Моя работа тесно связана с заказом товаров и услуг. С каждым годом я всё чаще и чаще сталкиваюсь с не профессионализмом менеджеров.
Давайте разберем несколько примеров.
Пример №1: Меня трудно найти, легко потерять и невозможно забыть.
Встречались ли вам такие менеджеры? Вы им звоните- они недоступны. Вы им пишите, в ответ тишина. И только когда вы доходите до руководства или их коллег, они выходят на связь, при этом надувая обиженно губки.
Что делает клиент, которому нужно срочно или который просто ценит своё время? Уходит.
Пример №2: А мы так не можем. А мы так не будем, потому что нам так не удобно.
Когда-то давно я работала в торговле. Еще тогда мне вложили в голову мысль: клиент всегда прав. Конечно, если это адекватный клиент, не просящий достать с неба звезду)) Но многие менеджеры считают иначе и пытаются убедить клиента сделать так, как удобнее им. Но тут закрадывается вопрос, почему заказчик должен что-либо делать в угоду исполнителю?
Что делает клиент? Матерится. Тратит свое время и нервы. Уходит.
Пример №3: Ну вы сами сделайте, как надо!
Недавно по работе заказываю размещение в одном из СМИ. Мне звонит журналист и говорит, что мне нужно написать "подводку" (это та часть в новостях, которую ведущий проговаривает перед тем, как включают в эфир сюжет). Я удивленно интересуюсь, почему подводку должна писать я, если у них целый штат журналистов, на что получаю ответ, что я лучше знаю, что сказать. И только после моей гневной тирады, что я заплатила за работу журналистов и за подводку в том числе (она оплачивается отдельно), мне ответили "Хорошо, мы на напишем".
Мы потратили порядка 10 минут на данный разговор. Подводка - это 1 предложение, которое можно составить на 2 минуты.
Что сделала я? Долго ругалась. Добилась своего. Подыскиваю другого подрядчика.
Любой заказчик ценит внимательного, оперативного и легкого в общении менеджера. От менеджера зависит многое: сроки поставки/выполнения, стоимость, качество услуги.
Хорошие менеджеры в нынешнее время на вес золота. Их ценишь, оберегаешь, передаешь их контакты только добропорядочным друзьям-заказчикам.
Что получается в сухом остатке: менеджер теряет клиента, компания теряет прибыль. Но при этом все дружно говорят о кризисе.
Клиенты есть. Клиенты просто хотят сервиса.
