Задали мне недавно такой вопрос. Отвечаю.
Для начала оговорюсь, что самое по-моему неправильное, что можно делать в конфликтной ситуации - это искать виноватых. Думаю, нужно брать все имеющиеся ресурсы и прилагать все возможные усилия для решения проблемы, которая привела к конфликту. Конечно, если обе стороны действительно хотят решить проблему.
Но, к теме.
Если всё-таки дошло до спора (а такого не избежать к сожалению даже если очень стараться), то необходимо вспомнить о такой волшебной аббревиатуре, как kpi.
Ошибка многих начинающих маркетологов - это стеснение задать заказчику вопрос: "в чем и как будем измерять результат?" перед началом работы.
Если вы точно знаете, что, к примеру, измеряете результаты в:
-количество и стоимости лидов;
-стоимости подписчика;
-охватах и стоимости этих охватов;
-вовлеченности профиля
-и тп
То половина вопроса решена.
В момент возникающей проблемы смотрим на цифры, и, если цифры говорят против вас - то косячите вы. Если за вас, то проблема либо высосана из пальца, либо к вам не относится.
Вторая половина вопроса заключается в зонах ответственности.
Если мы берем проект на таргетинг, а ведение профиля клиент оставляет себе, то я четко доношу:
-мы отвечаем за лидов, вы за наличие постов и вовлеченность.
И, если стоимость лида оптимальная, а вовлеченность падает, значит, клиент пишет плохие посты.
Однако, важно подчеркнуть, что бывают ситуации, когда зоны ответственности пересекаются. Например, когда мы ведем траффик напрямую на профиль, мы можем отвечать уже только за стоимость перехода и за то, чтобы в выборку попадала именно ЦА, но за конверсию в подписку уже отвечает тот, кто оформляет профиль и ведет.
Или другой пример, из наболевшего у всех рекламщиков.
Если клиент или его сотрудники занимаются продажами, а мы ведем лидов из нужной ЦА, то за продажи, очевидно, мы отвечать не можем. То есть именно за конверсию из лида в следующий шаг, например, в покупку. Бывали неоднократно случаи, когда приведешь дешевых лидов, а им нахамит администратор. Заказчик говорит, что лиды плохие. Лезем в цифры, смотрим разрез по ца, совпадает с нужным? Если да, то лиды хорошие, продавец - не очень.
И последний на сегодня пример из недавнего и даже удивительного:
у клиента не пополнялся в течение 2 недель рекламный бюджет. Естественно, ни о какой рекламе речи идти не могло. В итоге клиент удивляется, что лидов резко стало сильно меньше. Начались вопросы к нам: как так? Выясняем отношения. Спокойно объясняем. В итоге всё решили благополучно. Придумали, как такого больше не допускать. Но сам факт первоначальной претензии к нам был необычным.
Вывод.
1. Ставь четкие и измеримые показатели по которым будет измеряться эффективность перед началом работы;
2. Объясняй клиенту, кто за что отвечает, у кого какие зоны ответственности.
И ещё бонусный вывод: заказчики часто не понимают, как исправить проблему в их зоне ответственности. Они и не обязаны во всем разбираться. Помоги им. Подскажи. Допродай, в конце концов, если это возможно, доп.услугу, которая в итоге улучшит результат.
Помни, что люди готовы платить только тогда, когда выгода от покупки превышает боль, полученную от расставания с деньгами.
И будет гораздо проще.
Космических клиентов тебе;)
