На сегодняшний день присутствие в социальных сетях становится обязательным практически для любого бизнеса. Ежедневно ими пользуются миллионы человек и большая часть — это платежеспособная аудитория. По данным исследования аналитического агентства Statista 67,8 млн. россиян пользуются социальными сетями и в среднем проводят там чуть больше 2 часов в день. А это значит, что у брендов есть отличная возможность завладеть вниманием целевой аудитории.
Но как показывает практика, далеко не все компании успешно используют социальные сети для продвижения и часто допускают ошибки в общении с целевой аудиторией.
Что нельзя делать в социальных медиа, если вы хотите успешно использовать этот канал коммуникации:
· Врать;
· Игнорировать;
· Хамить и оскорблять;
· Поливать грязью конкурентов;
· Не рассказывать о своем продукте и его преимуществах;
· Вести социальные сети не регулярно.
Казалось бы, что все выше перечисленное логично и понятно, но тем не менее эти ошибки допускают многие. Давайте разберем каждую отдельно.
1. Врать в социальных сетях.
НИКОГДА не обманывайте свою аудиторию. Поверьте, всегда найдется тот, кто сможет разоблачить ложь, что плохо скажется на доверии клиентов к вам. Лучше признавать свои ошибки и пытаться разрешить ситуацию. Причем публично.
2. Игнорировать вопросы и замечания подписчиков.
Когда вы не реагируете на замечания вашей аудитории, то только усиливаете негатив. Помните, не получив ответ от официального представителя, недовольные пользователи распространят негатив везде где только смогут. Гораздо проще сразу решить проблему клиента и закрыть вопрос. Тем самым вы покажете, что клиент для вас важен и вы стремитесь помочь ему.
Удалять негативные комментарии в социальных сетях нельзя ни в коем случае. Это обязательно заметят и напишут снова. Вот яркие примеры новой волны негатива:
Также нельзя игнорировать вопросы, которые вам поступают. Если потенциальный клиент задает вопрос, значит он уже заинтересован вашем продукте и у вас появляется возможность пообщаться напрямую. А если пользователь не получит ответ, то он скорее всего уйдет к тем, кто сможет ему помочь.
3. Хамить и оскорблять.
Представьте ситуацию, клиент пишет вам в социальной сети: «Не понравилась ваша косметика. Купила попробовать – эффекта 0. Зря только деньги потратила». А в ответ вы пишете: «А ты что, эксперт, чтобы такие выводы делать?». Как думаете, что будет после такого ответа? Ничего хорошего! Обиженный клиент напишет отзывы на всех отзовиках и они будут гораздо хуже первого. А отработать 10 негативных комментариев, вместо одного гораздо сложнее. Уважайте ваших действующих и потенциальных клиентов, и они ответят вам взаимностью.
4. Поливать грязью конкурентов.
Иногда так хочется рассказать обо всех минусах конкурентов, но делать этого нельзя!
Никто не любит негатив и если вы будете писать о том, какие ваши конкуренты плохие, то сделаете хуже только себе. А еще можете столкнуться с тем, что ваши клиенты заинтересуются продуктом конкурента или начнут ему сочувствовать. Если клиент просит сравнить ваш продукт с конкурентами, не преувеличивайте минусы конкурентов, приведите честное сравнение.
5. Не рассказывать о своем продукте и его преимуществах
Если вы решили продвигать компанию с помощью социальных сетей, то наверняка ваша цель увеличить продажи. Но вы не сможете даже приблизиться к ней, если не будете рассказывать о своем продукте, его возможностях и преимуществах. А какой тогда смысл вообще тратить время и ресурсы на соцсети?
6. Вести социальные сети не регулярно.
Часто встречаю страницы брендов, в которых публикации появляются редко и без какой-либо цели. Активность на таких страницах нулевая и эффекта от них никакого. Если вы действительно задались целью продвигать свой бренд, то подойдите к ведению страниц ответственно. В противном случае результата вы не увидите.
Продвижение в социальных сетях может повысить лояльность клиентов и узнаваемость вашего бренда. При правильном их использовании клиенты будут больше вам доверять и рекомендовать друзьям и знакомым. Самое главное, уважайте себя и своих клиентов.