Отвечай, растворяй, превращай в преимущество!
Точки контакта - это всё, что связано с вашим брендом. То есть сразу понятно на кого жаловаться)) 3 стратегии работы с негативными отзывами в порядке возрастания положительного эффекта для бренда.
Ответь
Отвечать на негативные отзывы обязательно. Отвечать нужно для того, кто прочитает вашу переписку, поясняя, чего можно ожидать. Любой негативный отзыв - это запрос на решение. "Разберёмся", "Приняты меры" - плохие решения. "Внесены изменения", "Менеджеры уведомлены" - хорошие решения. Компенсация выглядит как подкуп, а благодарность за отзыв - обязательна!
Раствори
Точки контакта хороши тем, что ты точно знаешь где, что и как должно происходить. Если публиковать положительные "срабатывания" точки контакта, то негативный отзыв будет "растворяться" в них.
Составь список всех возможных контекстов упоминания бренда в социальных медиа. Ну и реализуй по пункту в неделю.
Преврати в конкурентное преимущество
Компания Вкусвилл работает с продуктами с коротким сроком годности, когда всё вокруг можно хранить месяцами. Товары поставляются мелкими производителями их собственным транспортом, даже в разных районах Москвы могут быть разные поставщики одного и того же продукта. Поэтому нужно постоянно контролировать не просто отсутствие брака, а потребительские свойства: вкус, цвет, запах, консистенцию.
С самого начала работы Вкусвилл создал настоящую горячую линию. Всегда можно вернуть любой товар без чека. Компания предоставляет скидки за отзывы и оценки её продуктов. И во всех точках контакта упоминает о необходимости сообщать ей обо всём, что тебе у них не понравилась!
Твой проводник в повышении ценности точек контакта и немного в PR Аврора Крафт-Награди!
__________________________________________
Чек-лист для взлёта продаж!
1. Поставь лайк этой записи (это справа ->), чтобы твоя лента Яндекс.Дзена наполнилась примерами хорошего PR!
2. Подпишись на канал и социальные сети - я регулярно провожу в них бесплатные марафоны для повышения ценности точек контакта!
3. И к нам в АВ-крафт за нанесением на форму для продавцов!