Стоматологическое лечение, как правило, входит в пакет услуг по ДМС, предлагаемый страховыми компаниями. Отдельно полис ДМС, распространяющий свое действие только на стоматологию, не оформляется.
Связано это, прежде всего, с тем, что стоматологическое лечение, во-первых, дорогостоящее, во-вторых, в случае обращения клиента в клинику всегда может найтись повод для лечения, иначе говоря, наступление страхового случая практически гарантировано при любом посещении стоматолога.
В настоящее время страховые компании довольно строго подходят к вопросу выбора клиники для сотрудничества. Следует иметь в виду, что сотрудники клиники должны быть хорошо обучены и четко знать, на каких условиях работает клиника со страховой компанией. Страховщики выдвигают жесткий список требований в части ведения карты пациента и заполнения медицинской документации в целом. В случае невыполнения требований страховая компания может отказать в оплате оказанных клиникой услуг. Помимо этого, страховщики отслеживают и хорошо знают уровень цен на стоматологические услуги. Если цены клиники выше средних, страховая компания вряд ли станет сотрудничать с данной клиникой.
Стоит признать, что большинство клиник не особо вникают в программу ДМС. Врачу приходится в этом разбираться самостоятельно во время приема пациента и принимать быстрое решение по вопросу, страховое это событие или нет. Доктор наверняка примет решение в пользу пациента и окажет ему помощь, а страховщик потом откажется оплачивать услуги.
К примеру, программой ДМС предусмотрено лечение кариеса, но есть запрет на плановую санацию. Стоматолог вылечил клиенту 4-5 кариозных зуба, а страховая компания при проведении экспертизы оказанных услуг говорит о санации и соглашается покрыть расходы клиники только в отношении двух зубов. Во избежание таких случаев, следует внимательно читать программу ДМС и уточнять у страховой компании все неоднозначные формулировки.
Также стоит обратить внимание на такой немаловажный момент в сотрудничестве со страховщиком, как длительное согласование оплаты, что приводит к возмещению расходов клиники только спустя несколько месяцев после оказания услуги.
Сотрудничество со страховой компании, как правило, осуществляется на условиях авансового (предоплатного) договора или путем прикрепления клиентов к клинике с установлением фиксированной цены. В первом случае страховщик, получивший, к примеру, страховую премию (плату за страхование) в размере 18 000 рублей, договаривается с клиникой о переводе на ее счет суммы в 6 000 рублей за каждого застрахованного. При чем это никак не зависит от того, будут ли вообще обращения от клиентов и какой объем помощи будет оказан. Однако, это вовсе не означает, что страховщику остается 12 000 рублей.
Как уже говорилось ранее, полисов ДМС, покрывающих только стоматологические услуги, практически нет. Из оставшейся суммы страховой компании нужно еще будет покрыть риски по амбулаторно-стационарному лечению.
Важно при этом помнить следующее:
- Необходимо четко следовать программе ДМС во избежание заключения договора на невыгодных для клиники условиях и с последующими убытками.
- Страховщик может практиковать так называемую замену пациентов. Например, если пациент прикреплен на год (12 месяцев) и его годовое прикрепление стоит 6 000 рублей, то на месяц оно будет стоить всего 500 рублей. Это означает, что при прикреплении нового пациента на 4 месяца клиника получит 2000 рублей. Если пациент уволится через 6 месяцев (соответственно прекратится полис ДМС) и на его место придет новый сотрудник, то клиника получит за него не 6 000 рублей за одного на год, а по сути 6 000 за двух по полгода. Это может привести к тому, что обращений будет больше (т.к. большее число пациентов), а денег клиника получит как за одного.
Если Вы уже заключили договор со страховой компанией, то рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий для успешного приема клиента с полисом ДМС:
- Общение с клиентом по телефону
- Посещение клиентом клиники
- Конфликтные ситуации, претензии
- Во время звонка от клиента уточнить, обращение осуществляется по полису ДМС или без? Какая страховая компания (если их несколько) и номер полиса.
- Проверить, есть ли клиент в списке застрахованных? Если в списке пациент не обнаружен, попросить пациента уточнить у страховщика или координатора сети клиник. Однако, в любом случае, лучше клиента записать на прием, а затем разбираться с прикреплением.
- Если клиент желает записаться к стоматологу, который не ведет прием клиентов по ДМС (в случае наличия таких ограничений в программе), нельзя сообщать ему, что у него есть возможность записи только к строго определенным врачам.
При посещении клиентом клиники проверить у него наличие полиса или документ, удостоверяющий личность (паспорт либо водительское удостоверение). Если в клинике есть список застрахованных, то достаточно запросить только документ, удостоверяющий личность.
При отсутствии документа, в приеме может быть отказано.
Запись на следующий прием стоматолога должна производиться только по его указанию.
В клиники целесообразно завести «Журнал особых случаев», где регистрировать:
- любые конфликтные ситуации
- вопросы по программе или сроки прикрепления со страховыми компаниями
- регулярные неприходы клиента по записи
- пациент заявляет об «острой боли», но требует принять его в строго определенное время
- нарушение клиентом распорядка клиники и тому подобные случаи
Все эти записи могут помочь в разговоре с экспертом из страховой компании, если пациент решит направить туда жалобу.
Некоторые пациенты при возникновении любой проблемы сразу звонят в страховую компания. Важно этого не допустить и решить все вопросы на месте.
Ваша главная задача – сократить до минимума число жалоб со стороны пациентов в страховую компанию.
Администратору на стойке регистрации не следует решать проблему самому без лечащего врача т.к. это приведет к негативному отношению к клинике не только со стороны конфликтующего клиента, но и со стороны всех других клиентов, находящихся в это время рядом и нанесет вред репутации клиники.
При соблюдении перечисленных в данной статье рекомендаций вы сможете заключить со страховыми компаниями договоры на взаимовыгодных условиях, привлечь новых клиентов и сохранить свою репутацию.
Вам так же могут быть интересны статьи о маркетинге в медицине, где мы говорим о продвижении стоматологии.