Клиент часто неправ. Невозможно построить успешный бизнес, если не отказывать клиентам.
Банк не должен кредитовать неплательщиков. Страховая не должна страховать нарушителей. Университет должен отчислять двоечников. Все это очевидно, но почему-то многие не понимают, что у каждого бизнеса есть «плохие клиенты», от которых надо отказываться.
- Надо отказывать тем, кто не соответствует твоему фокусу. Попытаешься угодить всем — не угодишь никому. Стив Джобс говорил: «Фокус — это не про то, что ты делаешь, а про то, что ты НЕ делаешь». Стейкхауз не должен нравиться беременным веганам.
- Надо отказывать токсичным клиентам. Пять процентов клиентов создают 80% нагрузки на ваши ресурсы. Специалист поддержки может 3 часа поговорить по телефону с клиентом, отвечать, помогать, но за это время он не ответит десяти другим клиентам. Представьте, что вы стоите в очереди, чтобы быстро купить бутылку вина, но кассир уже 30 минут помогает дотошной тетеньке разобраться в составе сгущенки. И вы пятый в этой очереди.
- Надо избегать социально активных. У вас в фейсбуке могут быть тысячи друзей, но в ленте все время одни и те же 30–40 персонажей. Они постоянно что-то пишут, у них несколько тысяч фоловеров и они проблема для вашего бизнеса. Они редко хвалят, но ругают с удовольствием, причем часто эти мини-блогеры любят злоупотреблять своей мини-медийностью, чтобы получить некое особое отношение. Например, беременному вегану-блогеру может показаться, что стейкхауз обязан приготовить ему что-то веганское.
Я сам такой. Пройдитесь по истории моих постов и вы найдете десятки ругательных и пару хвалебных. Прямо сейчас я пользуюсь услугами десятков компаний и доволен ими, но вы об этом никогда не узнаете. Я, например, уже 20 лет клиент билайна и ни разу они не списали у меня ни одного левого рубля. Думаете я расскажу об этом? Нет! Но стоит им оступиться, я тут же их атакую.
Если это было возможным, я отказывал бы всем, у кого больше 3 тысяч подписчиков.
