Из хобби в бизнес
Если спросить обычного человека о том, кто такой консьерж, то 8 из 10 затруднятся ответить, а еще один — даст неверный ответ. Википедия говорит, что это «человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым, и создание для них комфортных условий» — почти так, но гораздо шире.
В моем понимании, консьерж — это помощник, который: знает все на свете, должен в кратчайшие сроки и с максимальным энтузиазмом уметь выполнить любую просьбу, найти невозможное или организовать что угодно. Кроме того, необходимо на любую просьбу реагировать нейтрально, ведь попросить могут все, что угодно.
Хороший консьерж — это человек, который не знает о существовании слов «нет» и «невозможно».
До того, как открыть свою консьерж-компанию, я получила колоссальный опыт организаторской работы в стрессовых условиях, работая в рекламе, ивентах и личным помощником.
Переехав в Дубай я пару лет работала в индустрии моды, и за это время хорошо изучила город, прониклась социальной жизнью и наладила определенные связи. Кроме того, я поняла, что услуги консьержа в Дубае действительно востребованы как приезжающими богатыми туристами, так и самими жителями.
Нужно отметить, что консьерж при отеле или консьерж, закрепленный за вами как за владельцем банковской карты, отличаются от личного консьержа. Первые два примера — чисто механическая работа. Их просят позвонить или забронировать, и они это делают. Максимум — спросят совета куда пойти поужинать или где лучше детям время провести. Личный консьерж работает с душой! Это ваш помощник, секретарь, советник, друг, гид, собутыльник и психолог в одном лице.
Мои родные очень плохо понимают, чем именно я занимаюсь. Они знают только, что это связано с туризмом и мероприятиями. Я не рассказываю им в подробностях обо всем, так как для них представляет стресс даже тот факт, что я живу в арабской стране.
Мои друзья более продвинуты, и я думаю, что некоторые из них немного завидуют. Кто-то удивляется тому, как легко можно зарабатывать деньги, просто зная город.
Как-то раз я услышала от подруги, что мне повезло превратить свое хобби и свои тусовки в бизнес. Да, частью моей работы является ночная жизнь, но это не всегда кайф, потому что я не могу расслабиться на 100%.
Супервумен
Как я уже говорила, консьерж — это универсальный человек, супермен. В моем, правда, случае супервумен.
Принцип моей работы — сделать так, чтобы клиент максимально положился на меня и доверял во всем. Для этого я стараюсь узнать каждого из них получше уже при первой встрече — предпочтения в еде и напитках, стиле, манере общения, что приводит в восторг и, напротив, раздражает, темные стороны — все это я улавливаю и анализирую.
Был клиент, который любил кушать только под определенную музыку — и я заранее уговаривала рестораны ее поставить.
Сегодня даже по выражению глаз я могу понять, что порадует человека.
Моя личная фишка — маленькие сюрпризы и подарки. Постоянные клиенты всегда получают по прилету небольшой, но оригинальный комплимент лично от меня, часто сделанный своими руками!
Наша работа — совершенно не офисная. Большую часть времени я и мои помощники находимся с клиентами, а в остальное время работаем из дома — сидим в мессенджерах, отвечаем на письма и звонки, составляем программы, распределяем задачи. В офисе находится только оператор, который занимается размещением заявок, поиском информации, ведением бухгалтерии.
У меня только одно требование к помощникам — жить активной социальной жизнью. Консьержу важно знать, что происходит в городе, разнюхивать, где какие скидки, что там за новые коллекции у Chanel, какие клубы и рестораны открылись, что нового в сфере детских развлечений и так далее.
Такие разные заказчики
Моим самым первым клиентом был владелец крупной Российской корпорации, который приехал в Эмираты всего на один день — на шоппинг. Он попросил лично сопровождать его в молл на Bentley, чтобы я переводила и помогала с выбором гардероба. Удивительно, но, вопреки моим ожиданиям, его интересовал только один бутик, где мы и провели 3 часа. Он успел рассказать, как непросто вести бизнес, что недавно на него было покушение… А здесь он может расслабиться и отключиться. Несмотря на фиксированную ставку за шопинг-ассистенцию, он щедро оставил мне сверху 120% чаевых и улетел на конференцию.
Тогда я сделала свой первый вывод относительно потребности клиентов — зачастую им просто нужно, чтобы с ними был хоть кто-то знакомый из местных, знающих город.
Вообще я условно делю приезжающих сюда гостей на несколько типов: "тусовщики", "семейные" и "деловые".
Разумеется, самые «грязные» хотелки всегда в голове у тусовщиков, ведь они едут развлекаться. Впрочем, как клиенты они для меня представляют наибольший интерес, поскольку такие гости готовы много тратить, заказывать люксовые авто, яхты, спускать деньги в клубах и ресторанах. Более того, с ними всегда весело и интересно — люди на позитиве, везде приглашают меня с собой и всегда оставляют много чаевых. С каждым клубом я имею контракт на комиссию, поэтому для меня такие бронирования выливаются в дополнительный бонус, а для них — в дополнительные преференции.
Конечно же, тусовщики частенько спрашивают о девушках или запрещенных препаратах. Вторым я не занимаюсь, так как в нашей стране это незаконно, а с первым могу помочь. Я никогда не делаю этого лично, есть специальные люди в этом бизнесе, а уж девушек здесь, как вы понимаете, хоть отбавляй. Если я знаю вкусы и предпочтения, то выбираю сама, и приглашаю девушек, скажем, в клуб или на яхту.
Однажды был очень специфичный запрос — мне написал новый клиент из Европы, который собирался гульнуть пару дней в лучшем отеле со своим другом по поводу успешной сделки: заказать Ferrari, вертолет и заполнить джакузи в номере шампанским. Туда он попросил доставлять каждый день по 2 новых девушки — брюнетку и блондинку, согласных на foursome [секс вчетвером]. Мне было сложно вести подобный диалог, и я сразу же переключила его на помощника.
Вообще, подобных, да и более пикантных историй у меня хоть отбавляй. Друзья постоянно просят рассказать что-нибудь новенькое, и, если я уверена, что никого из моих клиентов не узнают, то иногда делюсь — разумеется очень завуалированно, не называя имен.
С семейными подчас сложнее всего — им консьерж нужнее для детей, а значит, я на время превращаюсь в детского консьержа. Могу найти няню, или сама сводить детей куда-то, организовать детский день рождения.
Однажды мы разработали целую сказку для именинника, в которую нужно было его вовлечь — от волшебника, прилетевшего за ним утром на вертолете до выезда в пустыню, которую нужно преодолеть на верблюдах в поисках сокровищ. Это обошлось родителям в круглую сумму.
Но, чаще всего, все сводится просто к подбору качественного жилья на "зимовку" для русских мам и детских развлечений.
С деловыми тоже все предельно понятно — у них встречи, конференции, открытие бизнеса. Здесь я выступаю как переводчик, сопровождающий или организатор встреч. Конференц-залы, люксовые авто с водителями и участие в порой очень напряженных переговорах. Вести бизнес в эмиратах очень не легко, и дело не только в языке. Признаюсь, часто я даю понять клиентам, что арабы их обманывают, если чувствую это. С другой стороны, с этим типом клиентов обычно больше всего разногласий — половина из них иногда принимают меня за нечто близкое к эскорту, то есть злоупотребляют и флиртуют. Разумеется, я веду себя профессионально, а это нравится не всем. Пару раз по именно этой причине я теряла клиентов. Но вообще со мной остаётся 99% из тех, кто приходит впервые.
Наибольший интерес представляют "хотелки" моих клиентов.
Просили доставить маникюршу в 3 часа ночи, съездить купить утягивающие трусы, привезти тампоны в ночной клуб, найти золотого слона, забрать из полиции, украсить номер за 3 часа до Нового Года или просто составить компанию выпить. А один раз был случай, когда клиентка позвонила, сидя в номере своего отеля, чтобы сообщить, что у нее закончилась туалетная бумага.
Обычные комментарии от друзей — «люди бесятся с жиру», «вот совсем крыша поехала на фоне денег» и тому подобное. Но я так никогда не рассуждаю. Многие из нас не могут и представить себе каково это иметь много денег, и никто не может сказать, как бы вы себя вели.
Еще со времен работы личным помощником топ-менеджера «Газпрома» я поняла — это люди с другим мышлением. Большие деньги — это, как правило, большой стресс.
Да, много чего из списка выше каждый из нас, не задумываясь, вполне сделает сам. А что если я скажу вам, что мои гости хотят избавить себя даже от этих каждодневных хлопот, чтобы заняться чем-то более полезным или приятным? Их постоянно окружает большое количество прислуги, они привыкли к комфорту и хотят, чтобы все было сделано как они любят и с максимальной скоростью. В общем, я избавляю своих клиентов от стресса, можно сказать.
Пожалуй, самое необычное, что мы делали — перевозка старинного фортепиано. Девушка приехала на 3 дня и не хотела пропускать уроки игры именно на своем любимом инструменте.
Из самых дорогих услуг у нас заказывали в аренду 150-метровую яхту. Её пришлось попросить у одного из шейхов, около $5 000 в час. Ещё просили один из редчайших и дорогих автомобилей Pagani, он стоил $2 700 в день и также был взят из личного пользования. А, и заказывали возможность личной встречи с артистом, приехавшим сюда на концерт. Да, это мы тоже смогли организовать.
Самое странное желание вспомнить не так уж и сложно.
Пожалуй, это пожелание клиента (из России, между прочим) проехаться из аэропорта к отелю на 7 разных авто. Разумеется, дорогих. Так и сделали: пару километров проедет — останавливаемся, меняем машину и едем дальше.
Хотя, нет, в рейтинге удивительных поступков я бы отдала победу другому клиенту.
Он посчитал, что в пляжном клубе что-то скучно, заказал 20 бутылок Dom Perignon и под музыку разбрызгал их в бассейн.
Честно сказать, наш город располагает к безумным тратам и роскошной жизни, а также желанию похвастаться деньгами. Местные называют это bling-bling — пустить пыль в глаза.
Вообще, как вы понимаете, из всех гостей наши соотечественники — самые изобретательные и требовательные, я бы сказала. С одной стороны, мне с ними должно быть легче — все-таки их характер и предпочтения я знаю лучше всего. А с другой — иногда очень сложно сохранить невозмутимость или скрыть улыбку.
От русских, как правило, я получаю самые «ставящие в тупик» вопросы и комментарии: «Может кто-то прийти в номер и показать мне выход?», «А можно для нас закроют мечеть Шейха Зайда на час? Мы не любим людей», «А что никак нельзя до Абу-Даби быстрее чем за час добраться? Нет, вертолет — дорого, должен быть еще какой-то транспорт», «Мы хотим полетать на ракете над пустыней, как человек-ракета» и тому подобные.
А что по преимуществам?
Наверное, вам интересно узнать, сколько стоят услуги личного консьержа? Все зависит от того, к чему вы привыкли и от сложности задач. Получить в лице одного человека гида, переводчика, советчика и помощника будет стоить от 50 до 150 долларов в час или от 700 до 1500 за день.
Когда просят быть на связи в течение всей поездки — мы, конечно, даем скидку.
Иногда такие услуги не нужны (например, семьям), а просто необходимо все забронировать, организовать заранее и прописать программу — тогда мы берем фиксированный fee от 500 долларов. При этом стараемся сделать все очень интересно и делимся своими скидками, советуем места, о которых гости не знают. Так что, это не очень-то и дорого, а иногда и выгодно.
Из минусов моей работы могу выделить эмоциональное выгорание. Иной раз гости уехали счастливыми, а я осталась выжата их расспросами и требованиями, как лимон. В этом случае, если позволяет график, просто сплю по 12-15 часов и затем обязательно провожу день в СПА.
Из плюсов (кроме графика) могу назвать удовольствие от радостных лиц и благодарностей. В этой профессии очень важно именно желание отдавать, служить, если можно так выразиться. Для меня несомненным плюсом является каждодневное разнообразие и сложность задач. Примерно раз в месяц я делаю (ищу, организую) что-то такое, чего еще никогда не делала, и это кайф!
Самый дорогой подарок — туфли за $5 000 от благодарного клиента.
Я обожаю провожать гостей в аэропорт лично — спрашивать, как они провели отдых, что понравилось, что запомнилось, что сделаем или посмотрим в следующий раз — хитрость.
Однажды я слышала негативный комментарий в сторону консьержей — якобы мы прислуживаем капризным богатеям и выполняем все их прихоти, ничего полезного в этом нет. Здесь все зависит от внутренней установки и мировоззрения — для меня любая просьба — это мотив к действию, а не каприз. Я много раз выручала семьи с детьми (например, когда ребенок отравился или надо срочно найти няню в чужой стране), спасала соотечественников от полиции, делилась интересными историями о городе. Кроме того, у меня нет как такового чувства «рабства», я оказываю услуги. Я вполне могу отказаться их оказывать.
Итоги
В заключении могу сказать, что сейчас я занимаюсь тем, что мне по душе. Делать людей чуточку счастливыми — наверное, мое призвание.
Работая личным консьержем, я получаю ежедневно новые знания и навыки, общаюсь с интересными и успешными людьми, много путешествую и имею возможность не сидеть в офисе.
И последнее — если вы выбираете для себя консьержа в новом городе или стране, то проведите сперва небольшую проверку. Попросите оказать две небольшие услуги — порекомендовать хороший рыбный ресторан, к примеру, и найти для вас в городе что-то очень редкое, например, лимитированную коллекцию чехла для телефона от Louis Vuitton или билет на спектакль, на который вы точно знаете, что билетов нет.
В первом случае этот ресторан не должен быть в первых строчках гугла по запросу «рыбный ресторан в городе N». Хороший консьерж отправит вас в не очень известное, но очень качественное место, где бывал и сам. Во втором — лучший на свете консьерж достанет для вас чехол или билеты на что угодно в течение дня.
