Национальная авиакомпания «Узбекистон хаво йуллари» («Узбекские авиалинии») признана худшей по качеству общения с клиентами среди перевозчиков, регулярно летающих в Узбекистан. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенные российской компанией CRM-Design, сообщает Sputnik.
Аналитики CRM-Design в ноябре и декабре прошлого года изучали уровень качества обслуживания клиентов авиакомпаний на основе консультаций и ответов на вопросы, предоставляемых работниками перевозчиков по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах.
Что касается колл-центров, то эксперты совершали по 30 звонков ежедневно по номерам каждой компании. Лучший результат показали «Аэрофлот», «Уральские авиалинии» и UTair – в этих компаниях клиент получил интересующие ответы в течение пяти минут. Худшими оказались «Узбекистон хаво йуллари» и AZAL, их сотрудники потеряли 40% и 30% тестовых запросов соответственно. Такая же картина наблюдается по среднему времени ожидания ответа на линии: у лидеров уходит на это девять секунд, у аутсайдеров – почти в пять раз дольше.
Авторы исследования подчеркивают, что в «Узбекских авиалиниях» звонившим предложили уточнить информацию по пяти различным номерам телефона. По этой причине НАК стала единственной авиакомпанией, куда тестерам пришлось позвонить не 30, а 60 раз.
Качество консультаций оценивалось по десяти критериям: вежливость, умение выслушать собеседника, не перебивая, развернутость ответа и прочее. В данной категории худшими вновь стали операторы колл-центра «Узбекских авиалиний» с результатом 72%. Они заметно отстали от занявших верхние позиции «Уральских авиалиний» (97%), «Аэрофлота» и S7 (обе – по 96%).
Эксперты проверили и функциональность предоставляемого сервиса, в частности возможность бронирования и оплаты билетов по телефону, отправки данных по электронной почте, наличие отдельной VIP-линии для часто летающих клиентов и так далее. Здесь также худшие результаты у узбекского национального авиаперевозчика. Кроме того, оказалось, что НАК имеет заявленные, но неработающие способы общения: например, с компанией невозможно связаться через Facebook и Telegram. Клиенты могут лишь написать письмо, заполнив форму на сайте, или заказать обратный звонок.
Таким образом, «Узбекистон хаво йуллари» заняла последние места по всем параметрам, став худшей в списке из девяти компаний. Лидерами по качеству обслуживания клиентов были признаны «Аэрофлот» и «Уральские авиалинии».
Качество сервиса, предоставляемого «Узбекскими авиалиниями», неоднократно подвергалось критике со стороны клиентов компании. Так, в августе прошлого года из-за поломки самолета, следующего из Москвы в Ташкент, пассажиры были вынуждены более суток провести в Домодедово. При этом авиаперевозчик не предоставил им ни гостиницу, ни питание. Многие пользователи соцсетей возмущались данным фактом, считая, что за это время НАК могла прислать за застрявшими в аэропорту гражданами пустой борт.
За первые десять месяцев 2018 года «Узбекские авиалинии» перевезли 2,6 млн пассажиров. При этом в компании считают, что показатель мог оказаться выше, если бы в Узбекистане было достаточно мест в гостиницах при бронировании номеров в пик туристического сезона.
«Узбекистон хаво йуллари» является единственным пассажирским авиаперевозчиком в стране. Компания управляет всеми 12 аэропортами Узбекистана и выполняет некоторые функции регулятора отрасли. До 2020 года предприятие освобождено от налогов и отчислений в госфонды. В конце прошлого года президент республики Шавкат Мирзиёев подписал указ о реформировании НАК. В частности, у компании отберут аэропорты и право надзора за авиацией.