За последние годы онлайн-продажи значительно выросли и потеснили позиции традиционной розницы. Покупатели предпочитают заказывать всё — от продуктов до крупной техники — через интернет. Чтобы выжить, розничные магазины стимулируют покупателей программами лояльности, акциями и скидками. Но традиционный ритейл имеет преимущества: более тесное общение с клиентом, покупатель может проверить качество товара, потрогать и сравнить его с аналогами.
Вот несколько стратегий, которые менеджеры в рознице могут использовать, чтобы привлечь клиентов и заставить их почаще возвращаться в офлайн-магазин.
1. Общение
Что отличает офлайн-и онлайн-магазины?
Общение и человечность. Люди, которые любят поговорить, не променяют живого консультанта на чат-бот. Менеджер должен сформировать стандарты общения с клиентами, а продавцы — четко их придерживаться. Они обязаны хорошо знать товар, уметь сравнить его с конкурентами, поддержать разговор с клиентами. Покупатели ценят доброжелательность и возвращаются снова туда, где получили положительный опыт общения.
2. Уважение как стратегия, чтобы привлечь клиента в магазин
Навязчивая вежливость раздражает так же, как и полное безразличие. Представьте себя на месте клиента, за которым по пятам ходит продавец. Покупатель чувствует себя некомфортно и старается как можно быстрее покинуть торговый зал. И заказать все, что нужно, онлайн, чтобы никто его не напрягал.
Опытные менеджеры учат консультантов быть вежливым без давления. Они не навязывают свою помощь, не ходят следом за клиентом, не предлагают все подряд, лишь бы показать свою заботу. В то же время, они всегда находятся неподалеку, чтобы покупатель мог быстро позвать продавца для консультации.
3. Отношения
Продажи не заканчиваются после оплаты счета: если вы однажды уговорили покупателя что-то купить, это не значит, что вы завоевали его доверие. В розничном магазине важно строить отношения с клиентами. Продавцы должны запоминать постоянных посетителей, вникать в их проблемы.
Всем приятно, когда о них беспокоятся.
Консультант магазина косметики в следующий визит предложила покупательнице помаду, которую та искала. Автолюбителю на Ford подарили фирменный сувенир в машину. Такие мелочи повышают лояльность и помогают привлекать клиентов в магазин. В следующий раз покупатель придет именно туда, где его помнят и ценят.
4. Забота
Мало кто из тех, кто говорит «мы заботимся о своих клиентах» действительно это делает. Обычно забота магазина выражается в бесконечном спаме о скидках и поддержании ажиотажа вокруг спецпредложений, а продавцы остаются равнодушными к проблемам покупателей. Настоящую же заботу должны создавать не маркетологи, а отдел продаж на местах.
Её проявляют те, кто вникает в проблемы клиентов, дает полезные советы, отвечает на вопросы и не отмахивается от клиентов, покупающих недорогой товар. Магазины, которые заботятся о покупателях, создают более тесные связи, наращивают лояльность и не имеют проблем с планами продаж.
5. Веселье
Атмосфера на рабочем месте так же важна, как и отношения с клиентами. Исследования показывают, что продавцы лучше привлекают клиентов и больше продают, если в коллективе царит дружественная и веселая атмосфера. Создать её — задача менеджера. Когда сотрудники на рабочем месте слушают веселую музыку, смеются, пританцовывают, они лучше устанавливают контакт с покупателями. Все просто: клиенты ценят атмосферу веселья и тянутся к счастливым людям. Поэтому они будут чаще заходить в магазин, где люди веселятся и улыбаются.
Работа с клиентами — важная часть традиционной розницы. Чтобы победить в конкурентной борьбе, нужно отстраиваться от других магазинов через качественный сервис, внимательное отношение и уважение к покупателям.
Заходите в Школу Большой Птицы, будем рады!
https://school.bigbird.ru
Здесь мы размещаем массу полезного для начинающих и опытных предпринимателей: обучающие курсы, статьи, кейсы, актуальные новости, руководства.