Почти месяц назад журналисты Wall Street Journal обвинили популярные приложения в передаче данных Facebook через аналитический сервис. Белорусская Flo Health — тоже в списке WSJ — почти сразу заявила о том, что отказалась от внешних сервисов аналитики.
О причинах и следствиях разговариваем с СТО Flo Романом Бугаевым и директором по бренду и коммуникации Екатериной Романовской.
Расскажите о последствиях публикации. Аудитория Flo сократилась?
Pоман. На бизнес-метриках эта история не отразилась. Количество негативных отзывов в сторах, запросов на удаление данных существенно не изменилось. Оценка приложения в сторах остаётся на высоком уровне: 4.9 Google Play, 4.8 AppStore. Всегда есть какое-то количество пользователей, которые решают сменить одно приложение на другое, и тогда приходит запрос на удаление аккаунта. Такие запросы приходят с первых дней нашего существования, но их единицы, и после статьи их количество не выросло.
Какой у вас процент деинсталляций?
Деинсталляции есть всегда: кто-то устанавливает сразу 2-3 приложения и потом удаляет те, что не понравились. В то же время более 50% пользователей, установив наше приложение, остаются с нами надолго. А вот запросы на удаление аккаунтов — единичные случаи, их мы фиксируем до 10-и в месяц.
Из миллионов?
Да, из 26 млн — столько у нас активных пользователей по итогам февраля. Запросы в соответствии с политиками конфиденциальности данных были всегда, и их число осталось на прежнем уровне.
Екатерина. Последствий для бизнеса действительно не было, эта история никак не отразилась на наших метриках. Flo на сегодня не имеет аналогов в своей категории, и это объясняет то, почему у нас такой высокий коэффициент удержания пользователей.
Зато благодаря этой истории мы сильно сплотились. Любая ситуация, которая выходит за рамки рутины, объединяет людей, показывает им, для чего они работают.
Когда вы узнали о статье и что было потом?
Екатерина. Мы знали, что будет выходить статья, но не знали, когда именно. Журналисты WSJ за несколько дней написали нам, задали вопросы, мы на них ответили. А по результатам материала мы уже оперативно реагировали.
Мы постоянно подчёркивали, что Facebook Analytics (FA) не равна Facebook, и нет прямой связи между тем, что мы пользуемся FA, и возможностью Facebook использовать данные пользователей для рассылки рекламы. Тем более никто не заявил напрямую, что данные с FA соотносятся с профилем в Facebook. Но чтобы избежать неправильных толкований, мы проактивно удалили Facebook Analytics SDK из приложения.
Роман. Тема была преподнесена журналистами WSJ в искажённом виде, и ни одно техническое издание не сделало репоста этой статьи. Технические издания замолчали её, так так они понимают, что это стандартная мировая практика — использовать внешние системы аналитики, в частности, Facebook Analytics, Google Analytics. Все понимают, что это техническая необходимость: если ты хочешь делать действительно хорошее приложение, то должен понимать, как пользователь им пользуется.
Видимо, вы согласны со словами экс-менеджера Facebook, что обвинять компанию в данном случае — всё равно что обвинить линейку в том, что ею измеряют?
Да, это очень точная метафора.
И всё-таки как всё происходило? Статья вышла в пятницу 22 февраля, впереди были выходные. Подняли всех по тревоге?
Тревоги не было, просто было очень много работы. В субботу собрались в офисе, и выходные у нас точно пропали. Думаю, не только у нас — многие компании по всему миру, в Минске в том числе, работали в те выходные над этой ситуацией.
Всё происходило в формате 48-часового хакатона, и многие его тепло вспоминают. Вот эти смайлики на доске — отчасти напоминание о тех выходных. Съели 25 пицц, 15 кг суши, выпили 30 банок энергетиков. В результате «выпилили» Facebook Analytics SDK одними из первых.
Когда вы обновились?
Обновлений было несколько. Конкретно Facebook Analytics мы отключили на следующий день, 23-го, потом мы отключили внешние крэшлитики (системы, отслеживающие ошибки в приложении), заменив их на внутреннюю систему. Крэшлитики никак не связаны с персональными данными, но мы решили сделать и это. Затем потребовалась переработка всего приложения, потому что и аналитика, и крэшлитики были интегрированы по всему приложению.
В сторах писали, что приложение на загружается после обновления.
Правда? Приложение — большое, сбои случаются, но рейтинг — 4,9 — показывает, что приложение качественное. Этот рейтинг не изменился, значит, существенных проблем не было.
Говорят, вскоре после публикации WSJ корпорация Apple разослала компаниям письмо с требованием удалить FA. В противном случае их приложения удалят из AppStore. Не поделитесь текстом?
Даже если бы такое письмо было, я бы ничего не сказал. Взаимоотношения с Apple регулируются соглашением о конфиденциальности, и мы не можем их комментировать.
Екатерина. FA мы удалили бы в любом случае. После выхода первой статьи в WSJ мы приняли решение удалить Facebook Analytics SDK.
Сначала мы хотели существенно уменьшить взаимодействие с FA, но потом решили полностью «выпилить» её из приложения. 23 февраля вышло обновлённое заявление — о том, что мы полностью отказались от внешних систем аналитики.
Позже WSJ выпустила ещё два материала, в которых они отслеживали, продолжают ли использовать Facebook Analytics SDK упомянутые в статье приложения. Про нас было написано примерно так: единственные, кто отказался от всех внешних систем аналитики, это Flo.
Что вместо внешних систем?
Роман. Внутренняя. Эта ситуация заставила нас ускорить переход на внутреннюю систему аналитики. Мы работали над ней с первых дней, за две недели мы бы не смогли создать её с нуля.
Три года назад мы начали с метрик здоровья. Большое количество параметров (возраст, вес, температура, образ жизни женщин) анализировалось, чтобы точно предсказать овуляцию и возможность забеременеть. Эти данные всегда анализировались внутри Flo, причём исключительно анонимно, на агрегированных данных.
FA мы отдали UX-аналитику, связанную с пользовательским опытом: сколько у нас активных пользователей, какие экраны они открывают, как переходят с экрана на экран. Эти данные нужны для того, чтобы улучшать внешний вид приложения. Просто изменив вид календаря или добавив подпись к иконке, можно значительно улучшить пользовательский опыт.
Изначально на развитие этого вида аналитики у Flo, как и у любого стартапа, не было ресурсов.
Но год назад мы начали работать и с продуктовыми метриками. Однако из-за того, что таких данных очень много, параллельно с внутренними инструментами мы использовали FA.
К тому времени, как вышла статья, большое количество метрик уже мигрировало во внутреннюю аналитику, некоторые события отправлялись только туда и уже не шли во внешнюю. История с WSJ просто подтолкнула нас ускорить этот переход. Если бы не статья, это бы произошло через месяц-два. А так это произошло через неделю, правда пришлось работать по выходным.
Внутренняя система работает не так хорошо, как внешняя?
Сейчас она работает чуть медленнее: из-за быстрого перехода нагрузка на неё существенно выросла. Благо, у нас хорошие инженеры, и была помощь от облачного провайдера (мы пользуемся технологиями Amazon), он подсказал нам какие-то вещи, так что сейчас мы на 100% пользуемся внутренней системой, параллельно её дорабатывая.
Самое большое изменение заключается в том, что мы в 2 раза увеличиваем отдел аналитики. Сейчас там 5 человек, а в планах привлечь ещё 5-7 человек. Расширяем отдел, во-первых, для того, чтобы масштабировать нашу систему аналитики под возросшие требования, а во-вторых, у нас есть амбициозная задача — добавить возможность автоматически находить инсайты. Это сделает её более продвинутой, чем популярные аналитические системы.
Вы говорите, что отправляли FA только технические параметры. Но в статье был упор на то, что отправляются чувствительные данные.
Роман. Сам факт установки нашего приложения о многом говорит. Пользователь установил Flo — значит, скорее всего, это женщина. Пользователь нажал на экран календаря — наверное, у неё начался цикл. Но ведь у всех женщин есть цикл, некоторые женщины беременеют. Более 30% женщин заходят в режим беременности, просто чтобы оценить функциональность. Это ещё не значит, что они беременны. У меня, например, тоже стоит приложение.
Чувствительность продиктована доменом нашего приложения. Но это не значит, что мы передавали данные о здоровье. Стоит также учесть, что данные отправлялись неперсонифицированными, это был технический идентификатор.
Очень важно понимать, что отправлялись технические данные об использовании приложения: нажатия кнопок, инсталляции, переходы между экранами. Вот свежий пример того, для чего это делалось: метрики показывали, что женщины активно пользуются приложением в режиме беременности, однако, когда приходит время рожать, они не отмечают это в приложением. Благодаря этому инсайту мы изменили UI в режиме беременности — теперь рождение ребенка можно обозначить одной кнопкой с главного экрана. Пользователям стало удобнее и проще, а конверсия в последродовый режим значительно увеличилась.
Екатерина. Однако, поняв, что на эту тему могут быть спекуляции, мы отказались даже от этого — от всего, что минимально транслирует данные в третьесторонние системы.
Как инвесторы отреагировали на ситуацию?
Роман. Хорошо — благодаря высокому уровню прозрачности. Инвесторы не в вакууме, они видели, как работают другие компании и что мы реагируем на ситуацию лучше других. Когда 23 февраля мы заявили, что у нас больше нет FA, другие только начинали её удалять. Когда через неделю мы заявили, что у нас больше нет ни одной внешнего аналитического инструмента, остальные всё ещё слали данные. Кроме того, история не отразилась на бизнес-метриках. Для инвесторов это сигнал о том, что команда справилась с нестандартной ситуацией. Один из них сказал, что в результате оценочная стоимость компании повысилась.
Екатерина. Любая большая компания находится в центре внимания. Инвесторы поняли, что мы достигли новой весовой категории и стали одной из таких компаний.
В какие расходы вылилась компании эта история?
Стоило это недорого. Основные расходы — сверхурочные разработчикам. Плюс мы отвлеклись на время от бизнес-задач. Условно говоря, до публикации мы занимались фичами, которые принесут пользу конечному пользователю. Но отвлеклись от них.
Чему эта история вас научила?
Екатерина. Если пьёшь много энергетика, наутро захочется много воды.
Роман. На самом деле, тому, что Flo — компания, очень заметная на рынке. Несмотря на то что внешними системами пользовались многие, основное внимание было сфокусировано на нас. Мы убедились в том, что любые наши действия — под пристальным присмотром. Вывод такой: мы работаем на новом уровне, и ему надо соответствовать.