насчитывает более 4000 платформ! Это отличная возможность продвинуться в ТОП поисковой выдачи в самые сжатые сроки.
Для размещения готовятся: отзывы нейтрального и положительного содержания, пресс-релизы, карточки товаров, имиджевые статьи. Вся информация в них соответствует действительности, а слабые стороны демонстрируются как незначительные недостатки (рабочие моменты), на которые в целом не стоит обращать внимание, потому что они не критичны. Создаётся образ успешной компании.
Внимание! Для SERM пишутся исключительно тематические отзывы, полностью отвечающие стилю общения целевой аудитории. Используется профессиональный сленг, терминология, сокращения. Распределяется в правильном соотношении количество мужских и женских постов.