Tinkoff поставили себе цель обрабатывать половину запросов ботами: это поддержка в чатах, голосовая поддержка и сканы документов. Сейчас уже обрататывается 2% запросов.
Мессенджеры - главный источник коммуникаций и поддержки.
На удаленке, децентрализованно работают 77% сотрудников поддержки. В классических банках 98% сотрудников в офисе. Красиво называют такую поддержку Cloud - «в облаке».
Глобальные тренды по использованию приложений:
- В среднем у пользователя активно используются 5-7 приложений.
- одно из них банковское приложение
Цена привлечения нового пользователя банковских услуг около 1400 руб.
Статистика:
- 2,5 млн MAU
- 0,8 млн DAU
- 30 млн сессий в месяц
- 2,5 минут одна сессия
- 8 млн установок
По предпринимателям:
350 тысяч расчетных счетов для предпринимателей уже обслуживаются в Tinkoff. Это 3% в России. Цель 10%.
NPS по обслуживанию 59%
Цена привлечения нового предпринимателя с расчетным счетом около 10000 руб.
После такой презентации появляется желание перейти на Tinkoff.
Сейчас личные карты это ВТБ, Сбербанк и Альфа. А расчетные счета в Точке и Альфа-Банке.
