В системах здравоохранения США и Великобритании аптеки считаются фронтальной точкой взаимодействия с населением и действуют скоординированно с клиниками, диагностическими центрами и другими медицинскими сервисами. Аптеки называют авангардом, периметром или даже "кончиками пальцев медицинской системы". При таком подходе крайне важно умение аптек быть доступным для престарелых, людей с любыми болезнями и типами инвалидности.
В России подход другой и ситуация отстает на десятилетия. О доступности помещения владельцы аптек задумываются, когда помещение уже выбрано, ремонт окончен и остается получить лицензию. Так перед открытием появляется пандус на лестнице и кнопка вызова персонала, работающая только в день проверки. Это делается только для получения Паспорта доступности, а не для улучшения уровня сервиса. "Кончики пальцев" российской медицинской системы нечувствительны к человеческой индивидуальности. В условиях запрета на доставку лекарств на дом и некачественной дорожной инфраструктуры доступность каждой аптеки у дома критически важна.
При подготовке статьи использовались материалы ассоциации аптек США, статьи и стандарты службы NHS Великобритании, стандарт доступности аптек Ирландии, статьи министерства здравоохранения Австралии, а также личный опыт посещения аптек в зарубежных странах. В этой статье собрано 53 урока доступности, которые стоило бы взять у западных аптек. Уроки нужны, чтобы сделать шаг от соответствия требованиям к лучшим практикам сервиса.
Обслуживайте на языке клиента
В России много трудовых мигрантов, с успехами Олимпиады и Чемпионата Мира по футболу растет количество иностранных туристов, которые не знают русского и английского языка. 817 тысяч людей постоянно проживающих на территории России также заявили, что не знают русского языка.
1. Оснастите аптеки планшетом с программой-переводчиком, где клиент мог бы сам выбрать язык.
2. Если у клиента недостаточно технической грамотности для ввода символов на планшете, то соберите справочник номеров телефонов работников компании, кто знает национальные языки. Работники окажутся не против помочь таким же носителям языка
3. Подготовьте заранее тексты с разъяснением прав иностранцев на получение неотложной помощи, при отсутствии страховки. Иностранцы могут не знать о правах на срочную бесплатную госпитализацию в России. И считают, что аптека - единственная доступной для них точка медицинской помощи.
4. Подключите сервис дистанционного сурдоперевода SOL или Сурдофон. Сервис работает с планшета в аптеке или как плагин на сайте для связи с контакт-центром. В России большинство слабослышащих обучались в специальных школах и знают русский жестовый язык.
Помогите с навигацией по медицинским услугам
В силу жизненных обстоятельств, часто люди не знают адреса ближайших больниц и мест, где получить бесплатную медицинскую помощь. Для аптеки не будет затратным сообщать такую информацию, в то время как для клиента это полезно.
5. Разместите информацию о диспансеризации, прививках и других бесплатных акциях, проводимых ближайшими больницами. Обучите персонал сообщать о подобных акциях.
6. Разместите информацию о бесплатной медицинской помощи, с указанием номеров телефонов ближайших больниц. Обучите персонал, типовым фразам “в случае, если температура не спадет, срочно отправляйтесь в ближайшую больницу, например в 141, на стенде номер телефона”. Для клиентов, не доверяющих бесплатной медицине разместите и информацию о платной медицинской помощи.
7. Заведите справочник ближайших больниц по почтовым кодам. Клиент сообщает почтовый код, и находит ближайшие больницы. Подобный справочник разместите и на сайте аптеки.
8. Разместите информацию о сервисах дистанционной врачебной консультации с промо-кодами. Аптека получит дополнительный доход, а также поможет клиенту, если тот не доверяет лечению назначенному врачом.
Развивайте навыки и дисциплину клиента
Применение некоторых лекарств требует навыка, а неправильный прием способен свести на нет усилия даже правильно назначенного лечения. Требуется развитие навыка приема лекарств.
9. Обучите персонал демонстрации как пользоваться ингаляторами. Неправильное применение ингаляторов частая причина осложнений астмы.
10. Обучите персонал давать разъяснения по применению антибиотиков. Об обязанности доводить курс до конца даже при уменьшении симптомов. Соблюдении режима и дозировках приема. Эти меры связаны с появлением невосприимчивых к антибиотикам штаммов бактерий.
11. Сформируйте список лекарств, которые аптека не продает без дополнительных инструкций клиенту по применению.
Сделайте доступными аннотацию лекарства
Передовой опыт в доступности аннотаций лекарств демонстрирует Великобритания. Там адаптируют аннотацию для людей с инвалидностью по зрению и ментальными расстройствами. Престарелые и люди без инвалидности с острыми формами болезни также испытывают снижение умственных способностей. Это часто приводит к неправильному применению лекарств, и наносит вред здоровью.
12. Продавайте ScripTalk или похожие устройства в аптеках. В комплекте идут наклеиваемые RFID-метки, которые поднесению к устройству воспроизводят записанную близким пациента голосовую инструкцию по приему лекарства.
13. Установите принтер, печатающий шрифтом 16 или 18 размера краткую до 160 символов инструкцию по применению. Такая инструкция полезна следующим группам людей: престарелым, слабовидящим, со временным или постоянным ментальным расстройством.
14. Установите принтер, печатающий шрифтом Брайля. Надписи на шрифте Брайля на иностранных лекарствах недоступны для русскоязычных слабовидящих людей, потому что это не язык, а только шрифт, и надпись там будет на другом языке. Надписи печатайте только для клиентов, которые умеют читать шрифт Брайля.
15. Сделайте описание лекарств доступным. По рекомендациям HNS England в краткую инструкцию печатается информация о дате выпуска, сроке годности, дозировке приема, сроке приема.
Сделайте доступными лекарства
Лекарства часто поставляются в упаковке подходящей для логистики и хранения, но не для применения клиентом, у которого расстройство моторики. В данную группу входят и престарелые люди. Обучите персонал сразу предлагать таким людям альтернативные варианты упаковки. Это касается и онлайн-доставки товаров.
16. Предлагайте клиентам большие емкости для лекарств, с шириной крышкой 3,5-5 см. Такие упаковки проще открыть и найти людям с нарушением зрения.
17. Предлагайте лекарства в банках, а не в блистерах. Блистеры сложно открыть при утрате моторики.
18. Предлагайте лекарства в капсулах, а не в жидком виде, которые наливаются в ложку или колпачок.
19. Предлагайте мази в больших тубах, а не в малых. Так проще выдавливать.
20. При необходимости приема лекарства в аптеке, предложите твердую кружку с эргономичной ручкой, а не одноразовый стакан, который можно случайно сдавить или перевернуть, при потери контроля моторики руки.
21. Если слабовидящий клиент покупает два лекарства, предложите упаковки отличающиеся по размеру и форме, расскажите какие лекарства на вкус.
22. Предлагайте слабовидящим клиентам отправить инструкции по приему лекарства на электронную почту. Специальное программа распознает текст и произведет инструкцию голосом.
23. Продавайте органайзеры пилюль. Такие приспособления снижают риск пропуска приема или ошибочного приема лекарства.
Обучите персонал
Работникам аптеки и контакт центра полезно знать специфику общения с людьми с инвалидностью и престарелыми. В России защита прав людей с инвалидностью не столь сильна как на западе, и работники могут не знать корректные шаблоны обращения с такими клиентами.
24. Обучите работников корректным шаблонам общения с людьми с инвалидностью. Образовательный курс разработайте самостоятельно, воспользовавшись скриптами Everland и материалами проекта "Специальный банк" от Сбербанка, либо закажите курс у Лаборатории Хокинга.
25. Протестируйте персонал на знание правильных и табуированных форм обращения. Тестирование позволит работникам лучше усвоить материал, и проконтролировать закрепление знаний.
Сделайте доступным сайт
Российский стандарт ГОСТ Р 52872-2012 “Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению” - это урезанная копия международного стандарта WCAG 2.0. При адаптации Web-доступности лучше сразу ориентироваться на передовые западные стандарты WCAG 2.1 (уровень доступности АА), ETSI EN 301 549, Section 508 (в части онлайн-доступности).
26. Обучите работников, отвечающих за разработку и обслуживание сайта, а также принимающих решение об изменениях на сайте, перечисленным стандартам.
27. Протестируйте доступность сайта для людей с нарушениями зрения. Люди с частичной потерей зрения нуждаются в нескольких цветовых схемах и увеличении шрифта. Люди с полной потерей зрения пользуются сайтом с клавиатуры с помощью технологии “текст в голос”. Специальные программы распознают структуру сайта и разрешают работать с клавиатуры.
28. Адаптируйте сайт в соответствии со стандартами. Адаптация сайта как правило не требует финансовых вложений.
Сделайте доступным контакт-центр
Контакт-центр состоит из нескольких каналов и технологий общения: голосового меню, консультации голосом, консультации в чате с сайта, консультация с чата с мобильного приложения, e-mail, и другие. Для улучшения доступности контакт-центра важно придерживаться двух принципов:
29. Реализуйте равенство голосовых и чат-каналов по функционалу и скорости реакции операторов. Это создаст равенство доступа клиентов с расстройствами зрения и слуха.
30. Упростите работу голосового меню для людей со слуховыми аппаратами. Робота нельзя попросить повторить фразу.
Сделайте доступным сервис в офисах
Сервис в офисах получится улучшить путем типовых изменений.
31. Предлагайте ручку и бумагу клиентам, с нарушениями речи. Работникам будет проще и быстрее пообщаться с ними письменно.
32. Отрегулируйте интенсивность освещения, чтобы не было темных зон. Это важно для клиентов с расстройствами зрения.
33. Расположите ассортимент аптеки в зоне самообслуживания на высоте 30-130 см. Товар в этой рабочей зоне доступен для престарелых и людях на кресле-коляске.
34. Одну стойку или окно продаж сделайте на высоте 90-100 см. Контакт на этой высоте оптимален для людей на кресле-коляске.
35. Обеспечьте дистанцию между стойками с товаром в зоне самообслуживания в 1,2 метра. Такой ширины хватит для прохода человека с сопровождающим или кресла-коляски.
Сделайте физические доступными сами офисы
Используйте не только российские стандарты ГОСТ и СНиП. Лучшие в отрасли - это американский стандарт ADA и европейский стандарт ETSI EN 301 549 (в части оффлайн-доступности). Основные требования:
36. Старайтесь выбирать офисы с входом на уровне земли. В скандинавских странах со схожим климатом и Канаде удалось добиться массовой доступности помещений аптек. При наличии козырька, водоотвода, и подогрева пола на уровне двери, достигается надежность работы даже автоматических дверей. Допускается использовать ступеньку 4 см и менее для защиты от попадания влаги в помещение, но лучше вместе с мини-пандусом. Такую высоту свободно преодолевают кресла-коляски, детские коляски, люди с ходунками, престарелые и люди с нарушением моторики.
37. Используйте автоматические двери в аптеках располагающихся в торговых центрах, и двойные автоматические двери с тепловой завесой с выходом на улицу, с шириной входа не менее 1 метра. Клиентам без инвалидности тоже нравится входить в помещения с удобством.
38. Делайте пандусы только там, где это разумно. Если перепад высоты 2-3 ступеней внутри или снаружи помещения, сделать пандус по такой лестнице будет возможно только с крутым уклоном свыше 5%, который будет непроходим для некоторых кресел-колясок. Ширину площадки для разворота до и перед пандусом оставляйте не менее 1,2 метра.
39. Делайте поручни к пандусам по российским стандартам. В них требуется два полотна поручней на высоте 70 и 90 см. Верхним поручнем пользуется сопровождающий клиента на кресле-коляске или родитель с детской коляской. Нижним поручнем пользуется клиент, самостоятельно передвигающийся на кресле-коляске с ручным приводом.
40. Разместите кнопку вызова в доступном месте. Если крыльцо без козырька, то не у стены здания, поскольку зимой там будет скапливаться снег.
41. Там где остались ступени, отметьте контрастной маркировкой границу первой и последней ступени в вертикальной и горизонтальной плоскости. Для светлых ступеней контрастным будет черный цвет, для темных ступеней белый цвет, для ступеней переходных цветов контрастным будет желтый цвет.
42. Покройте ступени и пол внутри помещения аптеки противоскользящим покрытием.
Проконтролируйте доступность прилегающих территорий
В реалиях России аптеке придется позаботиться и о доступности подходных путей.
43. Выбирая помещения для новых офисов, анализируйте доступность помещения и прилегающих территорий.
44. Требуйте у владельцев находящихся рядом парковок исполнения требований, что 10% парковочных мест предназначены для людей с инвалидностью.
45. Требуйте у муниципалитета установки пандусов на пути следования до ближайших перекрестков и остановок общественного транспорта.
Сделайте доставку товара понятным сервисом
В России доставка лекарств на дом запрещена, что создает неудобство для клиентов, неспособных самостоятельно передвигаться, в том числе для престарелых и людей с ограничениями по зрению. До отмены Постановления Правительства №81 от 06.02.2002, для маломобильных клиентов важно организовать доставку лекарств в отделения аптек с указанием статуса доступности.
46. При доставке товара или лекарств спрашивайте клиента о требованиях по доступности аптеки.
47. Разместите информацию о наличии срочной доставки в экстренных случаях. Таблетки часто нужны срочно, а не через пару часов.
Расскажите о доступности
Важно не только сделать аптеки доступными, но и донести информацию до целевых аудиторий.
48. Разместите информацию о доступности аптек для с указанием категорий клиентов в справочнике на сайте компании и в контакт-центре.
49. Поставьте отметки доступности офисов на картах доступности ProAbility.me и kartadostupnosti.ru.
50. Разместите информацию о доступности аптеки в сообществах людей с инвалидностью в социальных сетях. Используйте информацию о доступности аптек в маркетинговых материалах.
Поставьте доступность аптек на контроль
Доступность аптек-это не результат, а процесс, требующий постоянного контроля, но повышающий лояльность клиентов.
51. Создайте подразделение, которое будет контролировать текущее состояние доступности.
52. Разработайте набор виртуальных персонажей и сценариев тестирования продаж. Персонажи с инвалидностью и без. Родственники людей с инвалидностью. Технически грамотные или неграмотные. С предпочтением по доставке или готовые забрать товар самостоятельно. Обратившиеся по телефону, сделавшие заказ с сайта, чату или пришедшие в офис. Рассчитывающие на консультацию или нет. Такие персонажи и сценарии помогут понять для каких клиентов аптека доступна, а для каких нет.
53. Закажите регулярный мониторинг доступности дистанционных каналов. Часто изменения в процессах или обновления сайта случайно уменьшают текущее состояние доступности. Чтобы доступность сохранялась, потребуется регулярный внешний аудит.
По вопросам повышения доступности аптек обращайтесь к автору статьи Родиону Попкову rp@proability.me
Ссылки на дополнительные материалы:
- Отчет по доступности аптек в США https://pubs.lib.umn.edu/index.php/innovations/article/view/392/386
- Ирландский стандарт доступности аптек
- Британский 10-летний план по улучшению здравоохранения https://www.longtermplan.nhs.uk/
- Рекомендации комитета аптек Британии https://psnc.org.uk/psncs-work/about-community-pharmacy/
- Руководство для аптек Британии от HNS